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1、第十章 企业质量管理,学习目标 案例导入 10.1 质量管理概述 10.2 全面质量管理 10.3 质量认证,学习目标,1.理解质量与全面质量管理的含义 2.掌握全面质量管理特点、要求及内容 3.熟悉ISO质量标准体系和认证制度的主要内容 4.掌握质量管理的主要方法,返回,案例导入,百年老店内联升的质量观 19世纪北京有一家内联升鞋店。店主赵廷经过调查研究，收集一万两白银开办起来，主要为皇亲国戚、京官外官制作朝靴。“内联升”就含有“宫廷大内”、“连升三级”的吉利寓意。但它的最大特色还是它的质量和服务。 内联升朝靴的鞋面用上等黑缎，面厚色泽好，久穿不会起毛;鞋底有犯层，厚而不重，走起路来不带声响
2、。穿着朝靴上朝，人显得稳重干练又风度翩翩。服务方面，内联升更有绝招:它把来店定做朝靴的官员需要的式样、尺码一一记下，汇编成册，取名履中备载。以后这些官员再做，只要派人来说一声，要几双、什么面料的，即可根据资料很快做出来，官员们十分满意。因满朝喜爱，那些给京朝大官送礼的，便都不忘添上这可脚舒适的靴子，来博大官们欢心。这样，内联升的生意越来越兴隆。据说，这个店的朝靴曾卖到几十两白银一双。,下一页,返回,案例导入,点评 百年老店的成功关键是社会对企业家心态和价值观的认可，成功的企业家通过质量管理追求其理念被社会认同，企业的品质被消费者认同。,上一页,返回,10.1 质量管理概述,10.1.1 质量的
3、内涵 “质量”一词，最早用于产品，指的是产品质量，后来扩展至工作质量、服务质量，以及商业企业的经营质量、劳务质量、环境质量等等。 国际标准化组织在1991年颁布的ISO/DIS8402-1中对“质量”这个词下了这样的定义:实体具备能够满足明确的或隐含的需要的特性的总和。这里，“实体”不仅指产品，还包括了活动、过程、组织及人与之相关的各种组合。可以这样通俗地说:质量是指产品本身、生产过程或服务满足需要的特征和特性的总和。它既包括产品质量，又包括工作质量。,下一页,返回,10.1 质量管理概述,1.产品质量 产品质量指的是产品的适用性，即产品适合一定用途，能够满足人们的某种需要的特性，它体现了产品
4、的使用价值。产品质量包括内在特性和外在特性，内在质量特性可概括为下列5个方面。 (1)性能。 这是产品为满足使用目的所具备的技术特征。如食品的味道，电视机的清晰度，机床的功率，钢材的化学成分、强度，手表的防震、防磁、走时快慢等。产品性能是产品质量的基本特性，因而产品质量常被称为产品性能。,上一页,下一页,返回,10.1 质量管理概述,(2)寿命。 这是产品在正常条件下能够使用的期限。如灯泡的使用小时数，钻井机钻头的进尺数，轮胎行驶里程数等。 (3)可靠性。 这是产品在规定时间内，在规定条件下，完成规定工作任务的能力。它是产品投入使用过程中表现出来的满足人们需要的程度。如风扇轴承的耐用性，机床的
5、精度稳定期限，电视机无故障工作时间等。,上一页,下一页,返回,10.1 质量管理概述,(4)安全性。 这是产品在流通、操作、使用过程中保证安全的程度。如电动玩具的使用电压，腐蚀产品的包装，工业设备产品产生的污染、噪音等。 (5)经济性。 这是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小。如设计成本、制造成本、使用过程的动力能耗及维护费用等。 外在质量特性主要表现为产品外形满足用户需求的特性，如产品的形状、色泽、手感、光洁度、包装等。,上一页,下一页,返回,10.1 质量管理概述,2.工作质量 工作质量是企业中与产品质量有关的工作在稳定与提高产品质量方面的保证程度。工作质量体现在管理工作、技
6、术工作、组织工作、思想工作等方面，涉及企业的每个部门、每个成员。工作质量的好坏决定了企业经营管理水平的高低，最终要影响到产量质量的好坏。 对于现场生产工人而言，工作质量通常直接表现为工序质量。工序质量指工序的成果符合设计、工艺要求的程度。操作者、机器设备、原材料、工艺方法、环境等因素都有可能影响工序的质量，使操作者不能加工出符合要求的产品。,上一页,下一页,返回,10.1 质量管理概述,10.1.2 质量管理的发展 质量管理的发展与人们的观念、现代社会科学技术的发展是密不可分的。由于人们的认识不断提高，现代技术、设备、方法为质量管理提供了物质保证，使质量管理从质量检验、统计质量控制到现在的全面
7、质量管理阶段。,上一页,下一页,返回,10.1 质量管理概述,1.质量检验阶段(约从20世纪初至20世纪40年代) 19世纪末资本主义的工厂逐步取代了分散经营的家庭手工业作坊，机器生产取代了手工劳动，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了质量检验管理。质量检验就是通过严格检验来控制和确保转入下道过程或出了的产品质量。质量检验所使用的手段是各种各样的检测仪器和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。,上一页,下一页,返回,10.1 质量管理概述,20世纪之前，工人是产品的生产和检验的主体，即工人对自己的产品进行自检，也称之为“操作者的管理”。直到20世纪初，美国出现了以泰勒
8、为代表的“科学管理运动”，他强调工长在保证质量方面的作用，并在工厂设立了专司检验职能的工长。这是质量检测职能的一次重大转移，真正使质量检验成为独立的管理职能，这个阶段也被称之为“工长的质量管理”。到1938年，由于企业规模的扩大带来了生产规模和生产批量的不断扩大，这种质量检验的职能又由工长转移给专职的质量检验人员。这一时期大多数企业都设置了专职的检验部门，并直接由工厂主要领导对质量检验工作负责。这一阶段称之为“检验员的质量管理”阶段。,上一页,下一页,返回,10.1 质量管理概述,在这一阶段，质量管理单靠检验产品质量，只是强调事后把关，而不能预防制造过程中产生不合格品。一旦产生了不合格品，就将
9、造成人力、物力、财力的损失。此外，如何经济、科学地制定质量标准也是个问题，而且要进行全数检测，工作量太大，检测费用也太高。正是由于质量检验存在的这一系列问题，才使得质量管理进入第二阶段。,上一页,下一页,返回,10.1 质量管理概述,2.统计质量控制阶段(约从20世纪40-60年代) 1917年，美国贝尔电话研究所的休哈特博士运用数理统计原理和方法，为美国国防部准确地解决了第一次世界大战参战部队的军服尺寸规格问题，从而为如何经济和科学地制定产品质量标准提供了范例。1924年，他又针对怎样预防产生不合格品的问题，进一步运用数理统计原理和方法，提出了控制产生不合格品的方法，并且亲临生产现场指导使用
10、由他创立的预防不合格品产生的控制图。但是，当时很少有企业采用此法。第二次世界大战爆发后，由于对军用产品的需要激增，美国许多生产民用产品的企业转为生产军用产品。美国国防部为了解决军用产品的供应和质量问题，组织了一批数理统计学家和高级工程师进行研究，运用数理统计原理和方法，制定了美国战时质量管理标准，即质量控制指南数据分析用的控制图法生产中质量管理用的控制图法。,上一页,下一页,返回,10.1 质量管理概述,（接上页）从而迫使各生产军用产品的企业普遍推行统计质量控制方法。由此，统计质量控制方法在美国得到了发展，并在战后的美国迅速普及与完善。西欧各工业国、澳大利亚和日本，为户恢复和发展生产，以及增强
11、本国产品在国际市场上的竞争能力，也都相继从美国引进统计质量控制的理论和方法。从此，统计质量控制在世界各工业国风行一时，被竞相推行。 统计质量控制的主要特点是:在指导思想上，它已由以前的事后把关，转变为事前预防;在控制方法上，它已广泛深人地应用了数理统计的思考方法和检验方法;在管理方式上，已从专职检验人员把关转移给专业质量工程师和技术员控制。因此，统计质量控制与单纯的质量检验相比，不论是指导思想，还是使用方法，都有了很大的进步。,上一页,下一页,返回,10.1 质量管理概述,3.全面质量管理阶段(约从20世纪60年代至今) 20世纪60年代，随着社会生产力迅速发展，科学技术日新月异，产品质量方面
12、出现了一些新的情况:人们对产品的质量要求不仅是一般的使用性能，还包括了安全性、经济性、可靠性等要求;企业管理中的系统思想被广泛使用，新思想、新方法开始出现;消费者权益引起人们越来越多的关注和重视;企业为了提高自身竞争力，向顾客承诺产品质量保证。在这种状况下，仅仅依赖质量检验和运用统计方法已很难保证与提高产品质量，而且把质量职能完全交给专门的质量控制工程师和技术人员，显然也是不妥的。因此，广大质量管理工作者都积极开展调查研究，希望能建立一套有效的质量管理理论和方法。,上一页,下一页,返回,10.1 质量管理概述,最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理费根堡姆。1961年，他的著作全
13、面质量管理出版。该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。他指出:全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。费根堡姆首次提出了质量体系问题，提出质量管理的主要任务是建立质量管理体系。这一全新的见解，具有划时代的意义。费根堡姆的思想在日本、美国、欧洲和其他许多国家广泛传播，并在各国的实践中得到了丰富和发展。,上一页,返回,10.2 全面质量管理,10.2.1 全面质量管理的含义及特点 1.全面质量管理的涵义 全面质量管理
14、(Total Qualify Managetnenl简称TQM)，起源于美国，从20世纪60年代后期起，在日本又有较大的发展。,下一页,返回,10.2 全面质量管理,国际标准化组织曾在质量管理和质量保证术语中将全面质量管理定义为: 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的核心是提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量及服务质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。 我国质量管理专家给出的定义是:全面质量管理就是企业全体职工和有关部门同心协力，把专业技术、经营管理
15、、数理统计和思想教育结合起目的，使产品质量产生、形成和实现全过程中所有保证和提高产品质量的活动构成一个有效体系，从而充分地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。,上一页,下一页,返回,10.2 全面质量管理,2.全面质量管理的特点 全面质量管理与以往的质量管理相比，一个重要特点在于它的全面性。它管理的质量是全面的，它实行的管理是全过程的、全员的，是一种灵活运用多种管理技术和管理手段的综合性的质量管理。全面质量管理的特点主要表现在以下几方面。 (1)管理对象:全面。 不仅管理产品的性能，还管理产品的可靠性、安全性、经济性;不仅管理产品质量，还特别注重管理好工作质量
16、、服务质量，借以使产品质优价廉，使用户满意。,上一页,下一页,返回,10.2 全面质量管理,(2)管理范围:贯穿于全过程。 把企业内各部分的质量管理力量有机地结合起来，形成全过程的质量管理体系，从市场调研、产品设计，经过技术物资准备和制造、检验，到销售和服务等各个环节，都实行严格的质量管理，使产品质量从产生、形成到实现的全过程都得到有效的控制。 (3)管理者:全员参加。 产品质量综合反映了企业的全部工作，每一环节、每个人的工作无不直接或间接地对其产生着影响。全面质量管理不仅要求检验部门管质量，还强调全员参与质量管理。通过普遍的质量意识教育和群众性的质量管理活动，不断提高产品的质量。最高领导者不仅要参与质量工作，还要进行有力而持续的领导。,上一页,下一页,返回,10.2 全面质量管理,(4)管理方法:多种多样，全面运用。 综合运用管理技术、专业技术、数理统计和思想教育方法，如组织均衡生产，搞好目标管理，开展质量管理小组活动，选择最佳进货批量，开好评议总结会等，有的放矢地处理好技术、管理、物资、人员等方面的影响因素。,上一页,下一页,返回,10.2 全面质量管理,
