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1、1,银行服务营销策略,扬州大学商学院 高云龙,2,什么是银行服务营销？,3,银行服务营销的内涵与重要性,（一）内涵 银行服务营销是银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销手段，把可盈利的银行金融产品和服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。 理解： （1）营销是由一系列的活动构成的。主要包括7PS，即产品、价格、渠道、促销、人、过程、有形展示。 （2）营销是由个人和组织完成的。 （3）营销的重点集中在有形产品和无形服务上。 （4）营销在动态环境中开展的。 （5）营销能促成满意交易关系的形成。,4,顾客流失的原因,5,一个不满的顾客,l 一个投诉
2、不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,6,l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该银行的商品或服务保持忠诚 l 购买银行推荐的其他金融产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说银行和金融产品的好话，较少注意
3、竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l 给银行提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,7,银行服务营销的内涵与重要性,（二）银行服务营销的特点 1、营销效益的滞后性。 2、营销结果的高风险性。银行的信用特征使银行营销面临着比一般企业更大的风险，除自身经营风险外，还存在着银行自身难以有效控制的很多外部风险，如信用风险、利率风险、汇率风险和国家风险等。 3、营销对象的严格选择性。 4、营销环境的制约性。一国金融政策、客户的信用状况和消费习惯等营销环境对银行营销具有强烈的制约性。,8,银行服务营销的内涵与重要性,（三）重要性 1、争夺优质客户 2、提高银行美誉度 3、提升银行信誉度,9,营销观念
4、,（一）树立以客户为中心的营销理念 实现银行目标的关键在于正确认识目标市场的客户的需求与欲望，并且比竞争对手更有效更有利地提供目标客户所期望的满足。 1、改变营销程序，先进行调查，了解客户需求和竞争状况，根据调查结果，制定营销方案，实施方案，满足客户需求。 2、教育员工树立客户至上的理念。 3、建立营销管理部门。,10,营销观念,（二）新型服务理念 规范化服务-基本标准 服务理念-提倡高标准、积极、主动、用心 服务创新 服务永无止境，树立“卓越服务”理念,11,三大挑战,竞争对手的挑战 行业的挑战 客户的挑战,12,优质服务对我们的意义,树立银行形象,获得人脉关系,提高个人素质,增加个人收益,
5、优质 服务,13,请说明服务与营销的关系,14,服务与营销的关系,没有良好的服务不能实现成功的营销 成功的营销必然伴随良好的服务,15,营业厅的定位与面临的转变,简单的业务处理 功能,提高顾客满意度，从而获得更多的忠诚顾客，提高银行的利润水平,16,优质服务人员与普通服务人员的区别,真心投入服务、以顾客为中心 时刻为用户着想，把顾客当朋友,17,沟通技巧,看-学会观察顾客,听拉近与顾客的关系,说讲求说话方式,动运用肢体语言,心-自我调整,18,第一，你现在快乐吗？ 第二，你在工作中感到愉快吗？ 第三，社会中你是否能比较合理处理各种人 际关系吗？,心态的调整,19,自我激励,20,被服务与服务者
6、的角色调整； 社会角色的转变：从家庭走向社会,角色的转换,21,沟通技巧,看-学会观察顾客,听拉近与顾客的关系,说讲求说话方式,动运用肢体语言,心-自我调整,22,看学会观察顾客,培养职业敏感性,23,观察顾客的角度 年龄 服饰 语言 肢体语言 态度 气质 行为 交通工具 通讯工具,看学会观察顾客,24,-实际需求 -潜在需求 -情感需求,了解客户的需求,25,沟通技巧,看-学会观察顾客,听拉近与顾客的关系,说讲求说话方式,动运用肢体语言,心-自我调整,26,听的五个层次,忽视的听,假装在听,有选择的听,全神贯注的听,同理心的听,听什么?听事实/听情感,27,听的三步曲,第二步-记录,第三步-
7、理解,第一步-准备,28,客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 1、给自己和客户准备一杯水 2、尽可能找一个安静的地方 3、双方都坐下来 4、记得带笔和笔记本,第一步 准备,29,记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还有以下好处： 1、具有核对功能 2、方便日后检查 3、避免纷争,第二步 记录,30,要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 1、不清楚的地方，询问到清楚为止。 2、以具体量化的方式，向客户确认谈话内容。 3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、5W1H法(what,who,when,where,why,how),第三步 理解,31,站在别人的立
8、场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分,听的要决： 移情换位,32,沟通技巧,看-学会观察顾客,听拉近与顾客的关系,说讲求说话方式,动运用肢体语言,心-自我调整,33,说讲求说话方式,注意语气、语调的轻柔、温和 怎样说比说什么更重要,34,学会几句重要的话,1、“我会” 表达服务意愿，而不要“我尽可能”,I Will,35,学会几句重要的话,2、“我理解” 体谅客户的情绪,36,学会几句重要的话,3、“您能吗？” 缓解紧张程度 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候。,37,4、“您可以”代替说“不”,Dont say no,38,养成习惯去说,每次刚开始时
9、主动说一句话： 有什么我可以帮助您的吗？ 每次交流或回答结束，再主动多问一句： 还有什么我可以帮助您的吗？,39,沟通技巧,看-学会观察顾客,听拉近与顾客的关系,说讲求说话方式,动运用肢体语言,心-自我调整,40,动如何运用肢体语言,树立你的专业形象 展现你的欢迎之意,41,以下是营业人员在跟客户打交道时的镜头，看看哪一种更像你？,42,如何建立良好的主观印象？,把握关键的瞬间 表现职业形象的着装和仪容 适宜的肢体语言,43,冷淡会使70%的客户对你敬而远之。 客户期待销售人员主动相迎。,主动相迎原则,把握关键的瞬间,给顾客留下美好的第一印象！,44,表现职业形象的着装和仪容,质胜文则野，文胜
10、质则史。文质彬彬，然后君子。 -孔子 意思是说，一个人具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；如果只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德，又讲究仪表、礼节，才是值得尊敬的君子。,做一个“文质彬彬”的销售人员！,45,适宜的肢体语言,n 忌卑俗。卑俗的身体姿势，就象街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。,运用身体语言的“三忌”,n 忌杂乱。没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、搓手等多余身体动作要坚决祛除。,n 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，象两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。,46,47
11、,照照镜子您有这些习惯动作吗？,n 搔痒或抓痒 n 猛扯或玩弄头发 n 手指不停地敲 n 玩弄、挑或咬指甲 n 脚不停地抖动 n 当众化妆或指甲油 n 打呵欠,更多,48,男性基本站姿,49,女性基本站姿,50,不良姿势,一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”,51,消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪,微笑服务的益处,52,与眼睛的结合,“眼形笑”与“眼神笑” 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含
12、笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,53,与语言的结合,要： 微笑着说“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑,54,改善身体姿态的“三步曲” n 第一步，观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 n 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。 n 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合
13、的对象运用适合的身体语言。,与身体的结合,55,微 笑 练 习,56,窗口主动营销,57,营业人员为什么不愿做主动营销？,58,窗口主动营销流程,接触,推介,促成,后续服务,疑议处理,59,接触：服务技巧打基础,赞美价连城 用敏锐的眼光去发现 用合适的话语去表现 让赞美成为习惯,与准客户交谈或沟通，以激发其对某项业务或产品的兴趣，并收集有关资料寻找购买点 。,60,推介,用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品或服务的功能与优势，强化客户对所介绍产品或服务的兴趣 。,61,疑议处理,疑议处理是营销中获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品或服务的行为与过程。,62,处理客户
14、拒绝的方式,间接否定法：先肯定对方的意见，然后陈述自己、观点。 询问法：使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。 举例法：以实例打动客户，去除疑惑点。 转移法：转移注意力，以商品利益吸引客户。,63,话术示例,公共类 1、客户不打算现在办理 -当然行啊，这个由您自己决定，只不过从我们的角度给您个建议：早一点使用可以早一点享受方便，省下的时间您可以做多少事啊！ 2、我回家和家人商量商量 -这项业务这么方便，您还怕家人会不同意？这也您为家人着想的一种表现啊！,64,话术示例,1、客户已在其他银行办的有银行卡 -现在人人都拥有不止一张银行卡，工行牡丹卡和其他银行卡相比，没有卡费和工本费，而且全国通
15、存通兑的网点最多，甚至旅游到偏远的小镇都可以取款，办张牡丹卡不仅为您省钱、还提供代理缴费等很多方便的业务呢。 2、客户不愿办理缴费一站通 -“缴费一站通，生活很轻松。很多客户办了这项业务后都说很方便，以前月月跑几个地方排队缴费，耽误时间，现在两三个月只跑一趟银行，省时省力还省心呢！不如这样，您可以先尝试一下，如果觉得不方便还可以撤销代缴，这样行吧。 3、客户只想开存折不想办卡 -“工行牡丹卡，全国通存通兑、手续费优惠、既能转帐结算，还能刷卡购物。现在刷卡消费还可以参加抽奖活动呢！如果家里有人在外上学、打工，办张牡丹卡还可以互寄汇款，方便得很呢！,65,促成,时机比技巧更重要：客户举止发生变化 安静下来，沉默静思，开始点头时 客户开始提问题,促成是营销人员帮助和鼓励客户做出购买决定，并协助其完成购买手续的行为及过程,是推销的目的。,66,促成的方法,直接请求法：成功在于不停的要 二选一法：您是先存五百还是一千块？ 假设成交法：开户人就用您的名字可以吗？ 激将法：很多人都买了，以您目前的能力，相信不会有什么问题吧？,67,促成同时客户关系的建立,“您看还有什么需要我为您做的吗？”,检 查 是 否 满 意,表 示 感 谢,建 立 联 系,保 持 联 系,68,后续服务,回
