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1、高楼幸福谷乐园,服务礼仪,主讲：夏成伟 制作于2017年6月22日,服务礼仪-客服礼仪,目录,服务礼仪-售票礼仪,服务礼仪-向导礼仪,服务礼仪-商务礼仪,1,2,3,4,服务礼仪-售票礼仪,一、服务礼仪-售票礼仪,作为幸福谷乐园第一站的售票员们，既然我们已经加入到幸福谷乐园这个大家庭，我们就应该互相协作，共同发展，这样才能在未来成就自己，同时也在业界留下良好的口碑。那么我们该如何做才能与公司共同成长，达成合作共赢呢？,一、服务礼仪-售票礼仪,首先我们应树立良好的职业发展观，企业发展了，我们员工的工资待遇才能有发展，做一个尽职尽责的员工，不管将来是否还在公司，还是换了工作，都将受到企业的重点培养
2、。所以我们拥有共同的目标，应共进退，那么这节课就是我们个人前进的一小步，企业发展的一大步。,一、服务礼仪-售票礼仪,大家知道我国是拥有上下五千年文化的礼仪之邦，所以在现实生活中礼仪是绝对的重中之中。而幸福谷的售票岗位就是整个乐园文明礼仪体现的第一个窗口。在这个窗口，我们应该怎么体现我们的文明礼貌呢？,一、服务礼仪-售票礼仪,1.举止端庄，着装整齐，面带微笑 2.言语文明，礼貌问答，意识集中 3.待人接物，不骄不躁，遵纪守法 4.平等互助，和谐友爱，真诚相待,文明礼仪四要素,一、服务礼仪-售票礼仪,1.举止端庄，着装整齐，面带微笑 2.言语文明，礼貌问答，意识集中 3.待人接物，不骄不躁，遵纪守
3、法 4.平等互助，和谐友爱，真诚相待,文明礼仪四要素,那么要想做到这些标准我们应该从何做起呢？,一、服务礼仪-售票礼仪,仪容仪表,一、服务礼仪-售票礼仪,仪容仪表,一、服务礼仪-售票礼仪,着装得体,一、服务礼仪-售票礼仪,行为举止,一、服务礼仪-售票礼仪,行为举止,一、服务礼仪-售票礼仪,行为举止,一、服务礼仪-售票礼仪,服务用语,一、服务礼仪-售票礼仪,服务用语,一、服务礼仪-售票礼仪,服务用语,1、售票服务的基本流程 在游客购买乐园门票时，售票员应该严格执行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别”的程序。,一、服务礼仪-售票礼仪,实战现场,1迎 面带微笑迎接游客： “您好，请问是要购票
4、吗？” “需要几张票？” “共*元。” 不目无表情，无精打采,一、服务礼仪-售票礼仪,售票服务基本流程,一、服务礼仪-售票礼仪,售票服务基本流程,3唱 重复游客要求的购票张数和类型 重复票款金额 “幸福谷游乐园第几区门票*张，共*元。”,一、服务礼仪-售票礼仪,售票服务基本流程,4操作 在BOM（半自动售票机）上选择相应功能键，处理园区门票。 5找零 清楚说出找赎金额和门票张数， 将门票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客 提醒游客当面点清 6告别,一、服务礼仪-售票礼仪,售票服务基本流程,服务礼仪-向导礼仪,园区的向导使我们的第二张名片，作为向导不仅要做好指引的工作，更要在工作中有礼貌，所以今天我
5、们来讲一下，作为一个有礼貌，懂礼仪的向导需要掌握哪些技巧。 提问：我们能“做什么？” 我们的工作“重要吗？”,二、服务礼仪-向导礼仪,答案是肯定的。 所以我们应该： 1. 给好每一个笑容 2.说好每一句话 3. 做好每一个动作 留给顾客良好的第一印象。,二、服务礼仪-向导礼仪,一般情况我们需要给游客沿路，那么肯定需要用到很多肢体语言，那么怎样的肢体语言才会让游客有一种受尊重的感觉？ 常见于女向导,二、服务礼仪-向导礼仪,肢体语言,一般情况我们需要给游客沿路，那么肯定需要用到很多肢体语言，那么怎样的肢体语言才会让游客有一种受尊重的感觉？ 常见于男向导,二、服务礼仪-向导礼仪,肢体语言,二、服务礼
6、仪-向导礼仪,肢体语言,二、服务礼仪-向导礼仪,肢体语言,巧用表情语： 面部表情随具体讲解的内容需要或随游客的反应而变化，与表达同步，具有真实情感。做到灵活、鲜明、真诚。 在讲解过程中目光的运用主要有两方面：1.观察游客情况，接受游客反映与反应 2.与游客进行有效的目光接触，交流感情，传递服务信息，产生亲切之感。,二、服务礼仪-向导礼仪,表情语言,巧用表情语： 微笑能给游客留下美好的第一印象； 微笑是与游客沟通最有效的工具 微笑是你表情达意的重要手段,二、服务礼仪-向导礼仪,表情语言,由于向导的工作中包含了向顾客推销解说园区情况的内容，所以，学会基本肢体语言和对应的表情后，我们还应细心耐心的熟
7、记园区的大概情况，才能达到最终的效果。 论语调和词语的丰富性和正确性。 做好 业务准备，物质准备、 形象准备、 知识准备、 心理准备。,二、服务礼仪-向导礼仪,前期准备,熟悉和研究向导计划，落实向导接待事宜 重点是要做好对幸福谷游乐园的基本情况和整个园区活动地点计划的熟悉工作。,二、服务礼仪-向导礼仪,业务准备,熟悉和研究向导计划，落实向导接待事宜 重点是要做好对幸福谷游乐园的基本情况和整个园区活动地点计划的熟悉工作。同时我们应该学会与游客交谈时应保持适当距离（相聚大概60到100厘米之间），目光应该停留在客人的眼睛和双肩之间的三角区域，不可靠太近，也不可太远，太远需大声说话，造成喧闹，同时也
8、显得疏远。,二、服务礼仪-向导礼仪,业务准备,0CM-45CM；亲切热烈,46CM-120CM，亲切友好,120CM-360CM，严肃庄重,360CM以上,自由开放,亲密距离,个人距离,社交空间,公共距离,二、服务礼仪-向导礼仪,业务准备,服务礼仪-客服礼仪,顾客是上帝，作为客服部的一员，我们应该如何做，才能避免与客户发生摩擦，避免出现客户纠纷呢？作为客服我们是整个公司的第三张名片，好的客服能够更好的处理纠纷投诉，提升公司整体形象。,三、服务礼仪-客服礼仪,电话接听技巧 目的 通过电话，给来电者留下这样一个印象，剑桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时，应该热情，因为我们代
9、表着公司的形象。,三、服务礼仪-客服礼仪,2、左手持话筒，右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起话筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会把电话夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来，发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿话筒，右手写字，或操作电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。,三、服务礼仪-客服礼仪,三、服务礼仪-客服礼仪,3.电话铃声响过三声之内接起电话 4.注意声音和表情，你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃自语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气 你还应该调
10、整好你的表情。你的微笑可以通过电话传销使用礼貌用语如“谢谢你”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢”,三、服务礼仪-客服礼仪,5.保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出：大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙，因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然，流畅和动听。此外，保持笑容也能够使来电者感受到你的愉悦。,三、服务礼仪-客服礼仪,6.最后道谢 最后的道谢也是最基本的礼仪，来着是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接
11、面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。,三、服务礼仪-客服礼仪,7.让客户先收线 不管是制造业还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应牢记让客户先收线。因为一旦先挂电话，对方一定会听到“喀嚓”的声音，这会让客户感受到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。,三、服务礼仪-客服礼仪,服务用语,服务礼仪-商务礼仪,46,47,第一 代表企业形象 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 荀子
12、第二 提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经 “不学礼，无以立” 孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度,四、企业员工为什么学礼仪,48,员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是 没有礼仪就没有事业的成功！,四、企业员工为什么学礼仪,49,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本
13、，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,四、企业员工为什么学礼仪,50,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的工作单位。,四、企业员工为什么学礼仪,51,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,四、企业员工为什么学礼仪,52,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是
14、一种教养,四、企业员工为什么学礼仪,53,一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人（注意原则）： 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）： 四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,五、商务礼仪-介绍礼仪,54,五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。,五
15、、商务礼仪-介绍礼仪,55,1、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑 2、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对 方 3、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍,五、商务礼仪-名片礼仪,56,4、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,五、商务礼仪-名片礼仪,57,1、 注意手位,2、握手必须用右手 3、握手要热情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（适中） 5、握手应注意时间。(3秒左右为 宜),五、商务礼仪-握手礼仪,握手的顺序“三优先”原则,1、长者优先 2、女
16、士优先 3、职位高者优先,58,五、商务礼仪-握手礼仪,握手礼仪的禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观,59,五、商务礼仪-握手礼仪,60,来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到,六、商务礼仪-欢迎礼仪,61,1、 会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路,七、商务礼仪-会议礼仪,62,2、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 3、大型会议 前排高于后排
