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1、ITIL是最佳实践？IT服务管理知识框架体系中国信息化推进联盟IT治理专业委员会副主任 孙强 中国电子信息产业发展研究院培训中心 王东红 在基督教的世界里，教徒人手有一本圣经，用来探测人神关系，规范日常言行，而在IT管理的世界里，是否也存在一本可供CIO奉为圣经的呢？答案是肯定的， ITIL是有关IT服务管理流程的最佳实践，经过近20年的发展，以流程为主线，进行了全面的扩充，最终形成了如图1所示的框架。这个框架现在成为了事实上的IT服务管理知识框架体系。 下面我们先介绍ITIL的产生和发展以及ITIL的特点，然后再介绍图1中的各个模块。 ITIL的产生和发展 利用IT服务管理提高业务水平这并不
2、是什么新想法，甚至在IT服务出现的初期，IT服务管理这个概念就开始有人提出。但收集、整理、文档化和维护服务管理最佳实践并将其组织成一个合理而具有一定逻辑性的知识库这个概念却是革命性的。 80年代中期，英国政府部门发现提供给其的IT服务质量不佳，于是要求当时的政府计算机和电信局（CCTA）（后来并入英国政府商务部（OGC），启动一个项目对此进行调查，并开发一套有效的和可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府部门和私有部门使用。同时，这种方法还应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南，即本节所要讲的ITIL（Inform
3、ation Technology Infrastructure Library）。 这套指南中的第一本于1989年出版，之后其它的9本也陆续出版。这10本指南分别说明了IT服务管理中的10个核心流程。后来CCTA为了消除各指南间的重复和某些不一致之处，就将它们合编成服务支持（Service Support）和服务提供（Service Delivery）两本书。最近，也就是从2000年开始，CCTA又组织有关力量对这两本书进行全面修订，同时对ITIL进行了较大的扩充和完善，最终形成了如图2-9所示的由6个模块组成的架构。 虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在90年代初期，它很快就在欧洲其
4、它国家和地区流行起来。特别是在荷兰，荷兰政府甚至比英国政府还早明确规定政府部门必须采用ITIL作为IT管理标准。到90年代中期，ITIL成为了事实上的欧洲IT服务管理标准。90年代后期，ITIL又被引入到美国、南非和澳大利亚等国家和地区。2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。2002年BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。国际标准组织已接受这个申请，并为此设立了一个专门工作组。该标准有望在2006年前后生效，可以说，ITIL已是事实上的国际IT服务管理
5、标准。 ITIL的特点 ITIL具有以下几个方面的显著特点： 公共框架 ITIL是一个公共框架。这里有两层含义： 首先，公共开发。OGC自己并没有编写每本指南，而是提名和选定其它组织和专家进行这项工作，同时组织世界各地的有关专家对这些原稿进行评审以保证其质量。OGC担当组织和协调者的角色。 其次，公共使用。任何组织都可以免费使用ITIL，包括以ITIL为基础开发自己的服务管理方法论和方案、进行ITIL方面的培训和咨询以及实际应用它进行IT服务管理。 最佳实践框架 ITIL是根据实践而不是理论开发的：OGC收集和分析各种组织解决服务管理问题方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益
6、的做法，最后形成了ITIL。 ITIL来源于实践，反过来它又用于指导实践。它列出了各个服务管理流程的最佳的目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系，但并没有说明具体的日常运营活动。其重点是保证流程实现其应有的功能并与其它流程相协调。至于具体怎样实现这些功能，组织可根据实际需要采取不同的方式。这有点近似于现在流行的基于组件编程思想：各个流程是相对独立的，实现某些特定的功能；流程之间及流程和业务之间的接口已根据业务和IT管理方面的需要事先设计好；可以方便地增加或放弃某个流程，同时其它流程还可继续保持运营。 此外，实施ITIL并不是需要组织重建其所有的IT管理部门和职能。ITIL提供了一个指导性
7、框架，这个框架可以保留组织现有的IT管理方法和技术中的合理部分，同时增加必要的方法和技术，并且方便和加强了各种IT职能间的沟通和协调。 事实上的国际标准 到90年代中期，ITIL已被认为是世界IT服务管理领域的事实上的标准。自从ITIL出现后，其它公司和组织开发的IT管理最佳实践大部分都明确宣称其是遵循ITIL的，包括惠普公司的IT服务管理参考模型（The IT Service Management Reference Model）和微软公司的管理运营框架（Management Operations Framework），以及IBM的IT服务管理方法。IBM在70年代晚期开发了IT流程模型（I
8、T Process Model），后来又于80年代初期将其系统管理原理总结发表为黄皮书信息系统管理系统（A Management System for Information Systems）。IT流程模型连同黄皮书一起成为开发ITIL时的重要参考。但随着ITIL在全球的推广，现在IBM公司在IT服务方面想尽办法和ITIL套近乎，包括积极参与ITIL的开发工作和行业发展，使管理软件Tivoli支持ITIL以及提供ITIL方面的培训、咨询和实施服务。 ITIL成为标准的意义在于，作为IT服务管理领域的共同语言和标准语法，各利益相关者包括客户、用户、IT员工、开发人员、供应商以及企业业务和IT方面
9、的高层管理者都可以利用它来进行沟通和讨论。而这一点对IT服务管理的成功是至关重要的。 质量管理方法和标准 就目前而言，IT已成为许多业务流程必不可少的部分，它和业务流程形成了一个有机的整体，这对IT本身是件好事。但这种地位的提升同时意味着IT要承担更大的责任。一方面为了提高业务流程的质量和效率，IT必须满足业务流程不断变化的需求；另一方面，为了降低业务流程的运营成本，IT有关的成本也必须不断降低。可是，实际情况是IT在这两个方面都没有做出令人满意的回答。部分原因是IT部门自认为是公司的特殊部门，不能以常规对待它，往往从技术角度考虑问题，出现问题时往往是一句这就是IT就推掉了所有责任。业务部门因
10、为不懂IT，即使感觉不对劲，也不知原因何在。 为了解决这种情况，ITIL贯彻质量思想，应用质量方法和标准来管理IT服务。服务提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果，服务提供流程根据服务协议提供服务。这整个过程关注的不仅仅是IT部门是否提供了某种服务，更重要的是IT部门是否提供了用户满意的服务，并且这个过程是符合成本效益原则的。通过ITIL，业务部门可以避免前面提到的尴尬局面，根据一套量化的质量指标，理直气壮地处理与IT部门之间的关系；IT部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。 此外，ITIL通过定义流程和最佳实践，可以让IT部门很容易
11、通过ISO9000质量认证。 形成了一个完整的产业 围绕ITIL已经形成了一个具有完整价值链的IT服务管理行业，这个行业包括出版、培训、咨询、认证、软件和行业组织等，如图2所示： （1）ITIL出版物 根据作者的统计，到目前为止，世界范围内与ITIL直接相关的各种语言版本的正式出版物已不下100种。这些出版物大致分为3类。第一类是ITIL核心出版物，主要指与ITIL的6个模块相对应的7本书（服务管理模块有服务支持和服务提供两本），以及详细说明ITIL各个方面的相关出版物如项目管理PRINCE2方面的；第二类是与ITIL培训和认证有关的出版物如ITIL Revision and Examinat
12、ion Aid；第三类是以ITIL为基础发展的各种IT管理方法方面的出版物如MOF Pocket Guide。 （2）行业组织 与ITIL紧密相关的行业组织有5个：英国商务部OGC、英国标准协会BSI、国际IT服务管理论坛itSMF以及EXIN和ISEB。 OGC ITIL最初是由英国计算机和电信中心（CCTA）开发的。2001年4月CCTA并入英国商务部（OGC），ITIL也因此转由OGC所拥有。OGC的目标是帮助英国公共部门改进它们的采购活动，通过有效应用IT和其它手段提高这些部门的服务水平。为此，OGC在公共部门中推广了各种最佳实践（如项目管理、采购和IT服务管理）。这些最佳实践被整理成
13、一系列指南，比如项目管理最佳实践被称之为PRINCE2（PRINCE2已成为欧洲项目管理事实上的标准）。 BSI BSI（British Standard Institute）即英国标准协会是世界标准领域一个非常活跃的组织，如ISO90000系列质量标准最初就是由BSI提出的。BSI以ITIL为基础，制定了IT服务管理标准BS15000。 itSMF itSMF全称Information Technology Service Management Forum，即（国际）IT服务管理论坛，成立于1991年，是一个世界性的非营利性质的组织，致力于发展和推动IT服务管理最佳实践标准和认证。itSMF
14、现已成为世界IT服务管理领域唯一受到广泛认可的国际组织。 itSMF现已成立了包括英国、澳大利亚、奥地利、比利时、加拿大、德国、荷兰、美国、南非和瑞士在内的15个国家分会。在这些有分会的国家和还没有成立分会的国家中有1000多家公司成为itSMF的公司成员。 itSMF提供包括IT服务专家、相关信息和文件在内的多种资源，帮助公司通过采用IT服务管理最佳实践，确定IT服务管理方面的问题，以期提供高质量、一致的IT服务目标。 EXIN 和ISEB OGC是ITIL的所有者，itSMF是世界IT服务管理用户组织，但它们并不具体负责ITIL的认证考试，而是将其授权给EXIN和 ISEB。EXIN 和I
15、SEB分别是位于荷兰和英国的两个非营利性质的组织，其中后者负责英国及英联邦国家，前者负责其它国家和地区。 (3) 认 证 EXIN称IT服务管理方面的认证为ITIL认证，而ISEB称之为ITSM认证，实质上这两种叫法是一样的，因为ITSM认证的考试大纲是以ITIL为基础制定的，所以我们一般对这两种叫法不加区分。 ITSM认证分为三个层次：基础认证、实践者认证和经理认证。其中实践者认证是针对ITIL核心流程授予的，目前分为九种，分别是事故管理和服务台、问题管理、变更管理、配置管理、服务级别管理、可用性管理、能力管理、财务管理和安全管理。这些认证之间的关系如图3所示。 （4） 培 训 EXIN和ISEB并不负责具体的ITIL培训。虽然任何组织都可以提供ITSM培训，但只有得到EXIN或ISEB授权的组织才有权组织ITSM认证考试。 EXIN 和ISEB建议参加各级认证考试的应试者在考试前先接受一定时期的培训。事实上，考虑到实施ITIL是一项实践性很强的专业工作，参加培训有利于真
