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1、,海尔电脑农村市场 售后服务培训资料 2009.4,目 录 一、前言 二、电脑产品的特点简介 三、海尔电脑售后服务简介 四、XX地服务渠道现状 五、海尔电脑农村服务市场支持简介 六、流程、政策、支持资源简介 七、海尔电脑增值服务产品推广,一、前言,农村市场服务概述 农村市场的特点： 电脑知识普及程度较低； 软件服务需求高，多数用户不会自我安装； 市场保有量不大，且设备分布分散，导致服务渠道不宜布局； 农村市场电脑使用环境较差，导致故障率较高。 农村市场服务支持方案 农村市场是海尔电脑发展的重要领域，而售后服务必须成为此战略项目的成功保障。 针对农村市场实际情况，海尔电脑全国售后经理正在协同服务
2、网点对各地经销商进行对口支持(建设伞下站）。 对于不承接服务的经销商，挑选一名店内人员进行培训认证，实现对用户的安装、软件服务、简单硬件问题的处理。,二、电脑产品特点介绍,电脑的组成（硬件）是进行一切计算活动的基础； 电脑的组成（软件）软件是计算机系统中的指挥者； 电脑的组成（模块化、标准化）现在的电脑都是有符合国际通用标准的部件组装而成，各个部件间不同的组合够成不同配置的电脑。只要是符合标准的部件，某个部件的更换并不会影响到电脑的其他部件。 电脑故障的成因电脑部分故障是由于硬件部分损坏引起的，而现实中电脑的绝大部分故障都是由于软件的错误使用或者病毒导致。（与家电产品的关键不同点） 电脑病毒的
3、危害计算机病毒会破坏文件或数据，造成用户数据丢失或毁损；抢占系统资源，造成网络阻塞或系统瘫痪；甚至破坏操作系统等软件或计算机主板等硬件，造成计算机无法启动。,计算机组成主要部件,主板,CPU,内存,电源,硬盘,光驱,键鼠,显卡,三、海尔电脑售后服务简介,海尔电脑顾服,授权服务中心,伞下维修站,自卖自安网点,退、换机业务授权,海尔电脑顾服 具备服务渠道授权、管理与运作支持，营销支持等职能 授权服务中心 具备维修、检测、退换机、增值销售、大客户关系维护、营销支持、分支服务机构管理等职能 伞下维修站 具备维修、检测、增值销售、营销支持等职能 自卖自安网点 具备3C渠道PC产品安装、检测、增值销售等职
4、能 接机站 具备检测、软件故障处理、硬件故障机接机转修、增值销售、营销支持等职能,接机站,适应农村特点的服务网络模式（伞下站管理能力弱，由上级服务商进行管理指导，伞下站只提供服务的实施）,09年服务渠道架构与职责,海尔电脑顾服,授权服务中心,伞下维修站,自卖自安网点,接机站,08年固有渠道（主要集中在1-3级市场），09年在保障稳定的基础上对不合格网点予以淘汰 1、结合业绩排序对后10%网点予以淘汰； 2、对分销商结合市场需求建立销售售后一体化网点，形成服务渠道的补充。,结合电脑下乡，大力发展农村服务渠道 1、大力发展农村专卖店服务渠道 2、提升服务商服务管理能力，保障对下级农村服务网络提供支
5、持,目标：两个“100%”计划：两个“消灭”选点：一个“优先” 一个“控制”建点：三个“简化” 现状：截止3月31日已累计完成了566家伞下维修站的签约，09年4月计划完成218家伞下维修站的签约，完成436家已签约伞下站的培训认证。,09年服务渠道策略（重点农村市场）,全国划分华北、华中、华南、华东、山东、西部六个售后服务大区,售后服务团队介绍,四、XX地区服务网络现状,灵活的售后支持政策,专卖店的难题,卖了不会装，有问题不会修，不知道找谁解决,海尔解决方案,专卖店,分销,海尔,换机,换机,开箱不合格机器退回,新机器返回,1、产品开箱不合格解决方案： 2、软件问题： 电脑下乡产品预装远程服务
6、软件，通过网络实现系统的安装、调试 售后服务站工程师通过电话或现场为用户解决问题； 3、硬件问题：上门（台式机）或用户送修（笔记本），售后工程师维修解决问题。,销售中遇到的问题,五、海尔电脑农村服务市场支持简介,六、流程、政策、支持资源简介,海尔电脑台式机系列电脑部件保修期限表,海尔笔记本电脑部件保修期限表,注： 保修期限表所提及的部件不应该被理解是对您所购买产品的配置的承诺和描述，产品配置应根据您购买的具体机型以装箱单为准。 预装软件：预装软件是指与产品捆绑发售且在产品出厂时就已经安装好的操作系统软件。 随机软件：随机软件是指随同产品配套出售的软件，该软件作为产品的一部分。一般指的是产品的驱
7、动程序，随机软件会随产品的不同而不同。 维修后的保修期限：本保修条款范围内的产品及部件，经海尔认证的服务机构维修后在本保修条款承诺的期限内继续享有所承诺的服务；维修部件如自修复之日起距本保修条款承诺的服务期限结束不足三个月的，该部件的服务期限将延长至修复之日起三个月止（仅适用免费保修期在一年（含）以上的部件）。届时，请您出具有效的维修记录。,DOA处理流程(一次开箱不合格机器操作模式),1、DOA申请方式： 农村专卖店及农村IT渠道销售机器后，在国家三包规定时间内出现性能问题由经销商自行鉴定后，确认属国家三包所列性能问题后，给用户办理退换机。退换下来的机器在第一时间提报给上一级理货商（分销商）
8、，由理货商（分销商）鉴定属实后，笔记本在海尔电脑B2B系统上申请DOA，B2B地址是 2、DOA发货方式： A、笔记本：发货由海尔指定的物流公司负责（北京百福东方国际物流有限公司，联系电话： 010-52136577，联系人：雷凤丹），运费由海尔方面统一承担。 发货地址：北京埃森恒信电子技术有限公司（地址：海淀区上地创业中路32号5层）， 王永东 电话：010-62977896 62969191 转 170； B、台式机：由海尔工厂派宅急送上门提货，无须客户发货。,用户报修途径,当用户的电脑出现故障时，海尔电脑会提供7*24*365的全天候服务支持。对于非随机和未授权的软件应用，建议用户联系软
9、件提供商，或查询软件的帮助来获得相应解决方法或方案。 电话报修：全国统一报修电话4006999999 用户报修流程：,海尔服务理念、规范,1）海尔服务理念 2）海尔服务标准 3）“1+5”成套组合服务 4）12345服务规范 5）十要、十不准,电脑产品安装、调试培训,家电下乡电脑产品销售后的安装、调试过程及注意事项。步骤（详见具体培训资料）： 产品主机型号识别办法 产品主机序列号识别办法 装箱清单介绍 产品连接方法介绍 下乡系列产品拆装机指导 操作系统安装指导（BIOS设置、LINUX系统卸载、Windows系统安装等） 驱动程序安装 产品硬件配置查询指导（在Windows系统下） 随机软件安
10、装指导（适农软件等） 计算机软硬件日常维护指导,获取技术及相关培训的途径,经销商获取帮助的途径 培训资料：光盘培训资料（统一制作光盘下发） 网上培训平台：； 电话支持平台：4006999999； 服务站帮扶平台：依据服务商与经销商的一对一帮扶计划操作；,七、增值服务产品介绍,增值服务为什么存在？,我们因为客户而存在： 目前在中国出售的大多数耐用消费品，厂家所提供的保修期限远小于客户的实际使用年限，超出保修范围的产品一旦发生损坏，客户需要付出高昂的维修成本。因此越来越多的客户愿意付费购买延保服务，以降低其总体拥有成本。 我们因为合作伙伴而存在： 中国的大型连锁卖场正在成为耐用消费品的主要销售通路
11、，随着竞争的加剧，连锁卖场希望基于其现有的销售平台寻求新的利润增长点，延保服务产品成为其最佳选择。,增值服务产品类型,海尔增值服务产品类型,无忧上门类 润心服务上门金卡(台式机)：自购买电脑之日起三年内，如果原本保修三年（主要部件）但上门期只有一年的部件发生硬件故障，海尔也将提供三年的上门服务。 润心服务上门金卡(笔记本)：自您购机日起，在海尔笔记本电脑标准保修服务承诺中承诺的保修期限内，如果发生硬件故障，海尔电脑认证服务机构将按照升级服务承诺提供免费上门服务 安全保障类 金山毒霸2009+金山网标2009,简包装。 金山毒霸2009+金山网标2009,精包装。,舒心升级类 “润心3+3”服务
12、VIP金卡 a) 润眼显示器保修期由1年延长至3年 液晶显示器服务标准原来为1年保修1年上门，购买服务卡后，液晶显示器服务标准升级为 三年保修三年上门服务。 b) 电脑主要部件的上门服务期由1年延长至3年 市场上电脑的服务上门期通常都是1年免费上门服务，购买服务卡后，海尔电脑主要部件的服 务标准升级为三年保修三年上门。,海尔增值服务产品价格体系,Thanks！,专卖店可能遇到的问题 相关说明,谁为最终用户解决问题,授权维修站（专卖店签约为维修伞下站后直接为最终用户提供服务）,由海尔顾服及上级服务商为专卖店提供全方位的培训并对服务人员认证,1、顾服有各种信息化系统可提供支持 2、上级服务商提供直
13、接的指导,现有人员不具备技术、流程、规范方面相关知识，如何解决,日常工作中遇到不会解决的售后问题，谁来支持,上级服务商将指派专人对伞下站提供日常服务的监控、管理工作,伞下站日常管理谁来帮助,专卖店可能遇到的售后问题,专卖店可能遇到的售后问题,如当地无服务网路即可申请（手续简便）,仅考核服务结果不考核服务过程,依据当地市场保有量及销量决定，可兼职,建立伞下站有何要求,对伞下站的服务如何考核,需要多少人员,PC上门维修服务结费40-75元/件，可通过多元化的增值服务获取服务收入,服务结费标准，是否能通过服务盈利,专卖店可能遇到的问题 相关说明,建立伞下站前提报伞下站建立申请电子表格，经审核后方可建
14、站,建站 审批,服务商需与伞下站签署合作协议书,签署 协议,服务商按附件表格提报伞下站建站相关表格,提报建 站资料,分配系统账号、区域授权、人员添加、服务授权等系统权限开通,系统权 限下发,服务商组织对所属伞下站人员进行培训并经过海尔电脑考试认证,人员 培训,伞下站接受系统派单，正式承接服务,正式接 受派单,方案一：专卖店建设伞下站基本流程,伞下站服务业务流程,用户,CC,信息流,备件物流,结算资金流,报修,维修关单,监控,伞下站,顾服总部,备件部,服务商,收款,结算服务费,报修,备件申请,备件收发,扣除管理 费后结算,派单,备件转发,更换回退,注：特殊情况如服务商认可伞下站直接接收备件的，经
15、备件批准后，可对伞下站实现备件直发，但备件回退环节不变,业绩考核,附录：服务商建设伞下站说明,1、合作关系：伞下站仅与服务商签署委托合作协议； 2、服务范围：服务商与其伞下站签署协议后，将委托伞下站实施所在地区的相关维修服务（注：退换机服务不能由伞下站完成，必须由上级服务站完成）； 3、系统权限：伞下站在CSM系统中拥有网点代码，同时分配系统操作权限（服务流程后附）； 4、结算标准：伞下站服务结算标准可参见协议标准或由服务商与预签约伞下站协商约定； 5、站端考核：伞下站仅接受基本考核（如用户投诉、回访不满、商业信誉问题、备件非损等），不进行其他业绩考核项目的评价； 6、建站原则：伞下站建设/选
16、取原则： 待建站地区（县级及县级以上区域）无服务站点且有服务需求； 待建站地区优先选取销售商建立伞下站,目标：两个“100%” 计划：两个“消灭” 选点：一个“优先” 一个“控制” 建点：三个“简化”,农村市场服务支持要点,服务支持简介,农村服务目标：两个“100%” 1、1-5级城市，每个地点，100%建设一个服务点 2、6级城市，有销售店面的地点，100%建设一个服务点,目标推进计划：两个“消灭” 1、09年1月底前，所有有销售店面的地方“消灭”空白区域，全部建点 2、09年3月底前，所有1-5级城市，“消灭”空白区域，全部建点,服务点选取：一个“优先” 一个“控制” 1、销售商建设服务点“优先”联络点 2、复合其他厂家维修站做服务点联络点 3、 “控制”服务商建设分点维修站,联络点建设：三个“简化”
