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1、礼仪规范,2,一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板 连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”. 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。 无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”. 店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上放齐，喝酒一盅盅喝，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前擦，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居
2、无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”. 一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。,3,读到这里，你也许会哑然失笑。笑过之后，你从故事中是不是可以得到这样的启示： 启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。 启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。,4,礼仪的概念 礼仪是一门综合性较强的行为学，是指在人际交往中，自始至终地以一定
3、的、约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,自尊自爱,尊重自己的职业,尊重自己的公司,自尊,尊重他人,7,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象 展现良好的个人素质、个人修养。 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。,看起来像个成功者 事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。 哈佛商院事业发展研究,11,男员工面部和发式标准,女员工面部和发式标准,饰物、手部标准图例,正确,错误,14,男员工鞋袜标准,女员工鞋袜标准,仪容仪表,仪容仪表,坐姿,21,坐姿,23,行进姿态,基本要求：注意稳重与干炼,25,25,客户接待的原则,电话接听礼仪,交谈礼仪,问候礼仪
4、,名片互换礼仪,握手礼仪,介绍礼仪,电梯礼仪,致意礼仪,其他注意事项,01 尊重客户,不要难为客户，不要让客户难堪，客人永远是对的。谈话中 不要打断客户，不要轻易补充客户，不要随意更正客户。,02 包容客户,欣赏客户，多看客户的优点，不当众指正缺点，懂得欣赏客户的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,03 赞美客户,不要吝啬赞美客户，它是拉近你与客户的距离，建立客户对你信任的基础。,客户接待的原则,电话接听礼仪,标准用语：“您好！（项目 名称），我是（自己的姓名）， 有什么可以帮到您吗？“ 注意事项： 须使用普通话,28,电话铃响3声内应接听电话。 通话时间控制在3分钟以内 注意事项： 代接同事
5、电话，做好必要记录并及时转达 与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话 不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟,电话接听礼仪,“三三”原则,29,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话， 应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳 后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,电话接听礼仪,注意事项,30,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话（三声以上），要向来电者致歉 来电时若正和来客交谈，应告诉对方有客人待会给他回电 工作时朋友
6、来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,电话接听礼仪,注意事项,31,交谈礼仪,不得在有来访客户的情况下，在销售大厅内随意谈论客户及内部工作事宜 与客户交谈应在洽谈区域就座，并安排茶水 站立交谈中，需保持在0.51米的距离 控制自己的语速及语调 眼到、口到、意到,32,眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其它时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，
7、不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,交谈礼仪,33,问候礼仪,正常情况下的问候 主动打招呼，亦要面带笑容,34,问候的时机,问候礼仪,在客人走入你视线范围内时，请与客 人保持目光接触并让客人看到你的微 笑，在客人与你相距4步时，向客人 致以问候。,35,表 情,与客人保持目光接触，发自内心的展露出自然 的微笑，注意微笑要配合正确的姿态和适当的眼神，笑时不要发出声音。,问候礼仪,36,仪 态,问候客人时保持正确地站立姿态，并微微向客人点头致意。 如果在客人来之前你是坐着的，请在客人进入你视线范围后站起，以示对客人的重视。注意起身时不可太猛、太急，以免让客人感觉不适。,问候礼仪,37,不清楚客人姓
8、名时请用“先生”，“小姐”，“女士”，“夫人”来称呼不同的客人。 我们要尽可能的去了解和记住客人的姓名并使用他们的个性化称谓来称呼他，如：王先生，张小姐，刘女士，郭总，陈教授等等。 问候时的语言：问候对方时请保持亲切的语调，柔和的语气和适中的速度。,正确的称呼,问候礼仪,38,特殊情况下的问候,当你在接待一位客人时，如果又有一位客人走 到你面前需要你的帮助，请向第二位客人点头 示意并问候：“您好！麻烦您稍等一下”。同 时尽快结束手头的工作。在开始为这位客人服 务前请说：“对不起，让您久等了”，不要一 声不响就开始工作。,问候礼仪,39,当你在接电话时，如果有一位客人走到你面前需要你帮助，应先向
9、这位客人点头示意并用微笑和眼神问候客人，同时在一分钟内结束此次通话，以免让客人久等。在开始为这位客人服务前请说：“您好！先生/小姐，对不起，让您久等了”。,问候礼仪,40,基本礼貌用语 您好 Good Morning (Afternoon /Evening) 请 Please 谢谢 Thank you 对不起 I am sorry 再见 Good Bye,问候礼仪,41,禁语 不行，不可能这样的 这样很麻烦的 我不太清楚 不关我的事 我是新来的，我不知道,问候礼仪,42,名片互换礼仪,主动在第一时间向客人递上名片 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到 最适合对方观看的位置，不必提职务
10、、头衔，只要把 名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远， 围坐时按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高 兴！”“请多指教！”等。,43,接名片 双手接过对方的名片，要简单地看一下内容， 轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看， 也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离 开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹， 或放在其他不易折的地方。,名片互换礼仪,44,注意事项,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹,名片互换礼仪,45,注意事项,不可递出污旧或皱折的名片
11、 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,名片互换礼仪,46,握手礼仪,标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指 并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻， 略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般 加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。,47,握手次序,握手礼仪,女士先伸手，男士才可握手； 领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。,48,握手动作：对方伸手后，我方应 迅速迎上去，但避免
12、很多人互相 交叉握手，用大约2公斤的力， 避免上下过分地摇动。,握手礼仪,49,握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴 墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给 对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过 分热情。,握手礼仪,50,介绍礼仪,尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者,51,介绍时动作：手心向上，手掌打开，五指并拢，不可使用食指指人，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,介绍礼仪,52,电梯没有其他人的情况 在客人（上
13、司）之前进入电梯，按住“开” 的按钮，再请客人进入，到达目的地后，按 住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先,电梯礼仪,53,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,电梯礼仪,54,在电梯口处遇见客人时，应主动上前问好。 询问客人是上楼还是下楼，并替客人按 电梯。 用手挡电梯门框，以免夹伤客人。让客人先进入电梯，并帮客人按所需抵达楼层按键。,电梯礼仪,55,不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 电梯中绝对不可以抽烟。 人多时不要在电梯中甩头
14、发，以免刮着他 （她）人脸颊 。,电梯礼仪,56,致意礼仪,点头礼: 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之 缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行， 并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态 度和倍受尊重。,57,注目礼: 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使 用，而是与介绍、握手点头等礼节同时使用: 双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛,致意礼仪,58,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,致意礼仪,59,鞠躬礼：取立正姿势，双
15、目注视受礼者，面带微笑，然后使 身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。服务中多有15度、45度为常用礼节。男员工鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女员工将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。,致意礼仪,60,致意礼仪,61,其他注意事项 手机在会议、培训及与客详谈中，讲究不响、不听、 不出去接听。避免让人感觉你是三心二意。 销售现场区域禁止吸烟，如客户邀请，也应婉言谢绝。,其他注意事项,62,办公区域保持工作场所清洁、整齐，下班前
16、应将桌面、办公区域收拾干净； 销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、伏案睡觉； 销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络； 不得让客户进入办公区域。,其他注意事项,63,销售人员可查阅后台或销售经理的手工版销控表，但不得带出接待台或销售现场 销售人员领用商品房买卖合同或其他与销售有关的文件时，应办理书面的签字领用、归还手续,其他注意事项,销售文件,64,联络 销售人员应备有手机，并保证24小时畅通状态； 陪同客户到工地现场或暂时离开时，应征得销售经理同意，并带上手机，保持电话联系畅通。 用餐 销售人员应在指定的时间段内、指定的区域内用餐 用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作,其他注意事项,65,请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底,其他注意事项,66,谢 谢！,
