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1、第6章 商务礼仪,知识点1 商务会面简介 知识点2 微笑 知识点3 名片 知识点4 商务电话 知识点5 商务宴会 知识点6 商务拜访与接待,下一页,返回,第6章 商务礼仪,知识点7 商务谈判 知识点8 仪典和会务 知识点9 商务文书,上一页,返回,知识点1 商务会面简介,在日常交往和商务交往中，需要使用一些常规的礼仪。商务交往中，见面时的礼仪是要讲究的，见面是首轮效应，第一印象非常重要。本节将着重谈一下商务礼仪中见面应注意的问题。 一、问候 问候就是打招呼。问候时有三个问题要注意。一是问候要有顺序，专业来讲位低的先问候位高的，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士，这是一个社会公德。
2、二是因场合而异。在国外女士与男士握手，女士可以不站起来，而在国内，在工作场合是男女平等的，社交场合讲究女士优先，尊重妇女。三是内容有别。中国人和外国人、生人和熟人、本地人和外地人不大一样。,下一页,返回,知识点1 商务会面简介,二、行礼 行礼要符合国情，适合社会上的常规，常规上我们还是比较习惯于握手。握手时要讲伸手的前后顺序。“尊者居前”，尊者先出手，主人和客人握手，客人到来之前，主人先出手，客人走的时候，客人先出手。握手时:一般不能用左手、不能戴半镜、不应该戴帽子、一般不戴手套、与异性握手不能双手去握。 三、介绍 人和人见了面要介绍，这样大家才能相互认识。有时候不介绍就麻烦了，生活中有时我们
3、会遇到这种人，初次见面他对你很客气，可跟你说了半天话你却不知道他是谁，这样你就没办法跟他沟通了，这就是忽略了自我介绍所致。,上一页,下一页,返回,知识点1 商务会面简介,介绍有三种，各有各的规矩，我们都需要了解。第一种介绍一自我介绍，第二种介绍一介绍他人，第三种介绍一业务介绍。 1.自我介绍 自我介绍时最好是先递名片再介绍交换名片时要注意时机问题.比如商务活动中，两人都把事谈完了.要走了.你才给对方留名片.这样会给对方的感觉，是不是你才信任我.以前都不信任我?如果有经验，两人一见面就应该把名片递过去.什么头街、什么职务都不用说了，最多把名字重复一下，免得对方读错了，也着重指出了自己，加深了印象
4、。所以有经验的人是先递名片再介绍。,上一页,下一页,返回,知识点1 商务会面简介,自我介绍时间要简短，愈短愈好。比如，“先生、女士怎么称呼?”“我叫X;“您在什么地方高就?”“我在工商银行北京市分行。”介绍时直截了当，不要连篇累赎地大说废话。一般自我介绍半分钟以内就完全可以结束了，要训练有素。 自我介绍时内容要全面。自我介绍一般要有四个要素:单位、部门、职务、姓名。比如公务活动中自我介绍:“我在工商银行北京市分行，信货管理部，总经理，我叫X。”单位、部门、职务、姓名，语气顺畅，一气呵成。不能像挤牙膏似的，比如，“先生在哪儿高就?”“一个破单位。”“到底什么单位?”“不值得一提的一个单位。”这也
5、真够不值得一提了，提都提不起来。,上一页,下一页,返回,知识点1 商务会面简介,自我介绍时单位和部门头街如果较长时，第一次介绍要使用全称。如果你所在单位和部门头街较长的话，一定要注意第一次介绍的时候要使用全称，第二次才可以改简称。比如简称“南航”，大多数人就会想到南方航空公司，可还有一个“南航”一南京航空航天大学。所以在国际交往中，一定要注意先讲全称，再讲简称，否则会造成麻烦。再比如工商银行的人知道“杭院”，可外面的人就不一定知道“杭院”是指“工商银行杭州金融研修学院”。,上一页,下一页,返回,知识点1 商务会面简介,2.介绍他人 按照社交场合的惯例，介绍人一般应该是女主人。而在国际交往中，介
6、绍人一般是三种人。 第一种为专业对口的人士。比如邀请一个外国教授来学院办讲座，那邀请人就有义务在外国教授跟校领导之间做介绍，即专业对口人士。 第二种为公关礼宾人士。外事办公室的同志，办公室主任或者秘书，或者专门委托的接待陪同人员，各地的接待办公室的同志，即搞接待的人士。 第三种为身份对等人士。如果有贵宾，礼仪上讲身份对等，所谓对等，就是在场人士中职务最高的，即身份对等人士。,上一页,下一页,返回,知识点1 商务会面简介,3.业务介绍 业务介绍有两点要注意: 要把握时机.在销售礼仪中有一个零干扰的原则，就是你在工作岗位上，向客人介绍产品的时候.要在客人想知道或感兴趣的时候再介绍，不能强迫服务.破
7、坏对方的心情。 要掌握分寸.该说什么不该说什么要明白。 一般来说业务介绍要把握三个点:一是人无我有，二是人有我优，三是人优我新。,上一页,返回,知识点2 微笑,有人这样描写微笑:面部柔软松弛，嘴角微微向上扬起，形成一个好看的弧度。就这么简单?你抑或是惊异了。的确，就这么简单。可是，你是否读懂了这个简单的动作后面蕴藏着无与伦比的美呢? 一个微笑的表情、谦和的面孔，是表示自己真诚、守礼的重要途径。在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富;在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器;在服务行业，微笑是服务人员最正宗的脸谱。微笑确实是一种力量，是一种可以创造效益的不可忽视的力量。,下一页,返回,知识点2
8、微笑,一、礼仪表达最认同“微笑” 礼仪是文明的体现，是“自然人”与“社会人”的区别。礼仪的表达要讲究场合和得体，在与人交往的过程中，日前人们最喜欢、最认可的礼仪表达方式有哪些呢?有公司做过调查，设立了多项礼仪表达方式，涉及个人礼仪中的仪表、举止、言谈、交际、握手、称呼等选项。调查显示，受访者认同最多的礼仪表达方式是“对人微笑”，被选率高达89.7000多数受访者认为，“微笑”是日常生活中最普遍、最常用的礼仪表达方式。在生活中，给人一个微笑，是善意的释放，是最基本的礼仪形式。一些受访者表示，现在很多人似乎缺乏微笑的功能，与朋友、与同事、与家人相见，也少有微笑，更不要说与陌生人交流时的微笑了。这也
9、是大多数受访者首选微笑作为礼仪表达方式的理由了。,上一页,下一页,返回,知识点2 微笑,二、微笑在商务交往中的作用 笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深人沟通与交往创造温馨和谐的氛围。因此有人把笑容比做人际交往的润滑剂。在笑容中，微笑最自然大方，最真诚友善。世界各民族普遍认同微笑是基本笑容或常规表情。在商务交往中，保持微笑，至少有以下几个方面的作用。 (1)表现心境良好面露平和欢愉的微笑，说明心情喻快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。 (2)表现充满自信面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任
10、感，容易被别人真正地接受。,上一页,下一页,返回,知识点2 微笑,(3)表现真诚友善微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。 (4)表现乐业敬业工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于烙尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象备感愉快和温暖。 真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫无包装或矫饰的微笑才有感染力，才能被视作“参与社交的通行证”。发自内心的微笑，会自然调动人的五官:眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍 弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿，做到眼到、眉到、鼻到、肌到、
11、嘴到，才会亲切可人，打动人心。微笑在于它是含笑于面部，给人以回味、深刻、包容感。如果露齿或张嘴笑起来，再好的气质也没有了。,上一页,下一页,返回,知识点2 微笑,三、微笑的理由 微笑富有魅力，微笑招人喜爱。英国诗人雪莱说:“微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人类的感情就沟通了。”确实，微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵 局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快 感。当你向别人微笑时，实际上就是以巧妙、含蓄的方式告诉他，你喜欢他，你尊重他，这样，你也就容易博得别人的尊重和喜爱，赢得别人的信任。生活中多一些微笑，也就多些安详、融洽、和谐与快乐
12、 美国的卡耐基说:“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫痔。它产生在一刹那 间，却给人留下永久的记忆。”商务礼仪中最关键的一条也是最基本的一种礼仪一微笑。,上一页,下一页,返回,知识点2 微笑,微笑的10个理由: 微笑比紧锁双眉要好看。 令别人心情愉快。 令自己的日子过得更有滋有味。 表示友善。 留给别人良好的印象。 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 有助于结交新朋友。 令你看起来有更加的自信和魅力。 令别人减少忧虑。 一个微笑可能随时帮你展开一段终生的友谊。,上一页,下一页,返回,知识点2 微笑,微笑是永不过时的通行证。“一笑解千愁”，“笑一
13、笑十年少”，“怒拳不打笑脸人”，微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。许多企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”足见对微笑的重视非同一般。 怎样微笑 现代职场，微笑是有效沟通的法宝，是人际关系的磁石。没有亲和力的微笑，无疑是重大的遗憾，甚至会给工作带来不便。商务礼仪中你会微笑吗?如何才能改变自己的微笑呢? 放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、露出牙齿，尤其是不露出牙银的前提下，轻轻一笑。,上一页,返回,知识点2 微笑,闭上眼睛，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发。
14、对着镜子练习。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一。 当众练习法。按照要求，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理。也可以请观众评议后再对不足进行纠正。,上一页,下一页,返回,知识点3 名片,名片是现代人的自我介绍信和社交的联谊卡。日常交往中一张名片递过去，你姓甚名谁，何方人士，所居何处，现居何位一清二楚，彼此联系也很方便。 在日常交往中，尤其你的交际圈比较大的时候，名片是不可缺少的交际工具。在商务交往中，一个没有名片的人，将被视为没有社会地位的人。一个不会使用名片的人是没有交际经验的人。换而言之，商务交往中拿不出名片的人，人家会怀疑你是真是假，有没有地位可言。而一个不随身携
15、带名片的人，是不尊重别人的人。名片不仅要有，而且要带着。而名片放在什么地方都得有讲究，一般是放在专用名片包里或者西装上衣口袋里，不能乱放。如女职业经理人，名片一般放在公文包一伸手就能拿得出来的地方。不能找了半天找不到，到是拿出别的物品来了，那就失礼了。在现代生活中，我们要有名片、要会用名片。,下一页,返回,知识点3 名片,一、索取名片 商务交往中尽量不要去索取名片，因为名片交换有讲究，地位低的人首先把名片递给地位高的人，所以你要去索取名片的话，马上就出现了地位方面的落差。 如果要索取名片也最好不要采取直自的表达。索取名片有儿种方法:第一种为交易法，这是最常用的方法。“将欲取之，必先予之”。我想
16、要李先生名片，先把名片递给他了，“李先生这是我的名片”，他无论如何也要回我一张，不至于告诉我“收到”。在商务交往中，有的人会有一些落差，比如地位高的、身份高的，你把名片递给他，他跟你说声谢谢，就没下文了，这种情况存在。,上一页,下一页,返回,知识点3 名片,如果担心出现跟对方有较大落差这种情况，不妨采用第二个办法，称为激将法。 “尊敬的王董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片?”这话跟他说清楚了，“不知道能不能有幸跟你交换一下名片”，他不想给你也得给你，他不至于告诉你，不换，就是不换。 还可以采用第三个方法，称为联络法。“张小姐，认识你非常高兴，以后希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便?”这就是联络法，那就是暗示她，怎么才能找到你?她一般会给，她不给，她也有恰到好处的退路，我跟你联系吧，其深刻含义就是不会跟你联系，联络也要讲互动。,上一页,下一页,返回,知识点3 名片,二、递名片 当你把名片递给别人的时候，一般的做法的就是你拿的名片要把文字最重要的那个部分对着别人，名字正对着别人，别倒给。非常正规的做法就是拿着它
