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1、山东省立医院 解 晨 xiechen1102,如何做一名出色的护理管理者,2,内容大纲,如何履行管理职责当好领导的助手 护理管理者的领导和管理艺术 如何建立以人为本的管理激励机制,如何履行管理职责当好领导的助手,4,管理与领导,团队,管理,领导,领导是做对的事情； 管理是把事情做对； 领导是不让问题产生/消灭于萌芽；管理是解决问题； 领导=带领+指导（辅导）； 管理=管好+理顺； 领导=创新； 管理=规范化， 领导基于价值观； 管理基于事实； 领导是做决策，监督执行； 管理是提供方案，执行决策； 领导是拉力； 管理是推力和支持力。,管理与领导的区别,5,确定所要实现的工作目标,对工作进行计划和
2、确认,监督、控制和支持,评估工作绩效,未来计划,现有计划,护理管理者的职责,6,目标 管理,组织好部下,组织好自己,角色认知,时 间 管 理,自我认知,绩效 管理,人员 管理,团队 管理,计划 管理,在职辅导,解决问题,授权,年终绩效评估,激励,沟通,护士 职业 生涯 规划,建立有 效的工 作网络,护理管理者的职责,7,护理管理者的角色认知,对医院来说 护理管理者是各科室的管理者，直接管理护士及患者，是服务品质、医疗质量和安全、成本控制等科室任务指标达成的最直接责任者。,提高服务质量 提高工作效率 降低医疗成本 提高本科室效益 预防事故的发生 提高团队凝聚力和整体素质,8,对院长来说 护理管理
3、者是院长命令及决定的贯彻和执行者，同时对院长的工作起着辅助和补充的作用。 护理管理者是医院精神文化传播的窗口，也是院长与护理人员交流和沟通的桥梁！,护理管理者的角色认知,9,对护士来说 护理管理者是直接领导，是护理人员的良师，也是益友。,护理管理者的角色认知,10,信息沟通角色,及时将上级指令传达到下级,变为部下的行动。 迅速将临床信息及部下情况反馈到上级,以供上级决策用。 横向部门之间及时交流信息、进展情况以便更好协作,并与市场发生联络。,护理管理者扮演的三大角色,11,人际关系角色 在上级面前是被领导者,完成上级指令,在下级面前是领导者,下达指令并对结果负责。 在同级面前,协作者的角色。
4、在病人面前是医院形象的代表,代表医院履行各项指责。,护理管理者扮演的三大角色,12,护理管理者扮演的三大角色,决策者角色 将上级下达任务转化为部门目标,并有效解决目标实施中的问题。 帮助解决部下目标实施中遇到的问题。 要善于发现将来的问题,并将问题转化为机会,作为制定规划的依据。,13,护理管理者应具备的三大能力,1、专业能力:解决问题,实现最终结果的保障 2、决策能力:企业持续发展的保障 3、沟通能力:创造顾客价值的保障,14,护理管理人员的作用,是医院利润和价值的创造者 是医院精神文化和指令的执行者 是医院运营各个环节衔接的纽带 是各科室的支柱和核心 是院级管理人员的左右手,15,1.积极
5、的结果 赞扬、耐心、关心、了解需求并帮助、给予自主、授权、培训、坦率交流、沟通、竞争、给予责任、以身作则、承诺、晋升、认可、灵活的工作安排、物质奖励 2.消极的结果 缺少指导、目标含糊、多头领导、缺少鼓励、态度粗暴、官僚主义、少训练、目标冲突、少反馈评估、不公平,管理者影响导致的两种结果,16,当前我们的工作现状,喜欢抓业务工作 责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务 事无巨细，不善于授权 虽有工作目标，但缺乏目标控制 不善于、不习惯做计划 救火现象普遍 未经过系统的管理技能培训 不善于建立有效的工作网络、工作团队 不善于培训、发展激励等人力资源管理工作,护理管理者的领导和管理 有效沟通艺术,1
6、8,护理管理者的领导和管理艺术,正面的工作心态 交流与协调的技巧 沟通的艺术 工作安排和确认,19,成功的因素,(a). 沟通与人际关系：85% (b). 专业知识或技能：15%,现实社会中 a. 成功并非取决于我们多努力工作，也不在于我们有多少学问，而是在于我们沟通的能力好不好！ 例：升迁快的人；担任重要职务的人；收入高的人。 b.医院和病人及社会喜欢会沟通的医护人员。 C.老板喜欢重用具备良好沟通能力的员工。,沟通是什么？！,20,沟通是现代管理的神经系统。单位没有有效的沟通，就会成为可怕的“植物人单位”。,21,何 谓 沟 通,沟通是有效工作的手段； 沟通是双方磋商共同的意思 ； 沟通是
7、医务人员最应具备的技巧； 沟通是一切组织管理行为的灵魂； 沟通是每个人都应该学习的课程； 沟通是处理人际间所引起矛盾的主要工具；,22,“沟通能力”是初始印象的最大部分； 沟通使工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满； 沟通是“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地” 沟通是人与人之间关系的一种放大，因而是一种重要的管理方式； 沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学；又是一门工作和生活的艺术； 沟通让你更有影响力！,何 谓 沟 通,23,沟通及沟通的基本结构,沟通的定义：指人与人之间信息交流的过程。 沟通的目的： 、生存的需要； 、安全感； 、得到快乐； 、施加影响。 沟通的基
8、本结构：七个要素 .信息源 .信息 .通道.信息接收人 .反馈 .障碍 .背景。,24,组织沟通示意图 沟通是传递者过滤接受者反馈的环回过程。,沟通发起者,沟通编译码,沟通渠道,沟通干扰,沟通接受者,沟通反馈,沟通背景,在别人的反应里看到自己。,25,站在对方的角度， 专心听对方说话， 让对方觉得被尊重， 表达积极情绪， 接受正面的信息， 重要信息养成记录的习惯。,沟通的六大要点,心灵沟通、微笑、真诚、聆听、目光交流、记录,26,沟通是要说明事物 沟通是要表达情感 沟通是要建立关系,成功三要素 知识与技能 13 ； 其它因素 7 ； 态度 80 ！,27,运用肢体语言的艺术,语言沟通 7%,非
9、语言沟通 93%,肢体语言 55%,沟通,音调 38%,28,领导语言沟通的艺术,一、语言表达的艺术（把话说好！说清楚？） 二、倾听的艺术 三、运用肢体语言的艺术 四、面谈的艺术,29,语言表达艺术,语言表达的三要素 知识 技巧 态度,语言表达技巧 表达要清晰明确 说话要有力度 描述幽默生动 尊重道德选择,克服表达障碍 语言障碍 语音差异、语义不明、不良的说话习惯 角色障碍 角色定位错误 心理障碍 第一印象、情感冲突 环境障碍,技巧：察颜观色 耳聪目明,30,1.主任正在打电话。 2.这个故事里共有两个人。 3.主任命令他的属下到他的办公室来。 4.主任打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来。
10、 5.主任办公室的门开着。 6.根据主任的看法，未来并不乐观。 7.故事发生在天黑之后。 8.故事发生在下班之后。 9.主任是女的。 10.主任办公室的灯亮着。 11.电话铃响后有人拿起话筒。 12.共有两个人在电话中交谈。 13.说故事的这个人不是主任本人。 14.在故事里面，主任正在看图。 15.在故事里面，主任和另外一个人一起看图。 本故事中经理所说的图是指： 16.预算表。 17.景气预测图。 18.一份报告。 19.一幅画。 20.一张照片。,请根据以下这个简短的故事回答下列二十个问题。 电话铃响了。主任大声地说一小时半以后到我办公室来，我们一起看看图吧。门没有关。电灯开着。他说图好
11、暗啊！ 请在对、错、和？（不确定）三者中圈选出你认为正确的答案。,对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？ 对 错 ？,31,亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为,刘云端先生，您好： 这是来
12、自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很快能和您会面。 此致 敬礼 比尔盖茨 2002年10月1日,写信者不原费神查明联系人,语意含糊,语法错误与错别字,无关信息,文书过长,说明写信原因,暗示下一步应采取的行动,知道此信发给谁,表明积极的态度,只写了一页,表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。,内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害。,判别两封信的高下，并说明原因,32,倾听的艺术,倾听的步骤 集中精神，准备倾听 发出倾听的信号
13、 积极配合对方 眼神、点头、微笑、身体的前倾 理解对方的主要信息 检查自己的理解力 及时反馈,倾听的技巧 有效提问 保持适当的沉默 不要批评 理解对方 及时反馈,33,倾听的艺术,克服有效倾听的障碍 克服客观环境带来的障碍 选择合适的场所 选择适当的时间 保持适当的距离 克服倾听者的主观障碍 克服夸大对方信息的重要性 克服淡化对方信息的重要性 克服忽略对方的信息,34,面谈的艺术,选择好谈话的地点（如坏消息的沟通：病故） 创造一个合适的交谈气氛，允许下属发表意见 准备要充分 时间安排不宜过于紧迫、短促，应根据内容留有一点余地 讲话应有礼貌，控制情绪,35,领导沟通的作用,领导沟通是正确决策的前
14、提和基础。 许多决策的失误，都是由于资料不全、沟通不畅造成的。 领导沟通是统一思想、行动一致的工具。 领导沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好人际关系的关键。,36,吸引追随者三秘决,当众表扬，私下批评 关心他人，也让他人在乎你。 在工作中引入竟争机制，设法培养兴趣，让人工作得更开心,领导四术 说服 商讨 参与 指挥,37,保证有效沟通不可缺少的,在你着手建立合作和信任时要牢记 1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误。 2、最重要的七个字是：你干了一件好事！ 3、最重要的六个字是：你的看法如何？ 4、最重要的五个字是：咱们一起干！ 5、最重要的四个字是：不妨试试！ 6、最重
15、要的三个字是：谢谢您！ 7、最重要的两个字是：咱们。 8、最重要的一个字是：您。 记住经常使用，它会让你事半功倍。,38,例：特殊的上下级沟通,国王在田野上碰到一位年迈的农夫在插柳枝， 国王：你都那么大年纪了，还种树干吗？ 农夫：我们的前人种了树，而收获的是我们。我是为我们的后代种树。国王听了很高兴，赏了他一枚钱币。农夫跪谢。 国王：为什么下跪。 农夫：没想到这树马上就结果。国王又赏了他一枚钱币。 农夫又跪下：别的树一年才结一次果，而我的树却一下子结了两次果。 农夫:(我12岁了登基12年)。国王心花怒放，又给了他一些钱币 国王:我得走了，要不然我会把所有的财富都给你的。 快乐不只是种情绪，它是一种精神，是使你与众不同的力量。,39,赞美如此神奇的沟通,生活在这个愈来愈紧张与烦燥的社会中，是不是你常
