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1、迎宾礼仪,1,2,个人卫生,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。女士不披头 散发。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。 指甲：清洁，定期修剪。 男士的胡子：每日一理，刮干净。,仪容仪表,3,女迎宾员站姿,脚为“丁”字型或“V”字型； 左脚脚跟靠右脚脚心处，两脚之间呈3545度为宜； 双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。,仪容仪表,4,鞠躬,仪容仪表,鞠躬礼分90度、45度和15度三种，一般是角度越大，表示越谦恭，通常多以15度、45度为常用礼节。,5,鞠躬要领,取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑； 然后
2、使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。 女服务员鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意。 鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎再来”等。,仪容仪表,6,鞠躬图示,仪容仪表,15度行礼,30度行礼,45度行礼,7,仪容仪表,左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂带动小臂向身体一侧打出，大小臂之间约成145度角。 五指并拢，拇指与肩平齐，掌心略向上，与地面约成45度角，指向要去的方向。,请姿手势,8,仪容仪表,动作分解,9,拾东西,仪容仪表,两腿合力支撑身体，避免滑倒 应使头、胸、膝在一个关键上，使蹲姿优美 脊背保持
3、挺直，避免弯腰翘臂，不要露出内衣 拾物时应采用蹲姿，,10,目光接触的技巧,仪容仪表,权威感和优越感,视线向下,11,仪容仪表,目光接触的技巧,视线向上,服从与任人摆布,12,仪容仪表,目光接触的技巧,视线水平,客观和理智,1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,13,引领引路,注意事项,服务人员在楼层
4、应沿一侧行走。 如遇客人迎面而来，不得与客人抢行，应放慢行走速度，主动让路，在距离客人2-3米时停止行走，站立一边。 并用规范敬语问候或打招呼，在可能的情况下，如果能叫出客人的称呼最好。,14,引领遇客礼节,注意事项,1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,15,引领搭乘电梯,注意事项,1、向外开门时
5、A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,16,引领开门次序,注意事项,1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。 2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 退出时，按照上
6、司、客人的顺序打招乎退出。 3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。,17,引领办公室细节,注意事项,18,文明用语,常用文明用语 请 、对不起 、麻烦您 、劳驾 、打扰了 、好的 、是、清楚 、您 、X先生或小姐、X经理或主任 、贵公司、XX的父亲或母亲（称他人父母） 、您好、欢迎 、请问、哪一位、请稍等（候） 、抱歉、没关系、不客气 、见到您（你）很高兴 、请指教 、有劳您了 、请多关照 、拜托、非常感谢（谢谢）、再见（再会）,文明用语: 使用礼貌用语，十一字礼貌用语：请，您，谢谢，您好，对不起，再见。,THE,END,19,
