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1、售后服务专员 售后咨询技巧红色为答案一、单项选择题1、小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门，而且因为不送货上门经常产生退货退款，小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题？ 小浩应该直接在国家邮政总局页面投诉快递员不送货上门小浩应该把此类问题投诉的顾客都整理出来，每人红包返现小浩应该把此类问题都归纳总结，统一反馈给运营，推动更换服务更好的物流小浩应该不理会顾客的投诉，货已经卖出去了，至于送货与否是快递的问题跟店铺无关2、李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月
2、6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？ 向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是10月2日12:00将货物发出在投诉的留言,举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出3、天猫交易达成并收到货物后，消费者可以在哪个期限内申请售后呢？ 0-70-150-300-454、小张经营一家天猫店铺，若消费者给了小张店铺一个差评，小张可在多少天内在差评下做出解释？ 7天15天30天45天5、小鱼是一家店铺的售后查件客服，经常
3、有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？ 先根据顾客提供的订单号帮助顾客查看物流情况，是否属于物流异常，如果是物流异常，则安抚顾客帮助顾客跟进，如果不属于异常，安抚顾客让耐心等待不查询任何信息，根据经验判断直接告知顾客等待即可告知会员由于店铺发货需要系统校对核实，需要1-2天，72小时之内发货，让顾客耐心等待一下帮助会员查询快递信息，并且催促快递尽快派送6、天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项？ 已付款已发货交易成功交易关闭7、小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。商家应该如何处理商家要求小静承担
4、返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元商家联系物流核实小静拒签未产生返件运费，故操作全额退款小静实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求小静承担商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费8、当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理？ 赔偿送优惠券赔礼道歉提解决方案9、林峰在天猫店铺购买了一双鞋子，反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证？ 快递签收底单，上面有王大妈的签名签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈
5、签收物流显示签收的流转记录截图物流公司提供的内部截图，显示“收件人授权王大妈签收”10、售后服务是在商品出售以后由商家提供的各种服务活动；售后工作是一次交易的结束，也是以下哪项内容的开始？ 保修安装再销售回访11、小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法购买特殊保存产品的的订单，都应该让仓库打包的时候注意购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管12、客服小丽发现某位
6、消费者申请退款不退货，小丽应该首先如何操作？ 联系消费者问清楚情况直接拒绝给消费者解决方案等待小二介入13、小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理？ 同意换货，因为店铺支持七天无理由退换货同意换货，顾客就是上帝，不换货损失一个客户就少一笔交易拒绝换货，总是换货对店铺损失太大了拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货14、小刘是一家店铺的售后客服，最近发现店铺里很多退换货的原因都是因为同色系色差大造成的，小刘应该处理？ 拒绝所有色差的退换货，因为网购就是
7、没办法避免色差的存在同意所有色差的退换货，这样顾客的体验才更好 1拒绝色差原因导致的退换货，因为色差不属于质量问题同意所有色差的退换货，色差属于质量问题15、顾客小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？ 连续3天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由首先及时联系顾客了解退款的原因，然后确认顾客空闲时间，在线或电话带着解决方案回访顾客，协商沟通解决坚信自己店铺的衣服尺码没有问题，直接拒绝顾客的退款，然后联系用户，让其修改退款理由，否则不给退款根据顾客的行为推断，肯定是难缠骗取运
8、费的，直接规蜜投诉，不能让其行为得逞16商家为了确保平台营销活动报名通过，可以将差评可以改为中评或好评。错误17、小美是天猫家电的售后客服，某日消费者联系小美购买的冰箱没有送货上门，小美回复消费者，物流问题自己权限有限解决不了，小美的做法是否正确？错误18、小方帮助公司在天猫店铺定制了一批文化衫，但是收到货后，小方找到了更便宜的卖家，所以想申请七天无理由退换货，卖家应该如何处理？ 同意退换货，店铺支持7天无理由退换货，所以可以退货同意退换货，顾客主观问题造成的退换货是可以退货的，店铺好的服务最重要拒绝退换货，定制商品不属于七天无理由退换货范畴拒绝退换货，因为价格高低不是退换货的理由19、小杨是
9、一家天猫店铺的售后客服，有消费者跟他反馈说自己的货没有收到，小杨应该如何处理？ 先给顾客补发商品或者退款，然后再确认包裹丢失的事实，而后再找物流公司进行索赔先找物流公司进行索赔，然后给顾客补发商品或者退款先确认包裹丢失的事实，然后先给顾客补发商品或者退款，而后再找物流公司进行索赔先确认包裹丢失的事实，找物流公司进行索赔后，再给顾客补发商品或者退款20、小欣是一家天猫店铺的售后客服，最近店铺突然多出了几百笔差评，小欣联系顾客 ，顾客在电话中表示只要给200元保护费就可以删除评价，小欣应该如何处理？ 小欣应该给钱，多一事儿不如少一事儿，因为这种人往往惹不起小欣应该给钱，自己的KPI是由好评率决定的
10、，可不能马虎小欣不应该给钱，反正不是自己的店铺，有就有吧小欣不应该给钱，这类的差评可以在规蜜的不合理评价里进行投诉21、小健在一家天猫店铺购买了一双鞋子，穿了三天发现开胶了，便申请了质量问题的退货退款，卖家应该如何处理？ 卖家应该拒绝退款，因为穿过的鞋子影响二次销售卖家应该拒绝退款，鞋子开胶不属于质量问题，属于穿着不当卖家应该同意退款，并且承担退换货邮费，三天开胶属于质量问题 卖家应该同意退款，然后收到退回的鞋子后以影响二次销售拒绝退款22、李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？ 9月
11、8号下午15:009月9号00:009月11号15：009月11号00:00 23、当商家遇到利用中差评恶意敲诈谋取不当利益，作为店铺客服应当采取何种方式来处理呢？ 打骚扰电话直到他修改为止不予理会您可以登录【规蜜】（）【投诉】【不合理评价】进行在线提交恶意评价信息及证据。进行言语辱骂人身攻击24、小张的店铺只跟全峰合作，因为价格比较便宜，但是消费者总是因为物流因素给出负面评价，觉得太慢，或者有些地方不能送达。小张应该怎么做才能改善这种情况？ 多合作几家快递公司 花钱让消费者给好评多雇几个客服来处理售后反正钱赚到了在意评价干嘛25、李岩下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠
12、纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是？ 电话与李岩确认地址通过旺旺与李岩确认地址通过微信,QQ与李岩确认收件地址通过短信与李岩确定地址26、消费者给了小张店铺一个差评，小张跟消费者沟通无果，一气之下的把消费者的电话、地址公布到了低价房产网上，消费者收到很多莫名的电话骚扰，于是报警，并且在淘宝网上投诉小张，小张会收到什么样的处罚？ 淘宝对会员所泄露的他人隐私资料的信息进行删除每次扣6分情节严重的，每次扣48分 情节严重的，每次扣12分27、消费者小A因为暑假放假回家，在买东西的时候，选错了地址，结果东西邮到学校了。作为客服小美该如何来处理？ 联系快递退回仓库让消费者承担邮费重新发货
13、到正确的地址让消费者等开学时候再取重新给消费者发一个，那个不要了28、消费者在收到商品后直接选择换货，客服小美收到消费者退回来的商品后，她合理的做法是？ 直接把原宝贝发还消费者检查无误后把新的宝贝发货给消费者，并且告知消费者单号没时间处理，先放几天再说反正都确认收货了干脆不给消费者换了29、小美店铺最近得了几个差评，这会对店铺的哪个指标造成不良影响呢？ 没什么影响影响到店铺的DSR评分影响店铺的声誉影响店铺的业绩30、南部详详细细小刘是一个天猫宠物食品店铺的售后客服，在处理售后问题发现很多顾客反馈店铺里面的狗粮，狗狗吃了非常容易拉肚子，但是之前店里从来没有出现过这种情况，很多的低分评价也都是说
14、狗粮吃了狗狗拉肚子，如果你是小刘，面对这种紧急情况，你觉得最佳的处理方式是什么？ 因为店铺里从来没有出现过这种情况，先安抚顾客，而后马上汇报给主管让主管决定；看看是不是有恶意消费者在集体攻击店铺，然后把这些顾客都提交规蜜的恶意消费者投诉；狗狗拉肚子也不一定是狗粮出了问题，不用理会这些顾客和低分评价，等过了这个狗狗爱拉肚子的季节就好了;先安抚顾客并给出问题的解决方案，然后将所有评价问题记录反馈给相关部门看看是不是该批次产品出了问题；31、小溪是一家店铺的评价处理客服，在处理评价的时候发现上个月有好几笔的交易被给了差评，小溪应该怎么处理 小溪应该先联系客户，解释清楚差评中的问题，让顾客修改评价小溪
15、应该先联系客户，解释清楚差评中的问题，但是评价已经超过时间，做好评价解释小溪应该放任不管，因为超过时间的评价已经修改不了小溪应该不停的联系顾客，解释清楚差评中的问题，必须让顾客改成好评32、若商品支持7天无理由退货，商家发货后李岩直接无理由拒签包裹，以下说法中，错误的是？ 非包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担包邮交易，发货运费商家承担，退货运费李岩承担包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担包邮交易，发货运费商家承担，退货运费商家承担 33、小婷在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经小婷同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知小婷自取，小婷取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实小婷反馈属实，作为商家应该如何处理？商家要求小婷自行联系物流公司索赔，不同意退款小婷商家通知小婷退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔商家以小婷已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，
