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1、中国银行业零售业务服务规范第一章 总则第一条 目的和依据为提高中国银行业零售业务客户服务水平, 帮助客户更好地了解和使用银行 的零售业务服务,根据中华人民共和国商业银行法、 中国银行业文明服务 公约和中国银行业文明规范服务工作指引,制定本规范。第二条 适用范围本规范适用于中国银行业协会从事零售银行业务的各会员单位(以下称为 我们 及其所服务的零售业务客户(以下称为 您 。第三条 主要内容本规范明确了您和我们之间就零售银行业务所产生的各自的基本权利和义 务, 并规定了我们向您提供零售银行业务服务需要达到的基本质量标准以及需要 您配合支持的相关事项。第二章 您的身份资格、权利和义务第四条 您的身份
2、资格具备完全民事行为能力,年龄在 18周岁(含以上,或者年龄在 16周岁 (含 -18周岁(不含之间,以自己的劳动收入为主要生活来源。不符合上述 条件的人员办理不同银行业务会受到不同限制, 具体请遵循业务办理银行的有关 规定。第五条 您的权利(一 自主选择我们产品 /服务的权利。(二 受到尊重和诚信、公正对待的权利。(三 知悉我们产品 /服务的功能、收费标准以及适用利率或汇率等相关信 息的权利。(四 您的个人账户信息和交易信息依法得到保护的权利。(五 存款安全依法得到保障的权利。(六 依照合同或协议约定使用我们的产品时,获得相应服务的权利。(七 对我们违反约定或服务质量承诺等行为采取合法、正当
3、方式提出投 诉、申诉的权利。(八 与您签订的具体产品 /服务合同、协议以及国家法律法规所赋予您的 其他权利。第六条 您的义务(一 办理业务或接受服务时,向我们提供真实、完整、准确、有效的资 料和信息,并在上述资料和信息发生变更时及时通知我们的义务。(二 诚信、合法、正确使用我们的产品 /服务,并真实反映问题的义务。(三 尊重我们的工作人员,文明友好地进行沟通交流的义务。(四 遵循我们的业务办理规则和流程(以合法合规为前提,爱护我们 的服务设施,不干扰我们正常运营的义务。(五 对本人的账户信息、密码、与金融服务有关的其他信息以及相关凭 证、介质、安全工具进行自我安全防范和保密的义务。(六 依照约
4、定向我们支付费用、清偿债务的义务。(七 在向我们购买有潜在投资风险的产品时, 承担相应投资风险的义务。(八 与您签订的具体产品 /服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予 您的其他义务。第三章 我们的权利和义务第七条 我们的权利(一 依据国家相关法律、法规和政策制订各项业务规章制度和操作细则 并据之执行的权利。(二 了解并保留您的个人背景信息、信用状况、风险承受能力以及合同 履行能力等相关信息的权利。(三 依法保护我们的资产和权益,正常营业秩序不受恶意干扰的权利。(四 依法确定和调整产品 /服务价格,并收取相关费用的权利。(五 调查听取您对我们产品 /服务意见和建议的权利。(六 依法响应司法协
5、助要求,采取相关行动或措施的权利。(七 工作人员受到尊重以及诚信、公正对待的权利。(八 与您签订的具体产品 /服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予 我们的其他权利。第八条 我们的义务(一 依法合规运营,不断提升金融服务水平,在民族自治区域,遵守当 地自治条例有关规定的义务。(二 尊重并诚信、公正地对待每一位客户的义务。(三 将客户需求作为产品设计、开发和营销的重要依据,并依约做好产 品售后服务工作的义务。(四 真实、清晰地介绍我们的产品 /服务的义务。(五 不从事或参与同业间不正当竞争的义务。(六 对您的个人账户信息和交易信息依法进行保密的义务。(七 采取措施保障交易系统安全的义务。(八
6、妥善处理在服务过程中发生的问题(包括投诉和申诉的义务。(九 与您签订的具体产品 /服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予 我们的其他义务。第四章 我们的人员第九条 职业操守我们高度重视员工的职业操守,要求员工正直诚信,遵纪守法,廉洁自律, 爱岗敬业,关爱客户,文明服务。第十条 仪容仪表为使您拥有愉快的服务体验,我们要求工作人员在上岗为您提供服务期间, 保持精神饱满,仪容整洁,着装得体,态度友好,举止有礼。第十一条 沟通交流我们要求工作人员主动了解您的需求,根据您的需求推介产品或提供服务。 在与您沟通交流的过程中,要吐字清晰,用语文明,语音柔和适度。第十二条 履岗能力我们对每一工作岗位均有明确
7、的任职要求, 并使员工本人的工作经验、 专业 知识和技能与其岗位任职要求相匹配。第五章 我们的服务渠道第十三条 渠道种类我们向您提供服务的渠道主要包括:营业网点、 电话服务中心、 自助设备和 网上银行等。同时,我们重视建立和发展新的服务渠道(如手机银行,为您更 加便利、高效地办理零售银行业务创造条件。第十四条 营业网点(一 标识和标牌在每个营业网点门口, 我们都设置了醒目的行标、 行名、 机构名称牌和营业 时间牌。(二 营业时间营业网点按照营业时间牌所列时间对外服务。 在规定的营业时间内, 您可到 我们的营业网点咨询或办理相关业务。(三 营业证照各类营业证照在网点内部醒目位置悬挂,并保持整洁。
8、(四 营业环境和设施1. 外部环境网点营业建筑外观、标识和标牌以及网点门前地面保持整洁。2. 内部环境保持网点内部明亮、 整洁, 清晰划分客户等候区、 业务办理区等不同功能区 域。3. 服务设施在网点营业大厅设置相应的业务办理设施、 宣传设施、 意见收集和反馈设施 以及安全监测设施等。(五 人员服务我们的网点工作人员在主动了解您的需求基础上, 根据相关流程向您推介产 品或提供服务。(六 持续正常运营根据中国银行业营业网点服务应急处理工作指引(银协发 200951号 要求, 我们针对影响营业网点持续正常运营的各类情况采取了预防措施并制定了 处理预案,以确保营业网点的持续正常运营。(七 告知和提示
9、对于主要产品的收费标准、 利率、 汇率 (适用于开办外币、 外汇业务的网点 以及服务电话等信息, 我们在网点营业大厅醒目位置向您公示; 对于网点营业时 间变更、暂停营业等情况,我们会提前公告。第十五条 电话服务中心(一 服务时间我们按公布的时间向您提供电话银行服务。 如您有任何问题, 可拨打我们的 服务电话。(二 语音提示我们的服务电话均设置了清晰的语音提示菜单,以帮助您进行相关业务操 作。(三 人工服务在您接通我们的人工服务时, 我们的工作人员会主动询问您的需求, 并根据 您的需求介绍相关产品 /服务,帮助您答疑解惑或解决问题。在与您通话的整个 过程中,我们的工作人员将保持热情礼貌,声音清晰
10、,解答问题耐心、规范。为 确保人工服务的质量,我们可能会对您的通话过程进行录音。(四 交易安全我们针对电话交易安全采取了一系列控制防范措施, 包括:严格规范客户签 约环节; 交易过程中进行密码验证或通过密码进行身份验证; 加强对交易类来电 的监控和对座席员的管理等。(五 持续正常运行为确保向您提供持续正常的电话银行服务, 我们针对影响电话服务中心正常 运行的各类情况采取了预防措施,并制定了处理预案。(六 告知和提示对于系统维护、 升级以及突发性系统故障等导致电话服务中心不能正常运行 的情况,我们会通过我们的网站、电话服务中心语音提示系统、营业网点、手机 短信或公共媒体等任一或多种方式向您做出告
11、知和提示。第十六条 自助设备(一 安装地点我们通常在营业网点以及部分人流较多、 客户需求相对较大的商业设施和地 段(如酒店、机场、商场、商业区等安装了自助设备,以方便您办理自助银行 业务。(二 运行时间自助设备每天 24小时运行为您提供服务,但当出现设备维修、加款维护或 影响自助设备正常运行的各类突发事件时除外。 此外, 安装在网点营业大厅、 商 场等场所内的自助设备向您提供服务的时间仅限于所在场所的营业时间。 (三 自助区域环境自助设备所在区域保持干净整洁,设备机体整洁、完好。(四 卡种标识在自助设备表面显著位置,我们粘贴了该设备可受理的银行卡种标识。 (五 交易安全为确保自助设备交易安全, 我们在自助区域安装了监控设备, 在显著位置提 供了操作使用说明,并在操作界面设置了安全提示和服务电话号码。(六 持续正常运行为确保自助设备持续正常运行, 我们建立了相应的运行监测和保障制度。 当 自助设备出现故障或缺钞等情况时,我们会尽快采取措施予以解决。(七 告知和提示随着医学模式的转变，护理逐步确立了“以病人为中心”整体护理的理想观念，强调了人的“生理心理社会”的整体性，注重患者适应环境的能力，应用心理学知识与患者沟通交流，建立良好的护患关系，主动满足患者的心理需求
