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1、模块五 客户接待与拜访礼仪,2,项目一 客户接待,项目二 客户拜访,项目一 客户接待,任务一 接 待 流 程 一、准备工作 接到客户接待任务之后，必须了解客人的基本信息，如来客的国籍、单位、姓名、职务、人数、禁忌及偏好等。对于客人此行的目的、抵达的时间、停留天数等也需提前了解，针对性地做好接待准备工作。 二、落实接待 客人抵达后，根据来客的职务、级别等安排相应规格的迎接。对于一般客人可以由业务部门或者是经理秘书等前往迎接。 在接到客人之后，安排好食宿。同时，就接下来的活动日程安排，通报给客人并征询客人的意见。 根据日程安排，精心组织好各项活动，如业务洽谈、签约仪式、参观等。 根据客人需要，为来
2、客安排好返程。如为客人订购车（船、机）票等，送客人搭乘交通工具离开。,下一页,返回,项目一 客户接待,任务二 介 绍 礼 仪 一、自我介绍 （一）自我介绍的方式 初次接洽的双方，往往需要各自一方自报家门，做好自我介绍，以为即将开始的洽谈做好铺垫；在想了解对方的情况下，也可以先做自我介绍，以此作为想了解对方情况的一种交换，所谓“抛砖引玉”之意。具体而言，可将自我介绍的方式划分为以下几种类型。 1.应酬式自我介绍 2.交流式自我介绍 3.工作式自我介绍 4.问答式自我介绍 5.礼仪式自我介绍,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,（二）自我介绍如何收到良好的效果 无论是哪种类型的自我介绍，要想做
3、到得体大方，收到良好的效果，还需注意以下几个方面。 1.自我介绍的时机 2.自我介绍的顺序 3.自我介绍的内容 4.自我介绍注意事项 （1）表情亲切大方，充满自信。 （2）自我介绍时要吐字清楚，为了让对方清楚地记住自己的名字，可以在介绍时做点突出强调。 （3）若提前做过功课，寻求到与对方的共同点，可以借此表明以拉近陌生人之间的距离。 （4）自我介绍的时间最好控制在一分钟或者半分钟左右。,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,二、经由他人介绍 在商务洽谈中，很多时候，出于优化接洽效果或者是在较大的多人交际空间中，会经由他人做中间介绍。 （1）介绍人一般是被介绍双方都熟悉的人；或者是会议（商务活
4、动）的东道主（主办方）。 （2）介绍人依次介绍双方的顺序应遵循下述自我介绍的顺序。 （3）在中间人介绍时，双方当事人不能左顾右盼，神情要专注，并报以微笑、行礼或致意等举动予以回应，以示礼貌。,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,三、集体介绍 集体介绍是指为两个或两个以上的人所做的介绍。在这种情况下，介绍的顺序应遵循以下原则。 （一）先少数人，后多数人 （二）尊者居后 （三）整体介绍 （四）人数较多各方的介绍,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,任务三 握 手 礼 仪 一、握手样式 （一）平等式握手 是一种标准的、最常见的握手方式。握手时，双方伸出右手，手掌垂直于地面，双方掌心相对。表达
5、对对方的尊重与友好。 （二）支配式握手 又称“控制式”握手。掌心向下握住对方的手，采取该种样式握手一方通常是处于优势或者支配地位，使用不当也可能让对方会觉得傲慢难以接近。,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,（三）谦恭式握手 即用掌心向上的方式与对方握手，传递出顺从或者友善的心态，会让对方觉得很易于接近。 （四）双握式握手 也称“手套式”握手，在用右手握手的同时，用左手拍抚对方的手背、前臂、上臂或肩部。这种握手方式常用于较为熟悉的朋友之间表达热情或者上司对下属的一种鼓励式握手。 （五）捏手指式握手 握手时有意无意地只握住对方的几根手指或者手指尖部。常用于异性之间，表示矜持与稳重。,上一页,
6、下一页,返回,项目一 客户接待,二、握手礼仪注意事项 （一）握手的顺序 握手时遵循尊者为先的原则，即由位尊者先伸手示意，位卑者予以响应。 （二）握手的时间与力度 时间以3秒钟为宜。力度要适中，若用力过大会有冒犯之嫌，用力过小会让对方感觉敷衍不真诚。 （三）神情配合 握手时要爽快，不可犹豫迟疑。与人握手的同时，距离受礼者约一步之远，上身稍向前倾，神情要专注，面带微笑地看着客人的眼睛，并不忘口头寒暄问候。,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,（四）握手的禁忌 （1）忌用左手相握；握手时需要用右手。 （2）避免两两握手时形成交叉的十字架，尤其在基督教国家，这被视为不祥的征兆。 （3）若带有手套，
7、一般应该脱下手套再行握手礼。女士戴装饰性的手套可不摘除。 （4）忌坐着握手。除非是年老病弱等特殊群体，在握手时均要站立握手。 （5）无论什么人，如果对方忽略了握手礼的先后顺序而已经伸了手，对方都应该予以回应而不能拒绝握手。 （6）忌握手后立即擦拭自己的手，这是对对方的极大不尊重。,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,任务四 行 进 礼 仪 一、走路行进 走路行进时，保持抬头挺胸的基本姿态。步速均匀,脚跟先着地,不急不缓；双手自然摆动，幅度不宜过大。 遵循右行礼让的原则，自觉靠右边行走。与前后行者保持合理的距离；与同行者切忌勾肩搭背。 接待人员在陪同客人走路时，一般应在客人的左侧，以示尊重。
8、负责引导时，应走在客人的左前方。,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,二、上下楼梯 上下楼梯靠右行走,不应多人并排行走；引领客人上下楼时，若客人不知路径，引导员走在左前侧，若客人知道路径，让客人走在前面。引导员是女性，穿着套裙时，不论客人是否知道路径，都要让客人走在前面，可以在上楼梯前给予指示，然后让客人先行，到达目的楼层后快步跟上，继续引领。遇到转弯处，应用手示意方向，并加以指示。 下楼梯时，引导员走在前面，客人走在后面，引导员可以提示客人路况如何，且万一有闪失不会碰到客人，保障了客人的安全。,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,三、搭乘电梯礼仪 等候电梯应在电梯口的一侧，避免挡住电
9、梯门口。电梯到达后，应先出后进，不要一拥而上。搭乘有人驾驶的电梯，让客人先进，引导员最后进，到达目的楼层后，让客人先出，引导员最后出，快步跟上，继续引领。搭乘无人驾驶的电梯，引导员先进，按住“开门”按钮，另一只手做出“请”的动作，保证客人安全地进入电梯，到达目的楼层后，让客人先出，按住“开门”按钮，另一只手做出“请”的动作，保证客人安全地走出电梯，引导员最后出，再快步跟上，继续引领。,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,四、乘车礼仪 商务人士在搭乘车辆参加较为正式的应酬或者是与他人一起乘车时，均应表现出应有的礼仪风范。 （一）上下车的礼仪 女士上下车时，要采用背入式或正出式，即将身子背向车
10、厢入座，坐定后随即将双腿同时缩入车厢内。如果是着裙装，在关闭车门之前应先理好裙子，避免被车门夹住。准备下车时，应将身体尽量移近车门，待车门打开后，先将双腿踏出车外，然后将身体重心移至双脚，头部先出，然后将整个身子移出车外。,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,（二）座次礼仪 在较为正式的场合，一定要分清座次的尊卑，选择合适的座位就座。具体而言是客人为尊、长者为尊、领导为尊、女士为尊等，尊者坐在上座上。 （1）主人亲自驾车时，副驾驶座为上座。前排座为上，后排座为下；右为尊，左为卑。以最常见的双排五人车为例，如图5-1所示（1-4的数字标号由高到低代表入座者受尊重程度）： （2）专职司机驾车时
11、，仍遵循右为上的原则，但后排座位为上前排座位为下。以最常见的双排五人车为例，如图5-2所示（1-4的数字标号由高到低代表入座者受尊重程度）：,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,特殊情况的座次安排 （1）在乘坐车辆的时候，座次的安全系数不得不考虑。 （2）尊重客人的意愿。 （三）车内礼仪 乘坐车的时候，虽然空间小，但仍不失为一个公共的空间。车内仍需遵循一定的礼仪规范。 1.上下车相互礼让 2.动作优雅，注意分寸 3.保持车厢卫生,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,（四）上下车顺序 （1）主人驾驶车辆时，出于对乘客的尊重和照顾，一般是后上车先下车，保证有时间做好服务工作。 （2）专职司
12、机驾车时，坐在前排者一般应后上车先下车，以方便照顾后排尊者。 （3）同坐在后排的客人，应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上，自己则从左侧后上，下车时反之。,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,五、乘飞机的礼仪 （一）登机前的礼仪 提前一小时到达机场，以便托运行李、检查机票等。随身携带的手提行李尽可能轻便，大件行李要办理托运。同时可以借助行李车运送行李。 在候机大厅内，一人只能坐一个位子，不要用行李占位。若需吸烟，要到专设的吸烟区内吸烟。等待过程中，要注意维护公共秩序不可大声喧哗、到处游逛等。,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,（二）乘机时的礼仪 登机时向热情服务的空乘人员礼貌致意。登机
13、后，根据座位标号对号入座。 飞机飞行过程中，禁止使用移动电话、便携式电脑、游戏机等电子设备，以免干扰飞机系统造成安全隐患。 旅途中可以读书看报也可以低声交流，但不宜讨论劫机、坠机等不幸的话题。 飞机上的饮料是不限量免费供应的。但要注意在索要饮料的时候，只能喝完一种再要另一种，以免将饮料弄洒。在乘务员发放饮料的时候，坐在外侧的乘客应该主动询问里侧的客人需要什么，并协助乘务员递进去。 对于飞机上提供的一些非一次性用品，如毛毯、餐盘等，不允许乘客带走。,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,六、行车礼仪 在商务接待中，无论是主人还是专职司机驾车，都要在遵守交通法规的基础之上，注意相应的行车礼仪。
14、（一）文明驾驶 （二）合理使用笛声和灯光 （三）车辆编队行驶的礼仪 在大规模的商务接待活动中，可能会出现接待车辆较多需要编队行驶的情况。此时，头车要控制好车速，尾车要随时留意车队中前车的状况。当有其他车辆穿插车队时，尽量让对方先行，如果需要给对方提醒则可以使用短笛声友好提示。,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,任务五 名 片 礼 仪 一、名片种类 （一）社交名片 （二）职业名片 （三）商务名片,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,二、名片交换礼仪 （一）递送名片礼仪 在递送的时候，还要注意以下几个方面。 （1）地位低的人先把名片双手递送给地位较高者。 （2）如若需要将名片递交给众多的
15、人，首先择年纪最长或者地位最高的人，其他的人则按照距离由近及远依次递送。 （3）递送的时候保证名片上的文字正对对方，同时保证双手自然前伸，不能低于腰部也不能高于胸部。,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,（二）接受名片礼仪 1.恭敬接受名片 2.浏览名片 3.回敬对方 4.名片收藏 三、索取名片 若确实需要对方的名片，在索取的时候也要注意技巧问题。 （一）交易法 “将欲取之，必先予之”。以自己的名片先给予对方，表达谦恭结识之意，一般会得到对方的回敬。,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,（二）谦恭法 此种方法多用于向地位较高或是年长者索取名片。 （三）平等法 若是向平辈或是晚辈索取名片
16、时，可以采用这种方法。 四、使用名片注意事项 （一）精心制作名片 在制作名片的时候必须做到文字简明扼要，字体层次分明，强调设计意识，艺术风格要新颖，并具有较强的识别性，让人在最短的时间内获得所需要的信息，并让对方在接过名片后就愿意主动收藏这张名片。 具体而言，名片设计的基本要求应强调三个字：简、功、易。,上一页,下一页,返回,项目一 客户接待,（二）把握出示名片的时机 当事人应该根据时机合理派发交换名片。 （三）保持名片干净完好 不能在名片上乱涂乱改，保持名片清洁干净。同时，名片上也不能有折痕或因损坏而缺角，保持名片的平整与完好。 （四）名片上不印两个以上的头衔 如果持有人头衔很多，挑相关的最重要的两个印制。切忌将头衔全部印制上去，否则会给接受名片者虚浮、不靠谱的感觉。,上一页,返回,项目二 客 户 拜 访,任务一
