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1、酒店从业人员 职业素质与个人修养,课程目的： 使员工了解酒店从业人员应具备哪些素质要求；以及如何养成良好的职业素质。,课程纲要：,一、什么叫素质、职业素质以及其特点； 二、酒店从业人员的主要职业素质。,第一章 职业素质,讨论,您对他的评价是什么？,影像教材，负面与正面。,讨论：什么叫素质？ “素质”是指个人的才智、能力和内在涵养,即才干和道德力量。,什么是职业素质,职业素质是指是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现。 特点： 职业性 稳定性 内在性 整体性 发展性,素质的种类,身体素质 心理素质 政治素质 思想素质 道德素质,文化素质 审美素质 专业素质 社会交往素质 学习和创新方面的
2、素质,一、身体素质 良好的形象。 健康的体魄。,二、心理素质： 记忆 情感 意志 态度 个性特征,三、政治素质： 指政治立场、政治观点、政治信念与信仰等方面的素质。 四、思想素质： 指思想认识、思想觉悟、思想方法、价值观念等方面的素质。思想素质受客观环境等因素影响，例如家庭、社会、环境等。,五、道德素质： 指道德认识、道德情感、道德意志、道德行为、道德修养、组织纪律观念方面的素质。,六、文化素质： 指科学知识、技术知识、文化知识、文化修养方面的素质。,七、审美素质： 指美感、审美意识、审美观、审美情趣、审美能力方面的素质。,八、专业素质： 指专业知识、专业理论、专业技能、必要的组织管理能力等。
3、,九、社会交往素质： 主要是语言表达能力、社交活动能力、社会适应能力等。社交适应是后天培养的个人能力，职业素质的另一核心之一，侧面反应个人能力。,十、学习和创新方面的素质 主要是学习能力、信息能力、创新意识、创新精神、创新能力、创业意识与创业能力等。学习和创新是个人价值的另一种形式，能体现个人的发展潜力以及对企业的价值。,对我们酒店从业人员来说 您感觉最重要的素质是哪个？ 身体素质、专业素质、学习与创新 心理素质、道德素质、文化素质、社会交往素质,优秀员工素质,态度,行动力,方法,100%成功=100%态度X100%方法X100%行动力,第二章 员工个人修养,守时 职业着装 员工通道 进出办公
4、室 进出酒店区域 乘坐电梯,乘车 饭堂用餐 宿舍住宿 严守保密 厕所文化,个人修养一 守时,遵守考勤制度。 提前5-10分钟到达工作岗位。 上班、开会、培训、参加活动。,个人修养二 职业着装,工作装。 干净、整齐、合身。 穿着合时的服装，不另类。 颜色搭配合理。,个人修养三 员工通道,员工上、下班必须走员工通道。 走员工通道时不大声喧哗。 非工作原因，员工不得走客用通道。 在客用通道见到客人应礼貌问候。 一般不超越客人，超越客人时要致歉。 碰到客人应站立通道右侧，请客人通过。,个人修养四 进出办公室,进出房间应先敲门，一长两短。 得到允许后方可进门（例外情况）。 进门后主动问候。 关门时应轻声
5、关上。,个人修养五 进出酒店区域,员工进、出营业区域必须着工装，并穿戴整齐。 工作场所不大声喧哗、聚众聊天、交头接耳、倚靠物品。 下班后不得无故逗留工作场所。 非工作关系不得到其它部门工作场所闲逛， 非工作关系，员工不得从大堂正门出入。,个人修养六 乘坐电梯,非工作原因，员工不得乘坐客用电梯。 使用客用电梯，见到客人应主动问候。 自觉礼让客人，以客人为先。 与客人同乘电梯应坚持“右进右出，后进后出 ”原则（带客除外）。 先上的人自觉向后，面对电梯门站立。,个人修养七 饭堂用餐,排队用餐。 按量取食。 操作小心，尽量减少饭、菜、汤的溢出。 自觉维护桌面卫生。 不将食物带出员工饭堂。 关窗与关门。
6、 爱护公共财物。,个人修养八 宿舍住宿,创造一个良好的生活环境； 保持宿舍干净卫生，不乱丢垃圾； 不打扰同事休息； 随手关水关电，节约资源； 爱护宿舍娱乐设施； 遵守宿舍管理制度； 不存放酒店物品。,个人修养九 严守秘密,不故意听取客人的谈话内容； 不与同事议论客人的谈话内容； 不随意将客人的情况透露给其他人； 保守酒店与部门的机密； 不外传与领导的谈话内容； 对询问者提高警惕。,个人修养十一 厕所文化,正确使用厕所设备； 便后冲水； 将卫生纸、 卫生巾放进垃圾篓中；禁止在厕所乱写乱画； 时刻保持厕所干净； 便后洗手。,您更喜欢谁?,酒店职业道德,课程目的： 帮助学员树立正确的酒店从业观念，热
7、爱本职工作，养成良好的个人职业习惯。,课程纲要：,一、什么是道德、职业道德、酒店职业道德 二、酒店职业道德的重要作用 三、我们应该具备怎样的职业道德 四、树立良好的职业形象,老木匠的房子！ 老木匠做的对吗？为什么？,一、道德,什么是道德？ 道德是调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和。,道德的特点： 通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用 。 道德所允许，必为法律所不禁； 法律所禁止的，必为道德所不容。,二、职业道德,职业道德是社会分工的产物，根据不同的职业有不同的道德要求。 不仅是指行为要求，还包括对全行业的责任与义务。,三、酒店职业道德,酒店职业道德：是指从事酒
8、店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。,对单位制定的规章制度，你会？ A.有人监督时就遵守 。 B.不折不扣地遵守 。 C.自己认为合理的就遵守 。 D.自觉遵守，并对不合理的地方提出自己的意见。,四、职业道德的主要内容,职业认识 职业感情 职业意志 职业信念 职业行为和习惯,在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意识，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯，达到具有高尚职业道德的目的。,五、职业道德的作用,保障酒店服务标准。 树立良好的酒店职业形象。 促使员工在工作生活中不断自我完善。,六、讨论,我们应该树立怎样的职业道德？,良好的工作态度。 对
9、工作负责。 对企业忠诚。,工作态度： 充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识 。 正确看待服务工作，培养乐业敬业的奉献精神 。 通过服务工作可实现多层次的需求 。 严格要求自己，努力做好服务工作。,我们为什么要工作？ 如果没有工作我们会怎样？,工作是一种乐趣； 希望自己的内心经常保持充实； 以此维持自己的健康； 通过工作可以促进人际关系； 工作着证明自己是活生生的人； 保持自尊心,每天将会无所事事，感到极为无聊； 不再觉得自己是活泼、有生气的； 觉得自己似乎成了废人。,责任： 借口不是推卸责任的挡箭牌。 别人没有为你承担失职的义务。 缺乏责任感的员工，不会视企业的利益为自己的利益，也就不会因为自己的所作所为影响到企业的利益而感到不安，更不会处处为企业着想，在任何一个企业，责任感是员工生存的根基。,忠诚： 是企业与员工生存的基石。,七、酒店工作人员的职业道德,热情友好，宾客至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 不卑不亢，一视同仁 团结协作，顾全大局 遵纪守法，廉洁奉公 钻研业务，提高技能,Thank you!,
