商务礼仪实务教学课件作者韩爱群商务礼仪03

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1、商务礼仪实务,主编：韩爱群 出版日期：2012.7 北京理工大学出版社,目 录,项目导入 商务礼仪概述 项目1 商务形象塑造 项目2 商务交往 项目3 商务活动 项目4 商务应酬 项目5 涉外礼仪,项目3 商务活动,【项目介绍】 商务活动是现代社会最普遍的社交活动。商务活动的基本礼仪体现了商务活动主体的基本价值观和道德要求，其核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。要塑造良好的商务活动主体形象，就必须研究和掌握常用的商务礼仪。从商务活动的主题及场合角度，我们主要介绍商务会议礼仪、商务谈判礼仪、商务专题礼仪和商务仪式礼仪等。,任务1 商务会议,【知识目标】 了解有关会务的基本礼仪知识；会议参与者

2、听会时的礼仪；会议发言人发言时的注意事项；会议服务者会前、会中、会后的工作要求。 【技能目标】 按照会议礼仪的基本要求要求自己，做好会议筹备、参与等工作。 【素质目标】 在参加会议时，能运用这些礼规，展现良好会风。,任务11 商务会议前的准备,【任务导入】 商贸旅游集团定于1月6日在单位礼堂召开年度总结表彰大会，金先生是该公司办公室主任，负责此次会议的筹备，请问他该如何运作？ 【任务分析】 商务会议是谈判商务、布置工作、沟通交流的重要方式，在企业内部与外部工作中具有不可忽视的地位。运作会议不仅需要具备专业的知识，而且要做好方方面面的准备，做到运筹帷幄（图3-1-1，图3-1-2）。,任务11

3、商务会议前的准备,任务11 商务会议前的准备,【相关知识】 一、会议进行前的注意要点 （一）明确会议目的 （二）明确人员分工 （三）会议议程安排 （四）确定与会人员 （五）确定合适的开会时间 （六）开会地点的安排（表3-1-1）,任务11 商务会议前的准备,任务11 商务会议前的准备,（七）拟定并送达会议通知或邀请函 （八）辅助器材的搭配（表3-1-2） 二、会场的布置,任务11 商务会议前的准备,三、会议的位次 （一）小型会议 1面门设座,任务11 商务会议前的准备,2依景设座 3自由择座 (二)大型会议 1主席台排座 2群众席排座,任务11 商务会议前的准备,【技能训练】会议策划,一、实训

4、目的和要求 掌握会议前期准备的礼仪，能熟练运用礼规要求进行会议策划。 二、实训内容 会议策划。 三、实训材料准备 情境模拟实验室。,【技能训练】会议策划,四、实训方法和步骤 （一）实训方法 商贸旅游集团公司要在张家界举办2012年度高层经理人战略管理会议，希望通过会议提高与会人员的战略管理能力和综合管理素质，同时市场情况的急剧变化也对这次会议的举办提出了迫切要求，所以会议的组织必须按照团结、有序、高效的要求进行。请你按照以下内容设计此次公司会议策划方案。,【技能训练】会议策划,方案纵览。会址选择：要对会址的接待情况进行详细说明，包括会址名称、开业时间、星级、位置、会议服务设施情况、会议接待经历

5、、客房情况、餐饮服务、其他设施等。行程安排：包括行程、住房标准、餐饮标准、会议室标准、用车安排。项目可行性分析：包括选址可行性、行程可行性、价值可行性、经济可行性等。会务预算:住宿费、餐饮费、租车费及其他费用，还有付款方式。,【技能训练】会议策划,（二）实训步骤 （1）本次实训在情景模拟室进行。 （2）学生4个人一组组成策划小组，根据所学会议礼规将材料中的会议设计要求进行合理策划，并制作成正规打印的策划稿。 （3）以小组为单位将会议策划方案制作成PPT汇报稿，由小组代表进行汇报发言。 （4）学生互评，教师点评。,任务12 商务会议进行中的礼仪,【任务导入】 小刘的公司应邀参加商贸旅游集团举办的

6、商贸行业研讨会，该次研讨会邀请了很多商界知名人士以及新闻界人士参加。老总特别安排小刘和他一道去参加，同时也让小刘见识见识大场面。小刘早上睡过了头，等他赶到时，会议已经进行了20分钟。他急急忙忙推开了会议室的门，“吱”的一声脆响，他一下子成了会场上的焦点。刚坐下不到五分钟，肃静的会场上又响起了摇篮曲，是谁在播放音乐？原来是小刘的手机响了！这下子，小刘可成了全会场的明星 听说没过多久，小刘就另谋高就了。,任务12 商务会议进行中的礼仪,【任务分析】 在会议进行中，与会者应当保持会场秩序，关闭通讯设备，认真跟随会议进程，出现异议时应当审时度势，不能贸然发言，应遵循质询礼仪的相关要求。会议主席在一场会

7、议中的作用十分重大，正确的礼规操作能让会议主席游刃有余地掌控会议进程。,任务12 商务会议进行中的礼仪,会议主持人在会议中起到串联的作用，主持人自身仪态、言语将对会议的顺利进行起到相当大的作用。此外，会议服务人员的接待礼仪是会议中最为细节又最为引人注意的部分。 任务导入案例中小刘的做法破坏了与会者的礼仪规范。与会人员应当在会议开始前到达会场，迟到是不礼貌的表现。此外，即便迟到了，也应尽量不影响其他与会人员，特别是不能制造不必要的噪音影响会议，例如，不恰当的手机音乐等。,任务12 商务会议进行中的礼仪,【相关知识】 一、与会者礼仪 （一）尊重会议的整体功能 （二）关掉所有通讯器材，不随便离席走动

8、或打电话 （三）发言要征询主席许可 （四）不要随便打断别人讲话,任务12 商务会议进行中的礼仪,二、会议主席的礼仪 （一）协调气氛 （二）引导会议方向 （三）化解冲突 （四）有效结束会议,任务12 商务会议进行中的礼仪,三、会议司仪的礼仪 （一）具有专业知识 （二）要注意着装 （三）要充满活力 （四）具有应急能力并会缓和气氛,任务12 商务会议进行中的礼仪,四、会议中质询的礼仪 （一）不要同时提出两个以上的问题 （二）质询要在两分钟内说完 （三）不要重复提出同样的质询 （四）勿大声无理的问话或过分坚持己见,任务12 商务会议进行中的礼仪,五、主办方工作人员礼仪 （一）例行服务 （二）会议签到

9、（三）餐饮安排 （四）现场记录 （五）编写简报,【技能训练】会议礼仪,一、实训目的和要求 掌握会议礼仪，能熟练运用会议礼仪规则举办好会议，展现良好的职业素质。 二、实训内容 会议礼仪。 三、实训材料准备 情境模拟实验室。,【技能训练】会议礼仪,四、实训方法和步骤 （一）实训情境 商贸旅游集团公司近期举行了一次危机公关处理的拓展培训会议。请你自行设计与会人员、会议主席、主持人和会议服务人员，进行会议礼仪训练。,【技能训练】会议礼仪,（二）实训步骤 （1）本次实训在情景模拟室进行。 （2）学生以20人左右为一组，自行分配与会者、会议主席、主持人、服务人员，按照会议礼规要求进行会议议程。 （3）每组

10、进行汇报演出，学生互评。 （4）教师点评。,任务13 商务会议结束后的礼仪,【任务导入】 商贸旅游集团年度供应商大会明天将结束，实习秘书王丽是这次会议服务小组的副组长，主要负责会议接待工作的统筹。按照会议议程，在明天之前王丽要为各个供应商代表准备好会议通讯录，组织部分厂商代表去集团公司参观，为部分厂商代表预订回程机票。还有哪些礼节性工作需要王丽准备吗？,任务13 商务会议结束后的礼仪,【任务分析】 公司会议结束了，但是我们的礼仪工作还没有完结。一次成功的会议，特别是涉及对外的公司会议，会议主办方应该尽力做好会议结束后与会者的住宿、外出参观考察、交通、票务工作，以及会议总结、会场清洁工作。,任务

11、13 商务会议结束后的礼仪,【相关知识】 一、形成文件 二、发放会务纪念品或组织摄影、摄像 三、组织参观、个别洽谈或合同签单等商务往来活动 四、协助返程,任务2 商务谈判,【知识目标】 了解有关商务谈判的基本礼仪知识；了解商务谈判前的相关礼仪要求；掌握商务谈判的语言禁忌。 【技能目标】 按照商务谈判礼仪的基本要求做好商务谈判工作，展现良好的职业能力（图3-2-1）。,任务2 商务谈判,【素质目标】 在进行商务谈判时，能自如运用这些礼规，灵活应对竞争对手。,任务21 商务谈判前的准备,【任务导入】 日本一家著名的汽车公司在美国刚刚“登陆”时，急需找一家美国代理商来为其销售产品，以弥补他们不了解美

12、国市场的缺陷。当日本汽车公司准备与美国的一家公司就此问题进行谈判时，日本公司的谈判代表路上塞车迟到了。美国公司的代表抓住这件事紧紧不放，想要以此获取更多的优惠条件。日本公司的代表发现无路可退，只能被迫接受美方的条件。,任务21 商务谈判前的准备,【任务分析】 促使商务谈判成功的因素很多，但礼仪在谈判中的效应占有十分重要的位置。在谈判中以礼待人，不仅体现着自身的教养与素质，而且还会对谈判对手的思想、情感产生一定程度的影响。商务谈判之前的准备工作又是正式商务谈判得以顺利进行的保证，在商务谈判之前的准备工作中从资料收集整理、人员仪表仪态、谈判场地选择与布置、座次安排等方面都有关键的礼仪规则需要遵循。

13、,任务21 商务谈判前的准备,【相关知识】 一、商务谈判的基本原则 （一）知己知彼的原则 （二）互惠互利的原则 （三）平等协商的原则 （四）人与事分开的原则 （五）求同存异的原则 （六）礼敬对手的原则 ,任务21 商务谈判前的准备,二、谈判前的准备工作 （一）信息的收集与分析 （二）确定谈判人员，配备谈判的领导 （三）谈判代表的整体形象准备 （四）谈判会场的选择与布置 （五）谈判主题、内容、议程的制定 （六）按时赴会,任务22 商务谈判中的礼仪,【任务导入】 有一位美国华桥，到国内找到A公司进行合资业务的商务谈判，前后进行了几轮谈判，最后一次来之前，他曾对朋友说：“这是我最后一次去谈判了，我要

14、跟他们的最高领导谈，谈得好，就可以拍板。”过了两个星期，他又回到了美国，朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他回答：“对方很有诚意，进行得也很好，就是跟我谈判的这个领导坐在我的对面，当他跟我谈判时，不时地抖着他的双腿，我觉得还没有跟他合作，我的财都被他抖掉了。”,任务22 商务谈判中的礼仪,【任务分析】 在商务谈判活动中，大凡正规、正式的谈判都是很注重礼仪的。绝大多数正式的谈判，本身就是按照一系列约定俗成的既定程序进行的庄重仪式（图3-2-2）。在谈判过程中，谈判人员的仪表、举止与谈吐对谈判双方能否融洽会谈、友好磋商，并最终就某项目标能否达成一致起着重要的作用。因此，谈判人员

15、的礼仪修养与谈判技巧一样重要，它始终贯穿于整个谈判过程中，并且对谈判的发展施加影响，最终使双方达成一致。,任务22 商务谈判中的礼仪,任务22 商务谈判中的礼仪,【相关知识】 一、谈判之初 二、谈判之中 （一）报价 （二）查询 （三）磋商 （四）解决矛盾 （五）处理冷场,任务22 商务谈判中的礼仪,三、谈后签约 四、谈判中的语言礼仪 （一）忌欺诈隐骗 （二）忌盛气凌人 （三）忌道听途说 （四）忌攻势过猛 （五）忌含混不清 （六）忌以我为主 （七）忌枯燥呆板,【技能训练】谈判礼仪,一、实训目的和要求 掌握谈判礼仪，能熟练运用谈判礼仪规则进行商务谈判工作，展现良好的职业素质。 二、实训内容 谈判礼仪。 三、实训材料准备 情境模拟实验室。,【技能训练】谈判礼仪,四、实训方法和步骤 （一）实训方法 （1）谈判者的临场表现中，最为关键的是讲究打扮、保持风度、礼待对手三个问题。在这个过程中，要尤其注意礼敬对方、善于倾听；适时提问、控制节奏；清晰阐述、策略为先；有礼有节、冷静辩论。 （2）谈判是沟通，但并不一定是口头的。事实上，眼神、手势或姿势能比语言传达更多的信息。因此，留意并研究对手的身体语言所传达的有用信息，是有价值且有助于谈判成功的。,【技能训练】谈判礼仪,（3）在谈判过程中，急功近利或者计较小利都是不明智的。 （4）在任何情况下