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1、第十一章 T Q C与ISO9000第一节 质量和质量管理质量管理中的管理，是针对质量而言的。那么究竟何谓质量？日本石川馨教授说过：目前没有一个统一的明确的定义，在日本这个名词也比较暧昧，但通过解析，可使其清楚起来。一般说来，质量：狭义的质量 产品质量。广义的质量 还应包括工作质量，工程质量。一 、质量概念的进化 （一） 狭义的质量 主要指产品质量。大纲上讲：“质量是指产品的使用价值，指产品适合一定的用途，满足用户需要的特性总和”。前者是从经济学角度讲，后者是从技术和制造两个方面同时考虑的，也就是说是指产品在满足用户使用要求方面所具有的质量特征，也是人们通常所说的物品的好坏程度。它一般分以下五
2、个方面： 1.性能（电视广播上每天讲的，基本上是这些）：产品质量必须有满足用户特定需求的性能，没有这种性能，该产品就没有存在的意义。比如香脂，有使人好看的性能，广告上说使用了可以使人的皮肤洁白细腻。金鸡鞋油，上了它使皮鞋如新革新皮 所以性能是指适宜使用要求的功能特性，一般以技术条件给出。2.耐久性（寿命）：能正常使用的时间特性，如刀具的耐用度，服役时间。而香水，则强调其经久耐用，说搽了它八天香味不掉。3.经济性：即性能价格比。产品质量必然是价值的尺度，质次价次无人要，质高价高买的人也不多，用户需要价格适中的产品。五角一张人民报，人手一份，假如人民报，印成挂历那么高级，五元一份，买者恐怕寥寥无几
3、。这里存在一个质量过剩的问题，即性能价格比 。所以要考虑总费用。4.安全性：要求与日俱增。自行车前轮掉了不过鼻青脸肿，无生命危险。直升机、摩托车坏了，则幸存者无几。所以，这是指使用中对人、环境的保护程度。5.可靠性：产品在规定的条件下和规定的时间内，完成所需功能用概率表示的产品特性。整机用MTBF表示，元器件用失效率表示。它一般和“寿命”、“安全性”相近，但有区别：一枚火箭，升空运行七分钟，在此期间可靠即可，我们并不要求其万寿无疆；相反，在规定时间内不可靠，就可能出大事故。如导弹演习，如不可靠打到了华盛顿，就会引起世界大战。此外，还有均一性，若不均一，则可能给用户带来无可挽回的后果，如化肥，雨
4、后施肥，增产百斤，若不均一，就徒劳无功，只好明年再见了。电灯泡能用500 5000小时，这就给用户造成一种碰运气的心理。另外，产品质量还必须以数量化来表示，也就是通常所说的产品的技术标准。符合标准的，为合格品，否则，为不合格品。标准有多种，如国、部、企业标准等，不过标准只是产品质量的下限，过去大座钟的标准，就有五分误差；元器件，过去就无失效标准，许多整机也没有可靠性指标 但标准毕竟是尺度，是准则。它们的关系如下图： 生产产 品质量标准（技术标准）符 合 标 准合格 不符合标准不 合 格 品 图111 质量与标准的关系图（二）广义的质量概念 全面质量广义的质量指产品质量，工程（工序）质量和企业各
5、部门的工作质量的总和。TQC讲的就是广义质量。1.产品质量：前面述及，是满足用户特定需要的一切性能的总和。包括性能、耐久性、可靠性、安全性、经济性。2.工程质量（工序质量）： 一种科学技术：电子工程、管理工程、机械工程。工程 一种工作程序、过程（5M因素作用的过程：人、机、料、法、环境） 产品（大型、复杂系统）如水利工程、宇航工程。我们这里讲的是指：5M因素对产品质量的保证程度（人、设备、材料、方法、环境）。它一般用工程能力指数CP 来度量，下面专门讲，这是TQC中非常重要的新概念。3.工作质量：是指企业政治、经济、生产、技术和组织领导等活动对产品质量的保证程度。或某部门组织、管理、技术工作对
6、产品质量的保证程度。工作质量代表整个企业的经营管理水平，它的最终表现形式仍是产品质量，但在经营过程中，它不像产品质量那么具体、直观，也不易度量，因此，有必要对企业的各项工作规定出具体的标准，岗位责任制就是这种标准的基础。还有，目前给企业下达的质量指标，通常实际上是考核工作质量，并不是考核产品本身，如整机一次交验合格率、元器件成品率等。4. 三者的关系T Q C 工 作质 量各项工作标准控制工 程 质 量产 品 质 量 图 112 三种质量关系图广义的TQC是一个全新的概念，它表现在： 设计质量：指设计工作对使用要求的满足程度（先天决定产品质量，是未来的理想物）。 从质量的形成过程看 制造质量：
7、对设计的实现程度。 核验质量：起到一个把关的作用。使用质量：体现最终目的。 从管理的目的看：质量的重要性。为社会提供适销对路的产品，以满足人民群众日益增长的物资文化需求。包括产量、质量、成本、交货期。这里成本指费用，其中质量是中心环节。一般讲：“产品质量是企业的生命”，许多企业都有这样的口号“以质量求生存，以品种求发展”，所有厂家作广告时，都在极力标榜自己产品的质量，而我国工业企业的基本方针也是“质量第一”。过去以生产为中心（再早是以“阶级斗争为中心”），其特点是以产定销，国家统配。而现在变为经营型，是以销定产，质量问题就更为突出。通常讲多生产才有可能多得利，但多生产不一定能多得到，其基础是质
8、量。我们目前面临的是自由竞争的时代，面对强手如林的世界市场，靠动人的说教（和平、友谊）或强硬的炮舰外交（像鸦片战争）已行不通了。质量是进入任何一国的唯一通行证，日本有一句名言：“一个企业如果不重视质量，那么或迟或早要从电话簿上消失”。日本的例子最为典型，如小松制作所（21年成立）现有1.7万工人，生产工程机械，50年代时生产量占日本50 60%，年销售额达16亿；但当进入上世纪60年代时，美国王牌公司卡特皮勒公司（产量占全球一半）和日本三菱公司拟合资在日建厂，小松公司受到严重威胁，因为当时美式机械寿命为5000小时，小松仅3000小时。所以当时大多数人的观点是小松必垮！面对挑战，小松所总经理河
9、合良一先生毅然决定引进TQC技术，聘请石川馨教授作指导，动员了全公司从总经理到工人的所有力量，背水一战，破釜沉舟，决心以质量击败对方。他们拟订了“A”作战计划，“A” 黑桃皇后，意思是全公司的首要任务。小松所原打算用15年时间把产品质量提高到世界水平，结果三年就初见成效，五年达到目标，从将要被挤跨的地位一越成为世界名牌，令世人举足翘首，刮目相看。再回过来看看我们，78年国家经委访日，到日本的三越百货商店，共有50多万种商品（王府井2.3万）总经理陪我国的访问团从1 12楼，只找到一种中国地毯，不死心，终于在地下室“大出血部”找到“天鹅”牌衬衫，1977年时上海测过9英寸黑白电视机，MTBF =
10、 480 小时，年返修率达93%，年保修费占销售额10%以上，2 3个月坏一次是必然的，不坏是偶然的。我们的“天鹅”电视机也经历了一段这样的历程。血的教训使我们猛醒，不能再夜郎自大，关住门自吹自擂。中央下决心抓了一下，仅用7 8年的时间，电视机的MTBF已提升了一个数量级，达4000 10000小时，现在一般是15000小时以上。否则，我们只有出卖原料，干粗笨劳动，如开矿、挖煤也就是干粗活。纵观人类整个产品质量管理史，就是一部充满血泪的教训史。无情的事实，把人们推向TQC。1958年前苏联由于产品不可靠，质量低劣而造成1500 2000亿卢布损失（当时卢布比值很高，与美圆比值是1：23左右）；
11、1973年，美国产品责任控告案达50万起，牵连2000万人，损失58亿；76年澳大利亚因产品质量，倒闭16万家中小企业，损失8 10亿。再如，阿波罗飞船有560万个零件，若可靠度为99.9%，飞行中就会有5600个零件需要更换，这怎么成？由此可见，产品质量问题，已随时代推移，对人们生活和工作的影响越来越大。古代人锄头掉了，用石块敲敲再用，实在不能用了，回家明天再说。而现代，直升机机翼掉了，就不是石块敲敲所能解决的问题；阿波罗飞船一次出事，就是因为一只继电器失灵了！所以我们说“质量第一”，当然，说“质量第一”，并非说“数量第二”；质、量本身是辨证统一，相辅相成。而且，还有成本： 金额 C 成本曲
12、线亏B 收入曲线 盈 利 区 亏 Q1 Q3 Q2质量（最大盈利点）图113质量成本关系图赢利 = 收入 成本上图说明，我们不能单纯追求质量，必须运用系统工程的观点，综合考虑。 从管理范围看：产品质量，工程质量，工作质量。二、质量管理的发展质量管理：指企业在生产活动中，为确保产品质量而进行的组织、计划、指挥、协调、控制等工作。对外是保证，对内是控制。自从有了工业生产，就有了质量管理，但作为学科真正确立，是上半个世纪的事情，其间一般经历了三个阶段： T Q C统计质量管理质 量 检 验图114质量管理发展史示意图（一） 质量检验阶段（20世纪初 20世纪40年代）马克思说：“一个单独的提琴手是自
13、己指挥自己，一个乐队就需要一个乐队指挥。”这就是说，凡是有组织、有目的的共同劳动和集体活动，都需要管理。号称现代“科学管理之父”的泰勒（美国工程师），在1911年发表的科学管理原理一书中，首次系统地、科学地提出生产工人和管理人员分工，并建立专职人员进行质量检验的管理制度。泰勒是历史上第一次把质量检验职能从直接操作中分离出来的人。这样虽然直接生产的人数减少了，但劳动生产率和产品质量却大幅度提高了，对于工业生产来说，是一次革命。这种质量管理，尽管使工业生产迈了一大步，但都有它先天的局限性。1.单纯检验：仅对产品质量做事后把关，如同死后验尸，得病隔离，着火消防。2.方法：以标准挑选合格不合格品。3.
14、后果：能源、材料、人力的无端浪费，漏检者混出厂，影响极坏。（二） 统计质量控制阶段（40 50年代后期）早在1925年美国统计学家休哈特就提出预防出现质量问题的观点，1931年休哈特发表了工业产品的经济检查，即变传统全数检查为抽样检查，同时代的道奇.罗米格发表“挑选型抽样检查”。二次大战时，军品生产，形势紧迫，废品无法控制，影响交货。美国防部请休哈特，道奇.罗米格以及美国材料与实验协会、标准协会、机械工程师协会进行研究，于1941 1942年先后公布了一系列美国战时质量管理标准，其主要内容包括质量管理办法、组织机构、控制图和各种抽样检验方案等。要求各生产公司以统计方法控制产品质量，预防废品的产生。结果成效显著，大大提高了产量、成品合格率激增，不仅保证完成了军品任务生产，也给各公司带来了巨额利润。二战后，那些生产过军品的公司，在转入民品生产时，仍然沿用了这一方法，其它公司也相继效仿，于是SQC（SQC：Statistical Quality Control）风靡一时。特点：1.把数理统计学原理引入QC，提高科学性、有效性。2.
