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1、第八章 控制,第一节 控制概述 第二节 控制技术 第三节 控制在护理管理中的应用,返回,第一节 控制概述,一、控制的基本含义 控制（Controlling）是管理者监督和规范组织及成员，使他们有效地实现组织目标所必要的行动过程，包括监督各项活动是否按计划、标准和方法进行，在出现偏差时及时采取纠正措施。从上述概念中可以看出：控制是一个过程；控制是通过监督和纠偏来实现的；控制的目的是保证组织实现目标。 控制与其他管理职能既有区别又有联系。控制与其他管理职能的联系表现在控制有助于评价计划、组织及领导的好坏以及控制系统的效率。控制与计划的关系最为密切，计划目标决定控制方向，控制工作为实现目标服务，控制
2、要时时刻刻以实现目标为中心。,下一页,返回,第一节 控制概述,控制本身需要组织机构作保证，控制活动是按一定的组织层次进行的，各层次都有不同的责任要求，这样才能保证控制系统正常运转。控制为领导决策提供必要的信息，领导依据控制系统所反馈的信息做出修改或更正计划、目标的决策。 二、控制的理论基础 信息论主要处理信息的传输和变换问题；控制论研究用信息进行控制，涉及信息产生、存贮、显示和利用等问题；信息作为系统的一个重要特征是系统内部和系统之间联系必不可少的重要因素，它使物质系统以最为经济的方式进行调节和控制。 （一）系统论,上一页,下一页,返回,第一节 控制概述,系统论（Systemic）是研究系统的
3、一般模式、结构和规律的学问，它研究各种系统的共同特征，用数学方法定量地描述其功能，寻求并确立适用于一切系统的原理、原则和数学模型，是具有逻辑和数学性质的一门新兴的科学。它是美籍奥地利人、理论生物学家LV贝塔朗菲（L. Von. Bertalanffy）创立的。 系统论的核心思想是系统的整体观念。任何系统都是一个有机的整体，它不是各个部分的机械组合或简单相加，系统的整体功能是各要素在孤立状态下所没有的新质。它同时认为，系统中各要素不是孤立地存在着，每个要素在系统中都处于一定的位置，起着特定的作用。,上一页,下一页,返回,第一节 控制概述,要素之间相互关联，构成了一个不可分割的整体。要素是整体中的
4、要素，如果将要素从系统整体中割离出来，它将失去要素的作用。 系统论的基本思想方法，就是把所研究和处理的对象，当作一个系统，分析系统的结构和功能，研究系统、要素、环境三者的相互关系和变动的规律性，并从优化系统观点角度看问题，世界上任何事物都可以看成是一个系统，系统是普遍存在的。 （二）信息论 信息论（Informatics）是一门起源于通信理论、研究信息传输和信息处理一般规律的学科，是由美国科学家申农（Claude E Shannon）在1948年提出的。,上一页,下一页,返回,第一节 控制概述,信息论的基本思想和方法完全撇开了物质、能量的具体运动形态，而把任何通信和控制系统都看作是一个信息的传
5、输和加工处理系统，把系统有目的的运动抽象为信息变换过程，通过系统内部的信息交流使系统维持正常的有目的的运动。 （三）控制论 控制论（Cybernetics）是研究系统各个部分如何进行组织，以便实现系统的稳定和有目的的行为，是一门跨学科的具有方法论性质的交叉学科。控制论是由美国数学家、生理学家维纳（N. Wiener）在20世纪40年代创立的。,上一页,下一页,返回,第一节 控制概述,现在，控制论已形成以理论控制论为中心的四大分支：工程控制论、生物控制论、社会控制论（包括管理控制论、经济控制论）和智能控制论。它横跨工程技术领域、生物领域、社会领域和思维领域，并不断向各门学科渗透，促进了自然科学和
6、社会科学的紧密结合。 三、控制的功能 控制的功能主要是限制偏差的累积和使组织适应环境变化。 （一）限制偏差累积 一般来说，小的偏差和失误并不会立即给组织带来严重的损害，然而时间一长，小的偏差就会得以积累、放大，并最终变得非常严重，即从量变到质变。,上一页,下一页,返回,第一节 控制概述,工作中出现偏差在很大程度上是不可避免的，关键是要及时地获取偏差信息，及时地采取有效地纠正措施，减少偏差的累积。这就要求有效地的控制系统予以保证。 （二）适应环境变化 如果建立目标并能立刻实现，那么就不需要进行控制。但事实上，制定目标之后到目标实现之前，总是有一段时间。在这段时间之内，组织内部和周围环境会发生许多
7、变化：竞争对手可能会推出新产品和新的服务项目，新材料和新技术可能会出现，政府可能会制定新的政策和法规或对原有政策进行修订，服务对象可能会有新的需求，组织内部人员会发生大的变动等。这些变化会对组织实现目标产生影响。,上一页,下一页,返回,第一节 控制概述,因此，需要建立有效的控制系统帮助管理者预测和识别这些变化，并对由此带来的机会和威胁做出反应。这种监测越有效，持续时间越长，组织对外环境的适应能力就越强，组织在激烈变化的环境中生存和发展的可能性就越大。 四、控制类型 控制类型（Types of Controls）依据分类原则不同包括以下几种：根据控制的性质可以分为预防性控制、检查性控制及矫正性控
8、制；根据控制点位于整个活动过程中的位置可以分为事先控制、过程控制和事后控制，如图8-1所示；,上一页,下一页,返回,第一节 控制概述,根据实施控制的来源可以分为内部控制和外部控制；根据控制信息的性质可以分为反馈控制和前馈控制；根据控制的方式分为正式组织控制、群体控制和自我控制；根据控制采用的手段可以分为直接控制和间接控制。 （一）事先控制 事先控制（Feed Forward Control）是在系统运行的输入阶段进行的控制，也叫前馈控制，有时也称预防控制，由于控制早于行动，又称面向未来的控制。这种方法是最为经济的一种方法，它能防止由于与绩效标准不符而产生偏差的发生。预防控制也用于人力资源管理：
9、制定雇员标准就是预防控制。,上一页,下一页,返回,第一节 控制概述,（二）过程控制 过程控制（Process Control）是在计划执行中进行的同步控制，也称同步控制。当发现错误时，立即提出建设性建议并采取纠正措施。又分现场控制和遥控控制，在护理管理中，遥控控制极少应用。 现场控制适应于基层管理人员，尤其是需要作出快速反应的工作如顾客投诉、产品服务（包括售前、售中、售后）等，这类问题复杂多变，预先控制防不胜防，只有做好现场控制，随机应变，才能达到目标，现场控制需要充分的授权。 现场控制也适应于员工的自我控制。,上一页,下一页,返回,第一节 控制概述,（三）事后控制 事后控制（Feedback
10、 Control）是在计划完成后进行的评价性控制，也称反馈控制。通过指出过去的错误来对历史做出评价，以此来指导改进未来工作，但损失已经发生。财务报表就是一种反馈控制。在护理管理中，护理部每月的护理质量检查结果反馈，护理差错、事故的分析均属于事后控制。事后控制有滞后性的弱点，增加了控制的难度，因而要求反馈的速度必须大于控制对象的变化速度，否则，控制难以发挥作用。 以上三种控制虽然各有特点，但在实际工作中往往是交叉使用的。,上一页,下一页,返回,第一节 控制概述,预防控制虽然可以预先做好准备，防患于未然，但有些突发事件是防不胜防的，这时必须辅以现场控制，否则，将前功尽弃。同样，不论是预先控制还是现
11、场控制，都需要事后控制来检验。另外，在系统发展过程中，虽对前一个阶段来说是事后控制，但对后一阶段往往是事先控制。 五、控制的基本原则 （一）目的性原则 管理控制的目的一方面是使组织的实际工作按预计的计划进行并取得预期成果，另一方面，是使组织的活动有所创新、有所进步，以达到一个新的高度，即持续改进，追求卓越。,上一页,下一页,返回,第一节 控制概述,为此，控制工作应紧紧围绕上述目的展开，采用的各种手段和措施也应有助于上述目的实现。 （二）客观性原则 控制活动是通过人来实现的，就是再好的管理者也难免受到主观、客观因素的影响，为了能客观地、准确地评价工作成果，须依据相应的定量或定性的标准进行控制，只
12、有这样，才能避免主观因素的干扰。 （三）重点性原则 对组织的整体控制做到面面俱到是不可能的，也是没有必要的。 （四）灵活性原则,上一页,下一页,返回,第一节 控制概述,通常情况下控制须按计划目标去实现，只有当预先制订的计划出现错误或环境发生重大改变时，才需要管理者灵活去控制。否则，事先设计的控制系统仍如期运转的话，会造成更大的损失和严重的后果。 （五）及时性原则 控制的及时性体现在及时发现偏差和及时纠正偏差两个方面，其目的是减少时滞，避免更大失误，保证控制的有效性。及时发现偏差须及时收集信息和及时传递信息，只有这样，才能及时掌握实时的信息，提高控制时效；及时发现偏差是实行有效控制的第一步，如果
13、仅仅停留在这个阶段，控制也不可能达到其目的，只有通过适当的计划调整、组织安排、人员配备、现场指导等办法来纠正偏差，才能保证组织的目标实现。,上一页,返回,第二节 控制技术,一、控制的系统 控制系统（control systems）是指具有目的、行为和调节功能的体系，包括受控和施控两个子系统。受控系统是控制客体，也叫控制对象，一般分为人、财、物、作业、信息和组织的总体绩效等。施控系统是控制主体，由偏差测量机构、决策机构和执行机构三部分组成。 控制系统是针对某一过程而言的。设计合理的管理控制系统能够影响并优化员工行为，从而有助于组织实现甚至超越自身目标。 护理管理控制系统与一般管理控制系统一样，也
14、是由受控与施控两个子系统组成。,下一页,返回,第二节 控制技术,护理管理受控系统，分为人、财、物、作业、信息和组织的总体绩效等。目前，医院内部护理管理的施控系统有两种常见的类型：三级医院大多采取院、科、病区三级（护理部总护士长护士长）护理管理组织形式；二级医院一般采用院、病区二级（护理部或总护士长护士长）护理管理组织形式。 医院内部各级护理管理施控系统的人员组成及职责： （一）护士自我控制 实施各项护理服务后，护士个人依据标准进行自我检查与评估，发现问题采取自我纠正与预防措施并记录。,上一页,下一页,返回,第二节 控制技术,护士个人自我控制的前提是把目标分解到人，使各人都有明确的目标和职责，使
15、之在执行各项护理工作时有章可循、有据可依。 （二）病区护理质量管理小组 成员由病区护士长和其他质量控制员组成。每周对本护理单元护士及各个服务环节按标准进行全面的护理质量检查、评分、分析、反馈并提出改进措施，进行跟踪验证直到问题解决。 （三）科级护理质量管理小组 成员由总护士长和各护理单元护士长组成。每周对所管辖护理单元护士长、护士及各个服务环节按标准进行全面的护理质量检查、评分、分析、反馈并提出改进措施，进行跟踪验证直到问题解决。,上一页,下一页,返回,第二节 控制技术,（四）院级护理质量管理小组 护理质量管理委员会委员任组长，成员由护理部成员及各学科带头人或护士长组成。每周对全院的各个护理单
16、元按标准进行不定期质量检查，将检查出的护理不合格项目由科室人员认可并签字，及时反馈给科室负责人并限期改正，科室负责人应进行跟踪验证直到问题解决。对于检查发现的护理不合格服务的护理单元重点抽查，对每个病区存在主要问题进行跟踪，监督病区护理负责人将改进的措施尽快落实。护理部每月、每季度进行综合考评，根据科室质量控制指标和医院质量控制组考评结果，及时进行评分、分析、反馈，对不足方面提出改进措施，最后给予评价。,上一页,下一页,返回,第二节 控制技术,通过各级护理质量控制组织的检查管理，形成一个质控评价反馈全程质量管理网络，以达到持续改进之目的。 二、控制的对象 控制的对象（Control Objects）也称控制的内容，美国管理学家斯蒂芬罗宾斯将控制的内容归纳为对人员、财务、作业、信息和组织的总体绩效等五个方面。 （一）对人员的控制 组织的目标是由人来实现的，员工应该按照管理者制订的计划去做，为了做到这一点，就必须对人员进行控制。,上一页,下一页,返回,第二节 控制技术,对人员控制最常用的方法就是直接巡视，发现问题马上进行纠正。另一种方法是对员工进行系统化的
