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1、第一节 部门概述一、概 述客户关系部在酒店经营管理中起到主导作用，是负责酒店客房餐饮销售、广告宣传和处理各类公共关系的业务部门。客户关系部应发挥酒店独特的媒体优势，整合各类资源，有效地开发会议市场，提高酒店综合消费指数。客户关系部的主要任务是疏通酒店营销渠道，开拓市场，建立销售网络，招徕客源，为酒店创造良好的经济效益。客户关系部是客户与酒店沟通的桥梁，使酒店在日常经营活动中得到内、外部的支持和理解，最终获得良好的经济效益和社会效益。二、组织机构图客户关系部经理大客户经理第二节 岗位说明书一、经 理（一）岗位职责岗位名称：客户关系部 经 理所属部门：客户关系部隶 属：总经理分管副总经理指挥到：大
2、客户经理 班 次： 行政班工作时间：8：0018：00工作职责： 在酒店经营管理方针的指引下，全面负责酒店对外宣传、销售及推广工作，完成酒店下达的各项经济指标和工作任务。工作内容：1、接受上级领导（1）参加酒店各种会议； （2）直接向总经理汇报工作；（3）接受上级的检查和评估；（4）完成总经理办公室下达的经营计划指标；（5）完成上级交办的其它任务。2、部门内部管理（1）定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向及发展趋势，指导客户关系部开展工作；（2）制定销售和各种宣传推广计划，并组织实施；（3）主持建立和完善部门各项规章制度及服务程序与标准，并指挥实施；（4）宏观控制部门收支状况，进行有效
3、的成本控制；（5）主持部门各类工作会议；（6）审核部门各类经营报表；（7）合理调配销售人员组合，进行市场划分，下达销售计划指标；（8）监督各类重要合作协议书的签署及应收账款的催收；（9）全面督导、组织部门员工的培训工作，提高员工素质；（10）定期对大客户经理工作进行评估；（11）巡视酒店经营区域，及时发现和解决问题；（12）协调部门内部关系，处理上报的各类问题；（13）处理各类紧急事件。3、协作其他部门（1）协调餐饮部、房务部，策划、组织各类宣传、促销活动；（2）收集客户意见资料，及时向餐饮部或房务部反馈；（3）与人力资源部协作，做好人员调整及员工培训工作；（4）协调酒店各部门关系，贯彻“全员
4、营销”理念，为销售业务的开展创造良好的环境。4、对客服务管理（1）掌握当日经营区域预定及客情；（2）亲自安排大型会议；（3）负责VIP迎送，保证接待顺利进行；（4）定期走访重要客户；（5）签署重要客户协议书；（6）处理客人重大投诉；（7）及时处理各种突发性事件，保证经营活动正常进行。5、自我管理（1）根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划；（2）按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训； （3）听取各方面对自己的意见，并进行逐条落实；（4）定期进行自我总结。（二）工作内容细述项 目内 容 与 要 求部门内部管理1.经济指标分配（1）根据大客户经理业务特点，有效组合，进行市场划分;（2）根据
5、市场特点，将各项经营指标下达到客户关系小组；（3）制定客户关系部内部考核办法，并监督实施。2.部门例会（1）不定期参加客户关系部例会，对部门工作进行布置；（2）听取工作汇报、研究问题、拟定措施、落实责任；（3）传达上级工作重点要求和落实责任人；（4）对布置的工作进行检查督促。3.学习培训（1）利用部门例会时间组织部门主管以上员工学习酒店文化；（2）对客户关系部经理进行培训；（3）组织员工外出学习与考察；（4）邀请外界营销专业人士对客户关系部人员进行培训。4.检查评估（1）督导、检查客户关系部经理的工作；（2）检查大客户经理每日工作报表；（3）检查会议中心设施设备的使用与保养情况；（4）检查客户
6、关系部内部档案的管理及使用。5.市场营销分析例会（1）主持召开市场营销分析例会，听取汇报；（2）根据上月经营情况及客源市场分析，布置任务。6.沟通会（1）每月主持部门员工沟通会；（2）通报当月计划完成情况，讲解市场动态及下月工作计划；（3）充分了解员工思想状况，关心员工生活。与其他部门协作1. 房务部（1）与房务总监共同制定年度客房营业计划指标，并细分到每月；（2）与房务部及时沟通客人就住宿方面提出的意见，协商解决措施；（3）与房务部协作，共同制定各种促销措施。2. 餐饮部（1）与餐饮总监共同制定年度营业计划指标，并细分到月；（2）根据市场变化，策划并推广各种促销活动；（3）与餐饮部紧密合作，
7、反馈客人意见，沟通日常经营信息。3. 计财部（1）与计财部协作，掌握重点客户资料，分析客人消费特点；（2）催收重点客户的欠款。对客服务管理1.销售业务（1）督促大客户经理与客户保持良好的合作关系，确保重点业务的开展；（2）营业高峰期巡视各营业区域，及时解决客户提出的问题；（3）走访重点客户，征询客户意见，反馈到相关部门，确保服务质量；（4）亲自参加重要宴请或联谊活动，促进重点客户关系管理；（5）督促并参加重点VIP的接待工作；（6）处理客户重大投诉。2、会议接待（1）做好重点会议接待前的检查工作；（2）迎送重点客户；（3）检查大客户经理的会议跟踪情况及会议中心服务质量。自我管理月度总结（1）向
8、总经理定期汇报月度工作完成情况；（2）不定期的与各部门经理进行沟通与交流，促进自身业务素质的提高。（三）每日检查项目督导岗位：副总经理督导部门：总经理办公室说 明每检查一到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在部位质量检查表中。检 查 地 点完 成 时 间检 查 内 容检查媒介客户关系部 办公室8：0018：00（1）客户关系部办公室的卫生是否符合标准；（2）各分部人员的出勤情况；（3）大客户经理走访计划执行情况；（4）VIP的接待准备情况；（5）部署工作的落实情况。部位质量检查表会议中心8：0018：00（1）会议中心各会议室的卫生是否符合标准；（2）会议中心音控室音响设
9、备的保养与维护；（3）重要会议的会前准备工作及服务质量。部位质量检查表二、大客户经理（一）岗位职责岗位名称：大客户经理所属部门：客户关系部隶 属：客户关系部经理指挥到：无班 次：行政班工作时间：8：0018：00工作职责：贯彻执行酒店各项销售政策，制定详细的市场开发计划，并落实计划的实施，对分管的行业市场进行有效的管理，保持良好的客户关系，完成部门下达的营业计划。工作内容：1、接受上级领导（1）参加部门组织的会议； （2）汇报分管市场的各项工作；（3）接受部门经理的检查和评估； （4）完成部门下达的业务指标；（5）完成部门经理交办的其它任务。2、部门内部管理（1）协助客户关系部经理进行销售预测
10、，拟订市场开发计划；（2）掌握分管行业市场的业务开展情况，拟订长短期开发计划，并组织实施；（3）贯彻执行各项销售政策，组织各类展销活动，提升酒店社会形象，创造经济效益；掌握部门每日销售业绩进展情况；（4）协助客户部经理开发重点客户，保证完成计划指标；（5）积极参加业务培训活动，发挥主观能动性；（6）做好部门防火、防盗等安全工作；（7）参与部门的评优与创新活动；（8）负责好分管销售的日常工作。3、协作其他部门（1）协助计财部催收应收账款；（2）与餐饮部联系，拓宽客户信息来源；（3）与前厅部保持良好的合作关系，处理客人投诉，了解客人信息，开发协议客户；（4）与前厅部共同做好大型活动及VIP的入住接
11、待工作；（5）协调与酒店各部门的关系，安排客户入住、用餐、会议接待等事宜。4、对客服务管理（1）建立并保持与大公司、社会团体、政府机构等客户之间的密切联系，定期登门拜访重点客户，加强沟通与交流；（2）协同部门文员建立客户资料档案，并以电话、传真、函件等形式与客户保持联系；（3）热情接待来访（走访）的客户，详细了解其所在公司的性质和信誉， 签订相应的合作协议；（4）做好会议的推广工作，了解客人的会务需求，签订会议协议书，做好跟踪服务；（5）及时了解客户的个性化需求，在力所能及的范围内为客人服务；（6）及时回复客户提出的意见与建议；（7）处理客人投诉及突发事件。5、自我管理（1）制订工作计划并实施
12、自我管理；（2）细心听取上级的合理建议，并逐条落实；（3）定期进行自我总结。第三节 工作程序与标准一、会议销售业务程序与标准编 号：SH-KG-CX-01执行部门：客户关系部执行岗位：大客户经理程 序标 准核查媒介注意事项1、外出联络（1）根据分管市场的范围、客户情况、市场信息主动上门联络推销；（2）选择有意在本店举办会议的客户推销酒店产品，达成意向。客户资料档案应在权限范围内洽谈，超出权限应及时请示上级，并将销售过程详细记录。2、接待顾客（1）对主动上门联系会议客户，主动迎接，了解客户意向和需求，带领客户参观酒店设施；（2）主动推销服务项目，达成意向。客户资料档案应在权限范围内洽谈，超出权限
13、应及时请示上级，并将销售过程详细记录。3、会议协议（1）与已经达成意向的客户具体协商，明确会议时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，使推销工作具体落实；（2） 签订会议协议书。会议协议书4、安排各部门的接待任务（1）详细了解会议主办单位、会议名称、人数、会期、食宿要求以及会议的特殊安排，填写会议通知单；（2）将会议通知单发到各部门，并请各部门签署收发文记录；（3）会议前，对照会议通知单详细落实会议准备情况。会议通知单、收发文记录会议细节务必详细 记录。5、全程跟踪会议过程（1）会务组抵达后，征求对客房、会场、餐饮安排的意见，及时给予解决；（2）根据会议通知单的要求，检查落实各项接待工作；（3）在会议接待过程中，及时解决各类突发事件；（4）详细核对会议账目，请客户查阅账单，并结清账款；（5）将会议接待过程中客人的爱好、特点及特殊需要记录下来，以便日后提供个性化服务。会议通知单、客户资料档案销售人员在会议跟踪过程中，需积极推销酒店各类服务项目。第四节 部门核心业务流程一、会议销售业务流程编 号： SH-KG-LC-01执行部门：客户关系部执行岗位：大客户经理外出联络接待顾客 带客参观酒店服务设施了解客户会议需求 推销酒店服务项目，洽谈价格达成会议意向，签署协议书 下发会议通知单做会前准备
