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1、临海酒店经营管理计划书目 录项 目 前 言 第一部分 经营管理 1、管理理念 2、经营方针3、营销策划第二部分 酒店整体人员编制与薪资参考预算 第三部分 市场定位和营运设想第四部分 个人心得前 言随着社会的发展及进步，生活水平不断提高人们的思想也逐渐开放，消费意念更是全面性，故业余的消遣活动以及商务往来活动都向往酒店娱乐场所，现大部分投资者都把投资目标转移到这一行业上。目前，根据现时的市场动态，日趋白热化；新场的诞生要面临甚大的压力，如果要在此行业中谋得生存得到市场必须具有强大的竞争力，才能立足于市场的不败之地。综合型酒店营业场所前来消费的客人性质比较广泛，必须采取多元化、针对性和个性化的管理
2、措施，首先以营销策略开拓市场并占领市场，然后充分发挥自身相关有利的条件，结合完善的管理模式且时刻关注市场并做出相应的调整，因此使其进入轨道，能够进入轨道时必须树立及品牌，带来良好的口碑，同对提高企业者知名度，然而企业的生命关键是源于经营管理，完善的经营管理模式能赢得消费者的信心，取得稳定的客源，要使企业青春活波，充满生机且富有生命能力，除完善的管理之余，还需要注入新元素“创新意识”在条件支持的情况下是必做到“人无我有，人有我精，人精我变”，走在市场前端引领市场。第一部分 经营管理1、管理理念l 管理目标：不拘一格，创新进步，创造一流，树立品牌。l 管理原则：层级管理，任人唯贤，各安职守，各尽其
3、责。l 指导思想：以人为本，奉客为尊，员工第一，宾客至上。l 经营策略：内强素质，外树形象，联动营销，得消费者的市场一点一滴，脚踏实地，没有最好，只有更好，在竞争中求生存，在竞争中求发展。l 服务精神：殷勤服务、真诚待客。l 工作口号：团结拼搏，自强不息。2、经营方针21、经营方针和目标愿景 以综合型模式经营，主要满足客人不同的需求，针对周边同行场所的经营方式基础上增加营业服务项目多元化。结合本酒店靠近亚洲较大的港口码头地理位置，以及船只公司的资源，因地制宜，辅以旅行社资源，充分发挥本酒店的特色，并充分体现在港口位置的特殊接待功能，满足以港口业务为主流的客人住宿、饮食、娱乐需求，而打造的综合型
4、休闲主题酒店。在市场定位中，充分考虑周边就近市场、同行特色， 做到人有我精，人无我有的特色；在客人消费过程，不断积累了解客人需求，不断满足，方便客人需求，尽最大努力将本酒店树立为港口码头一道标志，以高标准的硬件和服务，高质量的出品和享受，大众化的消费为市场动力，达到和保持本酒店在市场中应有的地位和效益。22、计划方针 酒店的管理上着重建立相对健全和完善的管理机制和体制入手，酒店管理体系包括：一、培训体系；二、绩效考核监督体系；三、服务质量管理体系；三、卫生质量管理体系；四、激励体系；五、成本费用控制体系；六、财务稽核体系；七、市场营销管理体系； 同时又可分为软件管理、硬件管理、市场营销，软件是
5、代表着场所的灵魂，硬件是代表着身躯，营销是代表着步伐。硬件管理工作方面采取以保养和检查为主，定期对设施设备进行保养和检查，确保设施设备能够投入营业工作中正常使用，软件工作方面实行流程式制度使每个服务环节标准化统一、规范。营销工作方面以宣传提高知名度为基础，超前满足客人消费的理念，根据实时市场动态推出相应的营销方案。23、管理方针 以公平、公正、公开为管理思想，金字塔形的行政管理架构实行科学管理法，创建管理机制并完善每项工作制度，制定服务工作流程及工作标准，令管理制度化、程序化、规范化、节源开流压缩成本扩大盈利空间。坚持以人为本，发挥每一个人潜质，合理分配好岗位和职能，争取将服务的软、硬件因素发
6、挥到及至，完善各项体系的建立进行部门的有效的管理。1） 培训体系：以酒店总经理为龙头，各部门经理为支干，在酒店的重视下全面开展酒店的各项培训工作。对各个层级的培训进行划分，设置相应培训课程。并进行培训课程的考核，以此达到必要的优胜劣汰。优化酒店的人力资源，提高酒店各部门人员专业、标准的操作技能。通过月度、年度的培训计划和有效的执行力，对全体员工进行全面的服务理念的培训，将企业文化的核心定位为“对客服务的一种承诺”，将“培训技能”的方式逐渐融入酒店的企业文化，从而使酒店的企业文化达到最高境界，使酒店的培训不能只流于形式，并能持续发展下去。2） 绩效考核监督体系：只有行之有效的绩效考核和监督机制，
7、才能有好的执行力，管理上没有一定的执行力，一切也将只能流于形式。它是一种对管理人员的年度、半年度、季度、月度的工作行为进行全面评估的一种有效措施。通过绩效考核可以针对酒店管理者和酒店员工在工作中的“工作表现”、“工作业绩”和“工作能力”等方面给予评定。从中选拔培养优秀人才。对工作中的不足人员给予指正，改正其工作态度，提高工作效率，并对今后的工作提出新的计划和要求。绩效考核包含以下几个方面：一、绩效考核设计原则；二、绩效考核方法；三、绩效考核项目设计；四、绩效考核管理制度；五、绩效考核与绩效管理的培训；六、绩效考核评估技巧；七、绩效考核评估表设计。3） 服务质量控制体系：理论到实践的服务礼仪培训
8、、服务意识培训、服务技巧培训、服务案例分析培训等途径进行部门内部服务的监督和评估，以服务质量操作标准为依据进行管理上的奖惩。并结合开展各类服务评比活动予以优秀人员奖励或晋升，从而达到整体服务水准的提升。同时重视和致力于解决客人服务、卫生投诉，建立宾客意见表。4） 卫生质量控制体系：通过培训、讲解、实操规范的清洁房间程序，制定房间、公区卫生质量标准，逐项落实分值，并结合部门管理人员“多级查房制度”，推广卫生检查表，重视客人对房间、出品、巾类、客用品等卫生质量的投诉，严格执行责任到人的卫生管理条例，进行卫生质量的多重检查、监督控制，从而不断提高卫生质量，改善营业环境，创造客人良好的视觉感受。5）
9、成本质量控制体系：从水、电、油、汽、客用易耗品、物业设备的保养以及合理的人员岗位编排和销售推广费用等入手。规范各部门灯光、空调、防火门等开关；进行各部门资产计划盘点，进销存帐的设立、应用、对比；水吧出品、清洁沐浴用品的单位用量控制；各部门内的特殊清洁、保养、维修流程的规定和定期设施设备的检查维护工作的计划开展；规范部门的申购、采购、进货、验货流程，规范仓库管理，重视安全储备量，降低采购成本和库存成本，严格控制、规范部门的报废、更新流程；合理有效的实施相应的回收；合理有章地遵循公司、部门的拜访、招待、馈赠、折扣、礼券、用车等销售费用等措施进行开源节流，达到各部门低成本支出，提高综合毛利率的成本质
10、量效益。6） 财务稽核体系：建立健全酒店财务的稽核体系是维护酒店和员工利益的有力保障。以客房的稽核为例，在财务稽核上针对半日租、“炒”的问题、通宵班、不入账、利用职能之便、关于折扣、关于电话单、关于商务中心、关于房务部的营业报表稽核、关于易耗品的控制稽核和毛利控制等既相对有效控制部门的漏洞，又科学的对房务的管理进行必要的补充和调控，达到部门管理和财经、财物管理的体系结合。4、营销策划41、销售策略1） 于镇区主干路线设立显眼告示牌（如高速公路出口处等）2） 定点派发宣传传单3） 邮寄优惠券和免费券于当地邻近地区中小企业高层领导者邀请前来指导4） 推出消费套票和消费套餐5） 建立会员制度6） 定
11、额赠送项目7） 利用酒店资源摆放相关宣传背包于其它部门，组织部门人员进行客户拜访8） 同周边企业如银行、其它类型会所等建立互动关系9） 收集公司周边企业单位资料，进行消费项目，优惠政策的信函、传真、短信等传递手段进行宣传。使更多企业了解本中心，激发消费欲望。10） 完善、更新公司客史档案资料，包括客人姓名、籍贯、爱好、生日、联系方式、消费情况等。由经理办公室计划发布联络信息、提供针对服务和目的性拜访。11） 善于抓住全年节日，应运题材，重视市场营销和知名度的提升。4.2 重点树立行业品牌目标与愿景产品自身的宣传a) 打造行业里鲜明的“主题”品牌：专业的商务型、智能型酒店作为新兴港口边的酒店。商
12、务往来客人将是我们最大最主要的客源主体，因此在满足客人商务需求，将是我们在完善服务和设施方面的一个重点。以后我们还可以朝着智能商务型酒店的目标发展，将无线宽带上网、大容量的免费邮箱的提供、店内无线电话的使用、 每个客房，甚至大堂、餐厅都有配备供客人上网工作的电脑，这样正是所谓的其它商务型酒店所不具备的。b) 打造行业里特色的“服装”文化品牌“人靠衣装，佛靠金装”，服装的布料、颜色、款式将在企业文化的范围之内，代表着企业的形象，另一方面衬托出员工的风采，尤其是前厅员工和保安员，对她们而言，将发型、容貌和服装对其进行包装，再加上她们整体素质与内涵，这样能体现出符合我酒店特色的形象与高水平管理，满足
13、顾客消费欲望，留给顾客深刻印象，从而达到“产品”品牌销售。因此抽出时间来设计和计划一下具有我们酒店特色的服装文化也是一项课题需要我们去研究。c) 加强“服务”文化品牌“同样是酒店，不一样的是服务”，服务在向标准化、程序化发展的同时，结合当地的特点和自身情况，使之具备特色化。酒店顾客消费过程说到底是享受服务过程，服务又分“硬”服务和“软”服务：“硬”服务就是“功能”服务，如客人来消费，有没有房间住，住进房间后，电视机是否看得到，水温是否正常，房间布置是否舒适，空气质量是否良好等；“软”服务就是“心理”服务，如客人办理入住登记后心情是否愉快，今天碰到的前台接待员和服务员服务是否周到，是否细致，是否
14、达到并超过其预计的愿望等都将会直接影响到客人的情绪；所谓摘星固然不易，保星更要努力。品牌和声誉是优质服务创造出来的只有优质服务才能创造源源不断的回头客。解决管理中的问题并不断实现经营管理的创新，坚持效率，效益和决策科学化的原则，全面提高经营管理水平。4.3、客户的维护和发展 面对激烈的市场竞争，在有限的客户资源目前，我们始终相信和坚持“顾客后面还有顾客，服务的开始才是销售的开始”。因此，通过公司组织人员定期对周边客户进行联络和拜访，由办公室统一筹划，将客户归口进行管理和跟踪是目前客户维护和发展的第一项工作。同时，公司需要进行周期性客户的统一联络和组织行为的参与，这样酒店的客户资源才可相对稳定。
15、例如，后期餐厅的对外后，以试菜的形式或理由进行邀请大客户和潜在客户前来，极有可能也是一种水到渠成的联络方式。4.4、销售及销售团队 为了配合稳定和拓展客源市场所需，我们可以建立与众不同的强大营销队伍，积极拓展散客市场；同时，须配以灵活性强的激销政策和有助销售的利销条件，并按适当的客源市场，布置专职负责的营销队伍，以此通过精心策划来吸引潜在的顾客，进行透彻的了解和有力的营销工作，务求促使营销动力处于一个最强势的状态；并实施客户关系秩序化的措施，建立完整的资料库，以作为下一轮攻势的客源储备和可深化客源关系的资源。第二部分 酒店整体人员编制与薪资参考预算1、总经办及行政、财务岗位编制数工资（元/月）小计备注营业总经理1行政人事主管130003000财务部经理1400040
