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1、第10章 公共关系礼仪,10.1 公共关系礼仪概述 10.2 公关人员的个人礼仪 10.3 公关语言艺术与交谈礼仪 10.4 公关实务礼仪 10.5 应聘礼仪,10. 1 公共关系礼仪概述,公共关系礼仪并非仅仅是一些繁琐刻板的程序、步骤，它是一个组织文明程度的标志之一，是组织的精神风貌、人员素质以及组织公共关系水平最基本、最直接的体现。 10.1.1礼仪的基本含义 礼仪是人类文明的产物，是人们进行社会交往的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行为规范，如尊老爱幼、热情待客等。 礼节是指人们在社会交际过程中表示敬意、问候、祝愿等惯用形
2、式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定，如拜会、回访、挥手致意等。,下一页,返回,10. 1 公共关系礼仪概述,礼节是指人们在社会交际过程中表示敬意、问候、祝愿等惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定，如拜会、回访、挥手致意等。 仪表是指人的外表，如容貌、服饰、表情、姿态、举止等方面的要求。 仪式是泛指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动，如开业典礼、迎送仪式等。 公共关系礼仪，是社会组织的公共关系工作人员或其他人员在公共关系活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人，讲究礼节，注重仪表、仪式等等的规范和程序。,上一页,下一页,返回,10. 1 公共关系礼
3、仪概述,现代公共关系需要广交朋友，广聚信息;需要处理和协调与各方面公众的关系，减少社会摩擦，化解各种矛盾冲突，全面实现自己的目的，是须臾不能离开公共关系礼仪的。公共关系礼仪对于公共关系人员来说，起着进行社会交往、发展公共关系的“通行证”作用。懂得出入各种正式的、非正式的社交场合会如鱼得水、游刃有余，他们会更加受到欢迎和尊重，获得更多的理解与支持，由他们所代表的组织的形象也会随之高大起来。 10. 1. 2公共关系礼仪的主要特征 公共关系礼仪与一般的人际交往礼仪相同或相似，是由人际交往礼仪发展而来的。公共关系工作者的礼仪修养与其,上一页,下一页,返回,10. 1 公共关系礼仪概述,知识修养、道德
4、修养、审美修养是分不开的，但礼仪修养又有其自身的规律和特征。 1)以学识为基础。公共关系人员应具备一定的人文科学知识，特别是公共关系学方面的学识;还应有广泛的兴趣爱好，应力求做一名“杂”家。只有这样，才能认识到公共关系礼仪的重要性，感悟各种礼仪规范和程序的内在含义，对社会文化和社会关系达到一定层次的认识和理解。 2)以长远为方针。公共关系人员的公共关系礼仪修养可以为组织带来经济利益，但不是直接的、立竿见影的，其礼仪表现和由此带来的经济效益的出现总有一定的时间差。所以，有远见的领导人或公共关系人员在处理各种关系时，应以,上一页,下一页,返回,10. 1 公共关系礼仪概述,长远为方针.注重长时扮一
5、切不能只看眼前的利希而错讨发展 的契机。 3)以公众为对象。现代社会是信息高度发达的社会，每个社会组织都有很大的开放度和透明度，特别是在市场经济条件下，每个社会组织不仅要面对市场的考验，而且要经受公众的评价。因此，现代社会组织应避免在群众面前显“官像”的作风，为塑造组织的良好形象，在所有显在或潜在的对象公众面前注重自己的仪表仪态、礼节礼貌。 4)以美誉为目标。公共关系礼仪主要是为树立组织良好形象、获得公众美誉服务的。公共关系人员由于在社会组织中的特殊地位，其言行举止都将影响组织的声誉和形象。,上一页,下一页,返回,10. 1 公共关系礼仪概述,5)以自觉为桥梁。公共关系礼仪修养要有一定的理论学
6、识作基础，也需要接受一定的理论和实践的专门训练，但是，整个礼仪的规范和程序都离不开公共关系人员的主体自觉性，或主观能动性，即用心学习、钻研、感悟、实践各种礼仪规范和程序，通过自觉、不懈地努力，持之以恒地朝着实现公共关系礼仪的美誉目标而努力。 6)以灵活为原则。公共关系礼仪的规范既是具体的、严肃的，又是可变的、灵活的。任何公共关系礼仪都不是僵死的教条，需要根据时间、地点、场合、对象的不同而灵活运用。 7)以真诚为信条。公共关系礼仪对于公共关系活动的目的来说，虽然只是形式和手段，但却应当成为公共关系人员,上一页,下一页,返回,10. 1 公共关系礼仪概述,情感的真诚流露与表现。公共关系礼仪的核心在
7、于从根本 上体现公共关系人员对公众的真诚尊重与关心、理解与重 视，并不在于追求外在形式的完美。如果没有这种真诚， 一切礼仪都将变成毫无意义的装饰、做花架子，甚至会引 起公众的反感。海尔集团的“真诚到永远!”不仅仅是一句 口号，而是海尔人实实在在的对公众的服务理念、对公众 的关心和重视。,上一页,返回,10.2 公关人员的个人礼仪,个人礼仪是一切礼仪的起点，好的举止是由许多小的牺牲构成的。公共关系人员每天都要和各种各样的公众打交道。对于外部公众而言，组织公共关系人员就是组织形象的化身。因此，要求公共关系人员必须注重个人礼仪，随时随地都能给公众留下良好的印象。 10. 2. 1介绍礼仪 介绍是一切
8、社交活动的开始。介绍礼仪是公共关系礼仪中最基本的内容。 1.介绍顺序 介绍有为他人作介绍和自我介绍两种。,下一页,返回,10.2 公关人员的个人礼仪,在为他人作介绍时，一般来说应该遵循以下顺序:把年轻者介绍给年长者;把职务低者介绍给职务高者;如果介绍对象双方的年龄、职务相当，则一般遵从“女士优先”的原则，即把男士介绍给女士;如果双方的年龄、职务相当，而且又是同性，则可根据实际情况灵活掌握。 自我介绍是在没有介绍人的情况下、向对方自报家门的一种介绍形式。注意，如果有介绍人在场，自我介绍则被认为是不礼貌的。 2.介绍方法 一般情况下，介绍人和被介绍人(除年迈者外)都应起立，以示尊重和礼貌;待介绍人
9、介绍完毕后，被介绍双方应微笑,上一页,下一页,返回,10.2 公关人员的个人礼仪,点头示意或握手致意。在宴会桌、会议桌、谈判桌上，视情况，介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意;如果被介绍双方相隔较远(2米以外)，中间又有障碍物，可举起右手致意、点头微笑致意。 自我介绍时，介绍人就是本人，介绍者应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。如“我是x x，是x x公司公关部经理，很高兴认识您(或很高兴和大家在此见面)，请多关照!”如果见面双方是主客关系，则作为主人的一方应主动打招呼，以示欢迎和尊重。 3.介绍时的称呼问题 合理地称呼对方，既是对他人的尊重，又
10、反映了公共关系,上一页,下一页,返回,10.2 公关人员的个人礼仪,人员的礼仪修养。初次见面，公关人员一般都应该根据对象公众的年龄、职业、职务、辈分以及与自己，与本组织关系的亲疏、交往的深浅选择恰当的称呼。 1)称呼方式。称呼是一个比较复杂的问题，目前在国际上主要有以下几种称呼方式: 一般称。这是最简单、最普遍，特别是面对陌生公众时最常用的称呼方式。如“小姐”、“先生”、“夫人”、“太太”、“女士”、“同志”等。其中，使用频率最高的是头两个，未婚女子可统称“小姐”，已婚女子统称为“夫人”或“太太”，如搞不清对方的婚姻状况，可统称“小姐”;对职业女性可统称为“女士”。),上一页,下一页,返回,1
11、0.2 公关人员的个人礼仪,职务称。如“张经理” “李局长”等。 职业称。如“王老师” “解放军同志”等。 姓名称。一般同龄人、好朋友之间，直呼其名，显得更亲密。 亲属称。如“王爷爷”、“张叔叔”等。,上一页,下一页,返回,10.2 公关人员的个人礼仪,与外国人打交道时，要特别注意每个国家都有不同的称呼方式，要先问清，再称呼，否则，容易引起不满或误解。 2)称呼顺序。公共关系场合，各方人士都在场的情况下，称呼的顺序也有很多讲究，其中最基本的有四点是必须严格注意的:第一，先上级后下级;第二，先女士后男士;第三，先长辈后晚辈;第四，先疏后亲。 3)致意亲切。在公关交际场合，应该在称呼之后紧接着就应
12、问好、致意。在公关交往中，一般都是以“您好!”“认识您很高兴!”“大家好!”“很高兴能有今天这个机会同大家相聚!”等口语接近对象公众的。,上一页,下一页,返回,10.2 公关人员的个人礼仪,10. 2. 2握手礼仪 握手是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。握手应注意以下几点。 1.握手的顺序 主人、长辈、上司、女士先主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 2.握手的方法 1)一定要用右手握手。,上一页,下一页,返回,10.2 公关人员的个人礼仪,2)要紧握对方的手，时间一般以1一3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地
13、接触对方式的握手都是不礼貌的。据说美国总统竞选时，候选者们须用事后手上打泡甚至皮绽血流那样大的力量与选民们握手。此说法虽然夸张，但说明了在社交场合，软弱无力的握手常被认为缺乏诚意和自信，自然得不到好感。 3)被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意替代握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。,上一页,下一页,返回,10.2 公关人员的个人礼仪,4)握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握，有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与
14、女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男子握手时应脱帽。切忌戴着手套握手。 5)握手时双目应注视对方，微笑致意或问好:“你好!”、“见到你很高兴!”、“欢迎您!”、“恭喜您!”、“辛苦啦!”“谢谢!非常感谢!”等等。多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 6)在任何情况下，拒绝对方主动要求握手的举动都被认为是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，但必须解释并致歉。,上一页,下一页,返回,10.2 公关人员的个人礼仪,10. 2. 3见面礼仪 见面礼仪包括:握手礼、名片礼、脱帽礼、拥抱礼、亲吻礼等。 在许多社交场合，人们初次相识时，往往是互呈名片，这就是名片礼。呈名片可在交流前或交流结束
15、、临别之时进行，可视具体情况而定。递、接名片时，如果是单方递、接，应用双手递，双手接;若双方同时交换名片，则应右手递，左手接。名片的正面应朝着对方;接过对方的名片后应点头致谢，真诚地说几句诸如“谢谢!”、“幸会!”之类的客气话，并认真地看一遍名片。最好能将对方的姓名、职务(称)轻声读出来，以示尊重。要妥善收好名片，可以放入上衣口袋里或放,上一页,下一页,返回,10.2 公关人员的个人礼仪,入名片夹中、手包中，也可以暂时摆在桌面显眼位置，但不要在名片上放任何物品。一般不要伸手向别人讨取名片，必须讨取时应以请求的口气，如:“您方便的话，请给我一张名片，以便日后联系。” 在一般场合，见面时，男士应摘
16、下帽子或举一举帽子，并向对方致意或问好;若与同一人在同一场合前后多次相遇，则不必反复脱帽。进入主人房间时，客人必须脱帽。在庄重、正规的场合应自觉脱帽。拥抱礼和亲吻礼流行于欧美国家。拥抱礼多用于官方、民间的迎送宾客或祝贺致谢等社交场合。行礼方式是:两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手环拥对方左肩部位，左手环拥对方右腰部位，,上一页,下一页,返回,10.2 公关人员的个人礼仪,彼此头部及上身都向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次。当今许多国家的涉外迎送仪式上，多行拥抱礼。行亲吻礼时，往往伴有一定程度的拥抱，不同关系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。一般而言，夫妻、恋人之间是吻唇;长辈与晚辈之间是吻脸、吻额头;平辈之间是贴面颊。在公共场合和社交场合，关系亲近的女子之间可以吻脸，男子之间是拥肩相抱，男女之间一般是贴面颊;晚辈对尊长是吻额头;男子对尊贵的女宾可以吻手指或手背。在许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻脸或贴面颊的连续式动作，表示最真诚的热情和敬意。,上一页,下一页,返回,10.2 公关人员的个人礼仪,10. 2. 4电话礼仪 在现代社会里，
