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1、客户关系管理制度个人理财经理培训,2019/10/3,2,培训目的：通过本次培训，使各位同事初步了解客户关系管理之内涵，了解柜面营销的基本技能，为一对一营销打好基础。 形式：幻灯演示 内容：1、客户关系管理的内涵； 2、柜面营销的基本技能；,2019/10/3,3,个人理财客户经理 的地位及重要性,零售业务的新增亮点。 重点客户的个服务者。 最贴近客户，本行所有管理的最终体现。 银行产品试验和反馈的中心。 客户需求和产品创意的发源地。 以少胜多，以质取胜的典范。 优秀管理者的根基,2019/10/3,4,对理财工作的理解,二八法则的深化 以个人服务素质的竞争 服务集聚效应的应用 服务模式的人性
2、化转换 广义与现实狭义的理财 柜面一对一营销,2019/10/3,5,SWOT分析在理财上的运用 -中心、个人,Strengths Weaknesses Opportunities Threats,2019/10/3,6,客户关系管理的内涵,银行与客户的各种关联构成客户关系 以效益为中心的客户关系管理为CRM 客户关系管理是银行竞争的关键 客户关系管理是营销的平台与基础,2019/10/3,7,客户关系管理对于银行的意义,清晰定位，做有价值的工作 合理安排银行资源有效管理银行的利润源泉。 持续和统一的营销活动 拓展和发掘客户需求，开发新产品 维系客户忠诚度，保持业务持续发展,2019/10/3
3、,8,客户关系管理 -基本要求,客户经理是关键和基础（各级、内外） 客户关系管理的目标客户满意（长期） 客户关系管理的目的-保持客户忠诚度 客户关系管理的责任-前、中、后台 客户关系管理的层次： 规范，防止流失 自然而真诚，个性化服务,2019/10/3,9,客户关系管理 基本结构,目标客户的选择和确定 （收集各类信息、分类、分级） 产品组合及营销策略的制定形成 （根据分类规划、设计针对服务） 人力和物力资源的配置 （资源分配管理） 组织架构、企业文化及实施管理 （营销管理）,2019/10/3,10,客户关系管理 了解客户,了解客户的个性和习惯 了解客户的社会环境 了解客户的关系（家庭、朋友
4、、伙伴） 了解客户的银行你的对手或伙伴 了解客户的业务需求和关键点,2019/10/3,11,客户关系管理 系统化,客户的分析和分类 产品推广和反馈 服务的连续性、有效性 客户信息的共享及利用 争取和维系新老客户的战术实施 后评价和过程管理（持续、统一）,2019/10/3,12,理想的CRM系统,强大的统计、分析功能 巨大的信息、数据储存功能 快捷、及时的信息收集功能 高效的反馈、记录功能 完整的搜寻、采集功能 高度的通用和兼容功能,2019/10/3,13,理财经理最基本的CRM数据,综合信息类： 基础数据 个人习性爱好 扩展数据 环境 往来记录类 产品运用类 考核管理类,2019/10/
5、3,14,客户关系管理 组织实施,有限资源最大化满足客户需求（突出重点） 具体可行的目标 达到目标各部门讨论认同的协作的细化计划 客户交往的详尽记录 与管理层、技术层沟通的快捷通道 清晰的分类核算（理性分析管理会计）,2019/10/3,15,我们与客户的关系类型,产品型 服务型 关系型 便利型 品牌型（历史类/服务类/文化类） 问题：哪一类最主要？哪一类最重要？,2019/10/3,16,客户的需要,理财（主动/被动/引导）暴利？中而稳定？ 便利 尊贵/情感 增值 个性化服务/层次 效率 问题：哪个最主要？哪个最重要？,2019/10/3,17,我们的客户在哪里？,现有 行内其他连带业务 高
6、端行业/高端人士 关系客户共享 客户的客户、朋友-集聚效应 顺势营销-顺藤摸瓜 问题：谁是我们的客户？谁是该发展的客户？,2019/10/3,18,真诚赢得客户,客户忠诚来自于银行服务的真诚 价格中应包含服务的水平与质量 关注/关怀/关心-非程式化-注重细节 一对一 朋友式 关联营销 愉快中为客户和银行增殖,2019/10/3,19,换位思考、细节感动客户,从客户角度考虑产品和服务 真诚、细致乃关系之基础 争取客户-客户支持-关系营销 客户注意什么？ 产品 价格 感情（忠诚度的重要粘合剂）,2019/10/3,20,客户关系管理-关系全员,优质客户是我们最宝贵的资产 “资产”流失损失远大于“资
7、产”重置成本 关系在于不断积累/在于咬住不放 关系关乎银行的全员 -全员营销的另一诠释：所有岗位，所有机构 细节 营造关系是靠一丝一丝编织 毁坏关系可能只要,2019/10/3,21,客户 价值,客户 满意度,客户 关系,双赢,客户关系管理 -双方增殖,2019/10/3,22,客户关系管理的4R,保持 (retention) 关系 (relationships) 推荐 (referral) 修复 (recovery),2019/10/3,23,课程回顾,客户关系之内涵 客户关系管理的架构 如何以真诚、细节赢得客户 客户关系管理之基础-双赢,2019/10/3,24,如何寻找营销切入点,营销的
8、调研与分析 不同于市场调研 宏观与微观的营销调研 自身定位与定价的确定 与时俱进，把握机遇,2019/10/3,25,营销方式的选择,-营销不讲道理，讲效果 高位营销 基础营销 联合营销 差异营销 渗透渐进营销 一步到位营销 感情营销/利益营销/组合营销 突出特点（地点、形式、礼品等）,2019/10/3,26,营销方案 -凡事预则立，不预则废。,分析营销环境 确定营销重点 确定营销策略 制定营销方案 组织落实实施 考核与后评价,2019/10/3,27,银行营销的四 P,一、人（PEOPLE） 二、计划（PLANNING） 三、产品（PRODUCT） 四、坚持（PERSISTENCE）,20
9、19/10/3,28,银行营销的四 C,合作（Cooperation） 客户（Customer） 创造（Creativity） 信心（Confidence）,2019/10/3,29,产品营销的四要素,产品知识 销售技巧 人际关系 组织管理,2019/10/3,30,上门口头营销,事先准备： 对象：职务/主要看法或意见、要求 目的：层次/计划 程序：营造环境、气氛 提问要点/论点、论据（状况/问题/影响/权衡） 预案： 时间、时机,2019/10/3,31,电话营销,事先准备： 对象：职务/主要看法或意见、要求 目的：层次/计划 游说要点/层次： 后备要点： 应对方案： 时间：,2019/10
10、/3,32,理财经理的知识面,产品知识 营造和把握气氛的知识 管理与被管理知识 客户心理知识 广泛的各类知识,2019/10/3,33,对客户营销之三C原则,坦诚 Candor 关心 Concern 能力 Competence,2019/10/3,34,人际交往的三步曲,了解对方立场。用心听，主动理解（意向、目的、原因） 请别人了解自己的立场 （论点、论据、态度） 请别人帮助自己达到自己的目的 （达成共识，求同存异，不要一意孤行）,2019/10/3,35,关于问问题,问对是关键 问回答简单的问题 问法（二选一/紧跟/引导）,2019/10/3,36,如何应对客户的拒绝和意见,认真倾听，找出关
11、键点。 不要与客户论真理。 尊重、肯定客户的拒绝和意见。,2019/10/3,37,如何处理客户的抱怨、投诉,-处理客户的不满也是营销 只听不说（除非客户要求） 无条件道歉 就客户抱怨、投诉主要内容重复并确认 与客户共鸣，认可他的观点 解决、协商 确认客户满意,2019/10/3,38,关于赞美,微笑和赞美是最好的营销方式 赞美要真诚，基于真实，高于实际。 赞美要因地制宜 1、内容具体、实际。 2、范围可见、可想。 3、注意细节。,2019/10/3,39,营销礼仪、小节,仪态：脸、眼、耳、口 肢体语言 穿着 语气、语速、音量 距离、位置 时间、气氛 小节（握手、名片、佩物、袜、会议等）,20
12、19/10/3,40,理财客户经理的条件,敬业/高度责任心/职业素养、技能 较强的亲和力/广阔的知识面 良好及恰当的人际交往能力 熟悉相关产品知识及操作流程,2019/10/3,41,马斯洛的需求层次理论,1、生理、本能 2、安定与安全 3、归属与感情 4、受到尊重 5、自我实现,2019/10/3,42,人格的类型理论（艾克森）,粘液质 抑郁质 被动的 安静的 细心的 不善交际 平静的 沉默的 拘束的 悲观的 可信的 严肃的 平和的 刻板的 镇静的 易怒的 多血质 胆汁质 具有领导能力 易受刺激的 无忧无虑的 烦躁的 活泼的 具攻击性敢作敢为的 轻松的 易兴奋的 敏感的 易变的 健谈的 冲动的 开朗的 乐观的 善于交际的 活跃的,2019/10/3,43,结束 谢谢！,
