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1、银行服务礼仪规范要求,产品五部,形 象 篇,1.静态商务礼仪 仪容仪表规范,2.应用社交礼仪 接待会客礼仪,第一印象的重要性,讨论：如何给人留下良好的第一印象？,面试,相亲,X,商务,X,静态商务礼仪,1.仪容仪表 2.表情神态,仪容仪表,女士仪表要求,服务人员的仪容仪表【禁忌】,服务人员的仪容仪表【禁忌】,男士仪表要求,“三三定律”,服务人员的仪容仪表【禁忌】,表情神态,1.表情神态微笑,调查发现：只有20%的人笑的时候嘴角是平衡的。 据调查，日本航空公司的空姐，仅仅微笑一项，就要训练半年时间，作为一名银行人员也要把微笑作为一项基本功来练习和掌握。,“三米八齿微笑”,与眼睛的结合 当你在微笑
2、的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语； 光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。,微笑的练习,A.做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的 表情仓库；充分表达思想感情。 B.观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。 C.每天早上起床，经常反复训练。 D.出门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。 E.遇见每一个熟人都展示自己最满意的微笑。,1.双唇平展嘴角上提 2.保持真切认真的眼神 3.嘴角上扬，缓缓
3、的说 “甜”,2.表情神态目光,俯视,优越与轻慢,平视,平等与友善,仰视,被动与服从,1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。 2、与客户较长时间交谈时以客户的整个面部为注视区域。 注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。 3、同客户相距较远时服务人员一般应当以客户的全身为注视之点 4、在递接物品时应注视客户的手部。 5、道别或握手时应该用目光注视着对方的眼睛。 6、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失
4、礼的表现。,服务人员的目光注视【原则】,请拿出一张纸，遮住你的下半张脸，面对你右边的同学开始微笑，直到他（她）认可你的笑，再露出你的全部脸。,请展示你最真诚的微笑和目光,1.动态社交礼仪 2.基本社交礼仪 3.其它社交礼仪,应用社交礼仪,动态社交礼仪,1、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）或字步（30度）。 2、男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽，也可呈V字步。,“三平两
5、直”头平、肩平、眼平；腰直、颈直。,1.站姿,钢铁是这样炼成的！,服务人员的形体仪态站姿【禁忌】,轻轻从右侧入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,2.坐姿,错误的坐姿：,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,女士坐姿,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿,男士坐姿,服务人员的形体仪态
6、坐姿【禁忌】,行走时，头部要抬起，目光平视前方。 前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜 男士两脚落地呈平行线，女士两脚落地呈一条直线。 双臂以身体为轴心前后摆动，摩擦裤缝，幅度3035度，前后幅度应一致。 腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，腰部以上不晃动，有节奏 。,3.行姿,服务人员的形体仪态走姿【禁忌】,如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,4.蹲姿,服务人员的形体仪态蹲姿【禁忌】,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼
7、节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,5.鞠躬,鞠躬的方法 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），腿伸直，身微鞠躬，面带微笑，目光缓缓从上而下，再从下而上。正确的呼吸决定你能否有正确的鞠躬，随着上半身下弯吸气，倒下后数一、二、三吐气，接着一边吸气一边慢慢抬起上身，注视对方，起身过快会显得没有诚意。行礼要距对方2-3米。,15度,45度,1.只弯头的鞠躬,2.不看对方的鞠躬,3.头部左右晃动的鞠躬,4.双腿没有并齐的鞠躬,5.驼背式的鞠躬,6.可以看到后背的鞠躬,服务人员的形体仪态鞠躬礼【禁忌】,五指并拢，掌心向
8、上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤,6.手势及指引,递送时上身略向前倾 眼睛注视客户手部 以文字正向方向递交 双手递送，轻拿轻放 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,手势（递送物品）,手势（签字或阅读指示）,标准手势指示，忌单指 文字方向朝向客户 适时与客户有目光交流 轻拿轻放 ，忌丢、扔,如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,指引客户 1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从 身前向外自然划过半弧形角度； 2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同 时要关注客户
9、的脚尖前10厘米处。,手势（方向指示）,请客户入座 双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向 下划一斜线，微笑点头示意客户就座。,服务人员的接待礼仪指示手势【禁忌】,服务人员的接待礼仪指示手势【禁忌】,服务人员的接待礼仪指示手势【禁忌】,标准服务用语,1.您好！欢迎光临！ 2.请问您要办理什么业务？ 3.请稍后，我们会尽快为您办理业务。 4.如果您不熟悉操作，我可以指导您完成。 5.您需要与客户经理见面吗？ 6.我可以帮您看看准备的资料都齐全了吗？ 7.最近我们有些新产品，您需要了解一下吗？ 8.请您移步至我们的理财服务区办理业务，这边请！ 9.您的业务需求请由我们的客户经理为您服务好吗？您请
10、！ 10.再见，欢迎下次光临。 注：在交流过程中，坚持使用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、对不起、再见,上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。 不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。 避免在客人面前咳嗽或喷嚏。 力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。,行为有节度,* 嘴巴甜一点 * 微笑多一点 * 脑筋活一点 * 行动快一点 * 效率高一点 * 做事多一点 * 度量大一点 * 脾气小一点 * 理由少一点 * 说话轻一点,你能做到吗？,基本社交礼仪,我该怎么称呼他呢？,见客人面要主动问好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早
11、上好！”“晚上好”。 对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔，可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士,或用礼貌的方式询问：我可以称呼您小姐吗？ 对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉的同事之间可称“小张”、“老李”、“老师”、“师傅”等。在办公场合不可称呼“姐们”、“哥们”、“爷们”。,1.称呼,2.握手（恰当地握手，可以向对方表现自己的真诚与自信，也是接受别人和赢得信任的契机。）,平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。 伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、
12、位高者先伸手。 握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。 握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当；男士与女士握手，时间以1秒钟左右为原则。,握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴帽子、不能戴手套 男士 戴手套 （社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜 （有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手 或用双手与异性握手,只握 指尖 或只递指尖 手脏、湿、当场 搓揩 交叉握手 （与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,握手礼仪禁忌,3. 交换名片,名片是商务人士的必备沟通交流工具，像一个人
13、简单的履历表，递送名片的同时，也是在告诉对方自己姓名、职务、地址、联络方式。由此可知，名片是每个人最重要的书面介绍材料。,一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。 应将名片正面朝向对方，双手递给对方。 接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目、仔细收放。 已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。,交换名片时的注意事项,其它社交礼仪,1.电话礼仪,接、打电话先问好，自报家门，做好“开始曲”。 避免在非工作时间拨打电话，国际电话应计算地区时差。 铃响三遍要
14、接听，通话时间应控制在3、5分钟，避免过度占线影响其他公务联络。 说话语气委婉，吐字清晰，始终保持通话中的仪态和微笑，注意通话中的礼貌用语。 接听电话时应尽量避免噪音干扰，如，吃东西、听音乐、与他人交谈等，以免给对方不被尊重的印象； 注意电话“清单”，拨打电话前应梳理内容以避免逻辑混乱、丢三落四、频繁出错等现象。 挂电话原则：地位高者先挂电话。,当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走） 以靠墙内侧为尊 当客人认识路时： 上行时
15、，请客人走在前面，我们在后方保护 下行时，请客人走在后面，我们在前方指引,2.同行引导礼仪,3.座次礼仪宴会座次,排列座次时的五大技巧 ： 1、面门为上； 2、居中为上； 3、以右为上； 4、前排为上； 5、以远为上。,3.座次礼仪轿车座次,A. 如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后。,B. 由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席,C. 旅行车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。,3.座次礼仪会议座次,A. 以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置，由中间向两边分散开。,B
16、.如果是由主客双方来参加的会议，一般分两侧来就坐， 主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边。一般来讲适当考虑重要的人物越靠近领导就坐。,电梯礼仪 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸 使用手扶梯应靠右站立 垂直电梯无人驾驶时： 垂直电梯内无人时：客人后进、先出 垂直电梯内有人时：客人先进、先出 垂直电梯内：先上电梯的人应往里站 垂直电梯有人驾驶时： 客人先进、先出,4.电梯礼仪,5.宴会礼仪,宴请客人时吃什么，有三个套数： 第一是本国特色 ； 第二是地方特色 ； 第三是民族特色 ； 酒店饭店的主打菜品。 应邀赴宴需要注意的问题 : 第一要维护自身形象： 1、不吸烟；2、进嘴食物不吐出；
