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1、人性化管理的应用,刘华云钟瑶邹月香周娜黄延锦,background,古语云：得人心者得天下！ 在护理管理中多点人情味，有助于赢得护理人员对职业的认同感和忠诚度。充满人情味的就医环境和服务举措，以患者为中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，让患者感到人文关怀。,人性化管理的内涵 以人为本的管理就是尊重人的本性,而人的本性即人性,是人所具有的区别于一般动物的正常情感和理性。 人性不仅具有生物、社会两种属性,而且是在一定的社会制度和一定的历史条件下形成的, 并决定着人的行为。以人为本的管理确定了人在管理过程中的主导地位。 因此,在护理管理中须考虑人类本性,尊重人、关心人,尤其是尊重人和满足人的基
2、本需求和基本愿望,从而调动人的积极性和聪明才智,更好地实现自我价值 。,进过小组讨论，我们将从以下几个方面重点加强人性化管理,一 在护士管理中应用以人为本的理念 1 人性化排班,首先将护士排班使用现代的电脑打印形式,排班本划分成3个区块,A、B、C三区共占1张A4纸大小纸张,A区 为科室护士排班区 B区为备注区 C区为沟通区,护士的一周安排,内容包括一周的工作重点安排,安全护理重点和细节,护士长的临时通知,医院及科室的会议及业务学习安排等,护士根据自己的需要,在护士长排班之前预先将下周希望工作的班次、值班及调休日及特殊要求填入该区,护士长将尽量根据护士的意愿排班。 如果某些要求由于种种原因不能
3、给予满足,护士长排班前会与该人员商量,问其能否自己克服困难,自行解决这个矛盾; 如果是护士无法克服的困难,那么护士长将同其他护士协商解决,在保证各班人员合理搭配,顺利完成各项护理工作的基础上尽量满足要求。 未在该区留言者视为无特殊需求,可以由护士长任意安排工作、调休。 护士长每周四将下周的值班人员安排好。,2 采用温馨举措 在每位护士生日之时订做一个生日蛋糕、一束鲜花、一张写满全科人员祝福的贺卡,使每位护士都能感受到大家庭的温暖。 每当护士的家人有病时,护士长和科主任带领科室人员带上鲜花去探望,并给予安慰。这样不但稳定了护士的情绪,而且使护士从内心愿意积极工作。 “独在异乡为异客,每逢佳节倍思
4、亲。”每当中秋节、春节来临之时,护士长就组织全科护士聚餐,为家在外地护士送去一份关爱,抚慰她们思乡的心,使她们感受到虽不在家却胜似在家。,建立压力缓冲机制 近年来,随着医疗纠纷的不断增加,在遇到问题时,我们不是推诿扯皮、指责埋怨,而是在查找自身问题的同时,积极协调和患者、医生的关系,做护士的贴心人和主心骨,从而使她们消除顾虑、轻装上阵,竭尽全力做好本职工作。,营造学习氛围 结合实际工作,采用人性化管理,合理调休,鼓励低学历、低年资护士积极参加成人教育和外出进修,为提高科室整体技术水平奠定基础。,5 人人参与管理 为了帮助护士正确认识到自身工作中的各种问题并及时纠正,降低类似错误的重复发生率,我
5、们采用留言条进行及时提醒。 每周还抽出一定时间让护士互查,护士在看到别人的长处的同时,也会发现别人的不足之处,从而在自己的工作中扬长避短,提高了工作效率和工作质量。,二 用人性化观点制订带教计划,实行教学对策,给予人文关怀 提高护生的成就感,注重激发护生的潜能 增强护生法制观念 多鼓励,善表扬 关注护生健康,提高护生应对能力,激励机制在护生管理中起着极其重要的作用,带教老师对护生应多鼓励。,护生进入科室后,带教老师应详细介绍环境、本科室的基本情况、工作程序和注意事项,护理工作在治疗疾病过程中的重要性。 要求护生认真学习,严以律己,尽快进入角色,强调在实习过程中要以患者为中心,关心、了解患者的疾
6、苦,用心对待每一位患者。 固定带教老师,建立良好的师生关系,根据护生实际情况,结合专科护理,制定相应的临床教学计划,让护生有目的的学习。 带教老师每日检查护理计划落实及护理病历书写情况,对共性问题集中辅导并讨论,使护生不断提高分析问题和解决问题的能力。,随着社会的发展,社会法律的健全,人们自我保护意识的提高,法律在护理领域也引起人们的关注。 因此,要求护生从严要求,自觉遵守医疗规章制度,遵守护理技术操作规程,尊重护理服务对象及其生活习惯和宗教信仰等,保守医疗秘密,规范个人的行为标准,从法律的角度约束自己,懂得如何保护自己,如何杜绝差错事故的发生。,带教老师应保持健康乐观的情绪感染护生,使护生保
7、持乐观向上的工作情绪,真正做好患者的身心健康服务。 安排职业防护讲座;督促带动护生在工作休闲期间适当参加娱乐活动,释放调节情绪,缓解降低工作压力。,病人评估系统 数字化信息管理系统 药物管理系统 床位管理系统,三 以病人为中心的系统、流程设置,从病人的入院评估到出院评估是一个系统、持续、动态的过程，包括病人一般情况的评估、各大系统症状体征的评估和专科情况评估，疼痛作为第五大生命体征也被列为必评项目。 通过一系列的评估来观察病人病情的危重度、需要关注的程度，病人的活动能力、跌倒的风险，皮肤情况、破损的风险，病人的意识、心理、睡眠情况，病人接受教育的能力和水平以及病人的社会支持系统等。 对病人进行
8、全面的评估后，根据评估结果制定相应的护理措施，评估的设计不仅仅关注于疾病，而且关注于健康及疾病相关的反应和人的心理、社会、精神因素。,信息管理惯穿于整个病人就医过程。 病人一经入院就有一个证明自己身份的条码腕带，病人在住院期间的所有信息都可以通过条码腕带查询，如身份确认、生命体征的查询、医嘱查询、治疗用药情况的查询和检查报告的查询等。 通过电子系统的信息录入，也实现了医院的无纸化。医生开出电子医嘱，护士站秘书确认医嘱后，信息自动传递到相关部门，如药房、呼吸治疗科、检验科等。 护士通过病人条码腕带和药物或试管标签的扫描，自动产生医嘱执行签名。条码腕带的扫描使核对程序准确有效，可以提高工作效率，减
9、少差错事故的发生。,药物管理是多部门合作的一个系统，也是病人安全管理的重要部分，因此首先要设计一个规范、简洁并公认的用药流程。 口服药医嘱：药房确认后发药，采用不同颜色的药袋以区分三餐的用药； 静脉输液的医嘱：由输液配置中心配置好后发送到相应病房，护士在发药时通过扫描条码腕带确认病人身份，并扫描用药标签进行核对以及进行过敏史等的筛查。,设床位管理中心，负责收集资料、调整和统筹床位使用计划，协调全院床位使用，合理分配病人到合适的病区，各病房不加床，减少病人的不安全因素。 对于预约住院的病人进行院前检查或术前检查负责入院前教育、术前教育和术前会诊，从而使病人入院即可做手术缩短住院日、降低病人住院费
10、用。,四 加强与家属沟通交流，促进和谐护患环境,沟通交流艺术化 加强与家属的沟通是协调护患关系的纽带,我们运用交流技巧,在尊重家属的基础上,及时与病人家属进行沟通,向他们传递病人的病情变化和治疗进展情况,允许他们参与对病人的治疗、护理、生活方面的商讨,安慰关心家属,满足合理的要求,给家属一种信任感,促进与家属之间的交流。,多与家属谈谈病人的情况,减轻恐惧心理,热心、细心、耐心、精心,告诉家属不清楚的信息,减轻焦虑和不安,增加家属的安全感。,语调和谐,不用命令似的口吻。 当护士觉得病人家属对我们正常的工作不理解,语言不友好或过激,甚至有明显伤害我们言辞时,护士首先要控制住自己的情绪,调整自己的心
11、态,注意多听对方的想法,要用平和而且稍低语调,灵活地运用语言技巧表明自己的看法,并且随时观察家属的表情,便于及时发现对方不理智的行为,给自己造成伤害。 在这个过程中要避免使用“您必须这样或那样”的口吻。要用:“您看看”“我觉得,咱们之间有一个共同点就是都为病人,但是在为病人服务的宗旨下,要遵守医院的有关制度,请您能理解”。如果探视时间快到了,要说:“探视时间要到了,我们也要为病人做治疗了,请您准备一下吧”。这样就可以使家属感到护士与他们的目标相同,易于理解沟通。,2 征求家属意见制度 定期征求病人家属意见,了解病人及家属对护理工作的要求和意见,分析不满意的原因并提出整改措施。 认真听取不同的意
12、见。不同行业、不同生存环境、不同文化程度及经济条件的病人家属对护理服务有不同的预期,而我们的护理服务不可能让每个病人家属都满意。 从这些意见中分析、总结,分辨出是否具有共性或是个案问题,是服务态度,还是病房环境、护理技术等问题,采取有针对性的措施和个性化的护理进行解决。,在医院实施人性化服务的措施 1 改变职业形象，规范人性化服务语言 2 注重人文关怀，实施人性化服务行为 3 满足心理需求，创建人性化服务环境,职业形象美是内在美与外在美交相辉映的整体美。 高尚的品德和情操、端庄的仪表和优美的体态、和蔼的态度和动听的语言，以上三点是构成职业形象美的基本要素。 统一组织进行礼仪示范培训，规范文明用
13、语。要求医务人员在沟通过程中使用礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言。 特别值得注意的是当患者及家属来询问病情时应该主动迎接，实施微笑服务，充分发挥第一感觉的作用。以规范的礼仪、优雅的姿态、恰当的手势、得体的语言为患者提供一流的服务，塑造了良好的职业形象。,在深化星级服务的基础上，进一步规范医务人员的服务行为，使人性化服务呈时续改进的态势发展。 推行站式服务、首接负责制，患者最先问到谁，就由谁负责解决提出的问题或困难，主动为患者提供及时、有效的服务。 给予全程关怀即实行热心接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送“18”字规范服务行为。,1 积极改善患者的就医环境 随着人民群众生活水平不断提高
14、，人们对医院就医环境的要求也越来越高，创造人性化的环境问题开始逐步引起社会各界的广泛关注。 人性化环境包含硬环境和软环境。针对医院的情况，加强对病区硬环境的管理及整改，保持门窗、台面及各类物品的清洁、美观。 在病房内设置温馨话语、优美图画，在重大节日按传统方式装饰环境，如：春节时挂灯笼、中国结等，把病房布置的温馨、充满节日气氛，让患者的紧张心理得以缓解。,2 及时满足患者的个性化需要 人性化服务不只是为患者提供医疗技术上的服务，而是要充分考虑患者不同的心理需求和感受，提供细致入微地个性化、人性化护理，考虑患者人性中的需要，考虑疾病给患者带来的心理上、家庭中或生活质量等方面的变化，为患者提供全方
15、位服务。 对患者的人性化服务应体现在医护活动的过程之中，让患者体会到人性化的关怀。 如:在患者生日、节日或逢凶化吉时，要慰问、鼓励和祝贺患者，给他们送上一份贺卡、一份礼品，同他们共享康复的喜悦和节日的欢乐;在患者做检查、治疗和护理时要格外关心他们的感受，满足他们的心理需求;患者住院期间医务人员与其建立融洽的人际关系，使他们感到有精神依托;提供周到、细致的服务让其感到受尊重和被重视。,3 情感关怀满足患者的精神需要 医院提供人性化服务并不要求很多的资金投入，关键是要解决意识上的问题。“良言一句三冬暖”，人在患病后情感比较脆弱，需要比常人更多的关怀。 我们的医疗服务水平与国际相比缺乏人文精神。我们在为患者解除疾病的同时，忽略或淡化了人性化服务，或者是熟视无睹，习以为常。几十年一贯白色的墙壁、白色的床上用品、白色的服饰，没有认真思考和实践关于服务的问题。 实际上应该考虑为患者多提供一些精神的、文化的、情感的服务，如提供多色彩的服饰。在提供医疗服务的同时加强人文关怀，在治疗躯体疾病的同时，使患者的精神得到关爱、抚慰及心灵满足，用我们医务人员良好的职业素质去取信于患者。,Thank you,
