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1、第1章公司概况 1.1公司简介四川华信富恒科技有限公司是一家面向西部行业用户，以小型机及存储设备为主的专业高端主机服务提供商。提供IBM、HP、SUN小型机保修、升级、租赁、培训等增值服务，同时提供数据库、中间件等软件维护服务。注册资本500万元人民币，总部位于成都市。在重庆、贵阳、贵阳、西安设有办事处。公司坚持以人为本，拥有一支统一调度的高水平工程队伍；所有工程师均接受过IBM、HP的正规 培训并通过系统资格认证考试，具备高级技术专家、认证技术专家资格，拥有多年的IBM RS6000和 HP 9000主机技术支持经验和项目设施经验。公司具有专门的备品/备件库和一线二线系统支援机构，确保客户能
2、在系统发生故障时能在最短 时间得到响应和解决。1. 2 服务产品介绍主机(IBM、HP、SUN)及存储维保服务硬件日常维护及故障处理软件日常维护及故障处理 系统升级、软件补丁分发系统性能分析、优化等 设备定期清洁与保养大型数据库系统维护服务Oracle、 Sybase、 Informix、 DB2基本配置：备份、调整、优化等 日常维护：空间检查、按时备份等 问题分析、数据迁移、应急恢复等网络系统维保服务CISCO网络设备的保修服务 网络故障的诊断与排除网络结构优化网络设备定期保养小型机系统增值服务小型机系统移机及机房整体搬迁服小型机系统升级、新系统安装服务小型机技术咨询与培训服务非签约用户紧急
3、故障维修服务小型机设备租赁服务 数据迁移服1.3 公司的技术实力四川华信富恒汇集了一大批在业界享有丰富经验的行业应用、硬件和网络专家以及优秀的技术、 管理人才。公司员工48名，其中工程师32名，拥有IBM认证工程师16人、HP认证工程师14人、 SUN认证工程师4人、数据库工程师4人、专职PC服务器工程师2人（工程师有兼项）、其它6人。1. 4华信富恒技术支持和售后服务体系1.4.1 公司的技术服务体系为了保证为用户提供方便快捷专业的技术服务，公司专门成立了客户服务部，对用户的服务工作 具体有公司的客户服务部负责组织和实施，并按IBM、HP、SUN、存储等设备相应的设立了几个小组， 主要负责技
4、术支持和客户服务的实施工作；服务支持与品质保证部主要负责对服务的支持，对服务过 程进行跟踪、监督和协调，以保证服务质量。客户服务部的工作内容：在年度维护开始后，华信富恒服务人员到用户现场对设备及外设进行测试，并作好文档记录。在 确保所有硬件设备均处于正常运行情况下，将对设备进行彻底的清洁、保养，并进行必要的调整、维 护，以确保设备处于良好的运行状况。若维护期内设备发生突发故障，华信富恒将提供紧急技术援助；客户服务部接到用户设备出现自 行难以处理的故障申告后，将在最短的时间到达用户现场进行紧急处理。并在保证用户应用的前提下, 逐步使设备恢复正常运行。硬件系统的维修：包括硬件故障的诊断、处理、部件
5、的更换，以加强整个系统的稳定、连续可靠硬件系统的维护：包括系统的扩充升级，定期对系统进行检查、维护、分析，即使发现问题隐患，通过保养、系统性能调整等手段使系统保持稳定、高效的运行。软件系统的维护：定期检查软件系统的完整性，整理各类记录文件，保证系统资源的充分利用，在允许的条件下，进行软件版本升级工作。机器搬迁，重新安装：如果客户的机器从原安装位置搬迁，提供专业移机服务，包括机器检查、拆除、机房条件认可、重新安装测试等，保证移机后系统可用。用户除享受以上等级的服务外，还可享受的华信富恒提供的基本服务有：电话咨询、对具备条件的用户进行远程登录诊断并排除故障、系统备品备件耗材建议、系统备份建议、系统
6、扩充、升级建议。1.4.2技术服务优势专业化的定位华信富恒从开始成立就定位在专业从事IBM RS6000及HP 9000小型机保修维护服务，因此在公 司的发展方向、资金投入、技术人员聘用、安排与培训、备品备件库存等都是围绕保修维护服务为核 心。提供专业化的IT增值服务，协助客户专注于其核心业务，是华信富恒与客户利益实现双赢的重 要法宝。规范化的服务公司在长期的系统维护服务中，借鉴了有关国家和国际标准制定了一套完善的技术服务规范，使 公司服务更加规范化、专业化、系统化、规模化。雄厚的技术实力作为专业性的IT增值服务供应商，荟萃国内业界优秀人才，具有丰富的专业技术知识、行业解 决经验和项目实施经验
7、，组成一支实力雄厚的专业服务团队。我们的目标是成为电子商务时代最负责 任的IT服务专家。充足可靠的备品备件经长期的积累投入，华信富恒已经在成都、深圳等地建立起完备的备件库，有充足的备机备件， 在维护中都会根据每个用户配置制定专用备机备件计划，确保客户设备的系统维护需求。同时在国内 和国外建立了良好的合作关系，保证快速和有效的备件供应渠道。完备的技术保障体系华信富恒的技术人员都经过专业的技术培训并通过专业的技术认证，从事IBM、HP技术支持工作 多年，具有丰富的实践经验，能解决各种复杂的技术问题，在同行业中有很高的知名度。经多年的维 护服务，形成了完备的技术保障体系。随着医学模式的转变，护理逐步
8、确立了“以病人为中心”整体护理的理想观念，强调了人的“生理心理社会”的整体性，注重患者适应环境的能力，应用心理学知识与患者沟通交流，建立良好的护患关系，主动满足患者的心理需求四川华信富恒科技有限公司第3页电子政务中心服务器维保服务技术方案完善的服务文档管理优质的服务质量，必须有规范的服务文档管理做保障。华信富恒经过多年的服务经验积累，总结 和制定了科学的服务文档管理制度，在每次服务后，将服务内容、系统运行环境、系统结构及变动都 要记录在案，每次服务，均由用户签字确认，由双方保管。科学的项目管理华信富恒从过去承接的诸多大型维护项目中积累了大量丰富的项目管理经验，并不断汲取国外惯 用的先进项目管理
9、方法的优点，形成了特有的项目管理方式，在具体项目的实施中得到了用户的高度 认可。严格的质量保证华信富恒在技术维护服务中，严格遵照公司的质量管理体系标准执行，始终坚持“质量第一、客 户至上”的原则，经多年的服务经验的总结，建立了一套完整、科学的质量控制体系和服务管理规范， 保证每个项目都完全达到质量要求标准。良好的试验与开发环境为了保证为用户提供专业的服务，公司投重金搭建了小型机测试平台，目的是：一方面供公司的 工程技术人员进行技术研究和方法探讨，另一方面是可以模拟用户现场、重现故障现象，以利于对故 障的分析和测试。找到故障的真正原因，用最优的办法从根本上解决问题。增值的服务与长期的合作华信富恒
10、在与客户的合作之后，将技术传授给客户系统管理员，为客户提供实用的免费技术培训， 提供未来发展动向及新的技术信息。同时在以后客户系统升级中，提供更加合理的价格。灵活、方便的人性化服务我们的服务不是一成不变的，服务内容将根据客户的具体需求来调整，并在能所力及的情况下义 务为客户提供所需服务。第2章电子政务中心主机维保技术方案2.1用户现状及需求电子政务中心现有IBM/HP/DELL等品牌的PC服务器22台（设备清单如下表）;为保证主机系 统的稳定、安全、合理和高效，减低故障对生产的影响，消除生产故障的薄弱环节，现需购买对以上 设备的的保修和维护服务。序号设备名称数量1HP ProLiant DL5
11、80G512HP ProLiant ML53013HP ProLiant DL58014戴尔 PowerEdge SC142515IBM System x365016IBM xSeries 34617IBM System x3650 M318IBM System x365019IBM System x3650 M2110联想万全R520111戴尔 PowerEdge R210112戴尔 PowerEdge R710113HP ProLiant ML570114HP ProLiant ML370115HP ProLiant ML350116曙光天阔A620r-G117戴尔 PowerEdge R
12、910118IBM System X3850 M2119IBM System x3650 M3120HP Proliant DL380 G7121浪潮英信NF5280 M2122HP ProLiant DL580G51四川华信富恒科技有限公司第11页23 浪潮英信NF528012.2保修服务内容电子政务中心的主机系统应用的是生产系统，属于非常重要的关键应用，一般而言，关键应用 对系统的可靠性要求也非常高。所以我们为用户的关键应用提供的保修项目服务内容包括如下内容。保修服务的主要内容服务项目服务内容用户档案在合作协议生效后，我公司将会派专人到用户现场，对协议范围内的设备进 行详细的登记，收集建立
13、用户设备档案所需的资料，包括：设备名称、型号、 各部件的产品系列号、设备具体配置、安装日期，操作系统及数据库版本、 当前的资源利用率等。利用这些信息建立一套完善的用户档案系统，以便于 故障的诊断和分析、库存备件的准备。硬件产品定期预防性 维护服务华信富恒工程师将定期（每三个月1次）对指定的系统硬件设备做定期的检 测和维护，包括系统运行状况检测、系统调优、查看和分析日志文件和报警 记录等；系统环境检查小型机系统须在一定的环境条件下才能正常的工作，华信富恒的工程师将定 期对用户的现场环境进行检查，内容包括机房电源、温度和湿度，干扰和接 地等，为用户提供优化系统运行环境的意见和建议。性能分析帮助客户
14、进行现有系统的性能分析，包括故障判断，判定系统瓶颈，并提出 应釆取的措施，以有效提高系统的性能。性能资源利用此项目旨在为系统的资源利用特点作一次性全面检查，以便帮助提高系统资 源利用率，并指定长远计划。华信富恒将提供一份包括图表、说明和依据有 关CPU、磁盘和内存的累计数据编写的报告。华信富恒还提供进一步的性能 分析，对发现的问题作进一步分析。新系统启动支持服务此项服务将协助您安装、配置您的新系统。一名经验丰富的工程师将在与您 配合，尽量减少所需时间并使系统尽快进入运行状态。内容包括协助进行系 统的基本配置，使您了解各种工具以便您顺利管理系统，同时，此工程师将 与您一起检查系统恢复程序。运行检
15、查根据客户具体业务需求，对技术、管理程序、环境和人员等方面的进行严格的评价。利用成熟的工业模型，可以根据业务需求和计算环境按可用性分级； 通过比较业务需求和计算环境的性能，判定可用性方面的潜在风险，并同时 提出了消除风险，提高可用性的办法。2.3技术服务内容华信富恒在对客户保修期内，负责对正常使用条件下的参保的设备所有硬件做故障诊断、保修及 系统性能维护，包括故障诊断和免费更换损坏备件。主要涉及的硬件部件如下：主机的系统主板CPU (含 CPU 板）系统电源和电源线内存条或内存板内置磁盘或外置共享磁盘阵列各种适配器卡显示器或终端各种内置与外置存储设备，包括磁盘阵列、磁带库、光盘库等所有连接设备的各种线缆等2.4预防性维护服务定期预防性维护也就是日常的一般性维护，是一种基于预防性维护的主动服务。定期对系统进行 预防
