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1、 丽江和府皇冠假日酒店调查报告前言：调查时间:2013年11月3日星期日调查地点：中国云南省丽江市古城区祥和路276号调查对象：丽江和府皇冠假日酒店调查方法：实地调查法、资料分析法调查人：王帅 30 郑淞淞 39 苏怡雅 40 张少东 45 字玉明 48 赵栋莲 53 雷从英 58 郭元琪 59 一：关于酒店集团介绍 洲际酒店集团InterContinental Hotels Group PLC (IHG)是一个全球化的酒店集团，在全球100多个国家和地区经营和特许经营着超过4,400家酒店，超过660,000间客房。“洲际”旗下的酒店品 牌有洲际酒店及度假村（InterContinental
2、 Hotels & Resorts），假日酒店及假日度假酒店（Holiday Inn），皇冠假日酒店（Crowne Plaza Hotels），智选假日酒店（Holiday Inn Express），英迪格酒店(Indigo) 。 皇冠假日酒店，皇冠假日品牌的前身是由假日饭店于1983年衍生出来的饭店品牌，1994年发展成为独立的饭店品牌，以突出其高品味高消费的市场形象及以商务旅客为主的特色。皇冠饭店及度假饭店以合理的价格提供高档的饭店住宿设施。它专为满足今日精明的旅客的需求而设，并以提供更优质的服 务及设施来迎合那些追求物有所值的商务旅客。目前，超过140家皇冠饭店分布于全球40多个国家，每
3、家皇冠饭店均提供先进的会议设施、专职负责会议的专业 员工及完善的商业服务；同时，还配备有设备齐全的健美中心、餐饮设施和多样化的休闲活动。二：丽江和府皇冠假日酒店概述 丽江和府皇冠假日酒店位于海拔2400米的“世界三遗产”旅游地丽江，是世界文化遗产丽江古城内的豪华商务及休闲度假酒店。酒店占地面积51,000平方米，由洲际集团管理，酒店建筑巧妙地融合了现代时尚元素和纳西民族建筑特色的精华及多个有代表性的景观，置身其中，可领略丽江自然与人文的精髓。酒店开业时间2009年9月，楼高2层，客房总数270间（套）。酒店服务：送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、水疗服务、旅游服务、擦鞋服务、外币兑换、
4、ATM取款机、商务中心、停车场、医疗支持、儿童看护、前台贵重物品保险柜、泊车位。餐饮设施：雪石酒吧、逸醉茶廊、时光吧、查玛斯康体娱乐：室内游泳池、桑拿按摩、SPA、健身运动会议设施：酒店配备了先进完善的会议商务设施、多媒体视听系统、通讯系统和“聚首成功”系列产品。皇冠宴会厅：710平方米，最多可容纳560人（剧院式）；“皇冠88”厅：120平方米，最多可容纳80人（剧院式）；另有1-6号会议室：可容纳30-80人不等（剧院式）。酒店位置优越，步行可达丽江古城中心四方街，交通便利。 - 距离丽江高快客运站2公里，乘车约5分钟； - 距离丽江火车站15公里，乘车约15分钟； - 距离丽江三义机场3
5、0公里，乘车约三十分钟。 - 距离丽江古城木府0.5公里，步行约5分钟； - 距离丽江古城四方街1公里，步行约10分钟； - 距离黑龙潭公园2公里，乘车约5分钟； - 距离玉龙雪山30公里，乘车约30分钟； - 距离丽江玉龙雪山高尔夫球场30公里，乘车约30分钟三：丽江和府皇冠假日酒店享有盛誉在开业期间，酒店凭借其一流的硬件设施和国际化的服务标准，赢得了各界人士和客人的一致认可。1.洲际集团2009最佳新开酒店2.十大最受欢迎酒店3.白金特色主题酒店4.中国最佳50强会议酒店5.2010最佳新开主题特色酒店6.云南省最佳旅游酒店7.2010高球热选大奖热选新酒店8.2011年旅行者之选中国内地
6、25家顶级酒店9.2010旅游点评网最受客人喜爱优秀酒店奖四：丽江和府皇冠假日酒店经营特色 旅店承诺：睡一个安稳觉，精选品质卧房，保证睡眠质量。洗一个热水澡，独立卫浴，提供24小时冷热水。吃一顿可口饭，提供特色餐饮，品尝可口菜肴。少一段冤枉路，展示实时交通线路，到店无忧丽江和府皇冠假日酒店在2009年9月隆重开业，它坐落于世界文化遗产丽江古城内，占地面积51，000平方米，由世界上首屈一指的酒店管理集团洲际酒店集团经营管理。酒店建筑巧妙融合了现代时尚元素和纳西民族建筑特色精华及多个有代表性的景观，让您置身其中，领略丽江自然与人文的精髓。周边环境酒店之所以能够得到广大媒体和客户的认可，和自身的优
7、势是分不开的: 世界文化遗产丽江古城内唯一的国际五星级度假酒店、 融国际时尚元素与当地纳西特色文化相结合、户外主题景观以及低碳环保酒店、国际上首屈一指的世界第一的国际酒店管理集团- 洲际集团的经营与管理、以及雄厚实力的业主-中国仅有的的三家旅游上市公司之一的丽江玉龙旅游股份有限公司的大力支持。丽江和府皇冠假日酒店建 筑巧妙地融合了现代时尚元素和纳西民族建筑特色的精华及多个有代表性的景观，让您置身其中，领略丽江自然与人文地精髓。274间宽敞舒适纳西庭院式客房和 套房,酒店所有的房间都有高速互联网接口和豪华齐备的客房用品.可容纳560人的皇冠宴会厅，可以分割为三个独立的部分,拥有六个风格各异，大小
8、不同的会 议室和一个皇冠88会议厅,可满足各种类型会议的需求，专业的皇冠会议总监和会议服务团队，时刻为您服务。展示丽江代表性景点的户外十大主题景观，满足您 的各种商务及休闲需求。独具特色的七色光中餐厅、巴西烧烤餐厅、茶吧、雪石酒吧、大堂酒吧为您提供与众不同的用餐体验。设备齐全的健身中心和室内恒温游泳 池游泳池，及雪山下古城内的茶树水疗，让您体验全新的丽江和府皇冠假日酒店。入住期间每天赠送饮用水2瓶，免费享用房内的咖啡、红茶。丽江市古城区内的豪华商务度假酒店，邻近四方街，融合了现代时尚元素及民族建筑特色。服务设施送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、水疗服务、旅游服务、擦鞋服务、外币兑换、A
9、TM取款机、商务中心、停车场、医疗支持、儿童看护、前台贵重物品保险柜、泊车位客房设施休闲设施室内恒温游泳池、桑拿按摩、SPA、健身运动、儿童俱乐部会议设施酒店配备了先进完善的会议商务设施、多媒体视听系统、通讯系统和“聚首成功”系列产品。皇冠宴会厅：710平方米，最多可容纳560人（剧院式）；“皇冠88”厅：120平方米，最多可容纳80人（剧院式）；另有1-6号会议室：可容纳30-80人不等（剧院式）。 餐饮设施七色光中餐厅、查玛斯巴西餐厅、时光吧、雪石头酒吧、逸醉茶廊五：丽江和府皇冠假日酒店的管理及市场定位高-高起点、高标准、高效率严-严密的制度、严格的管理严明的纪律细-细致的自相工作，细微的
10、服务、细密的工作计划和检查实-布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实特色才能出新，特色才能发展。在当今世界饭店业处于激烈竞争，洲际集团在50多年的时期里迅速成长为世界第一大的饭店品牌，是因为它具有其他饭店无可比拟的独特优势。具体体现在： 1 遍布全球的经营网点 2 洲际集团的经营运作：饭店联号的费用一般包括四项：初始费、特许费、市场营销费及客房预定费。 3 灵活多样的服务项目：皇冠假日新近的服务项目主要包括：金王冠俱乐部和航空公司合伙；家庭欢乐计划；政府/军事旅游；55+旅游者；团队；会议；欧洲旅游者。六：丽江和府皇冠假日酒店服务网点皇冠假日官网,网站设计的简洁清晰，提供美、英、中、等
11、多国语言方便访问者查询。可以链接到多个国家和地区的城市便于更好的在目的地预定酒店，还有详细的客房和服务介绍。对于新开设和即将开业的旗下酒店予以简单介绍，并链接其网站以供客人参考。另一个巧妙之处就是把酒店可提供休闲活动（leisure activities）场所标示出来，既能吸引客人入住，又很好的宣传酒店的配套设施。于此同时，加入了很多漂亮的建筑、装潢和景观图片，吸引顾客眼球。与国内的一些酒店网站比较而言，显得很大气，高贵，简约中仍透出一份奢华之感。向总的来说，该酒店的网站起到了很好的介绍和宣传作用，很具有5星级品质。七：丽江和府皇冠假日酒店研究后的感想和展望 根据以上的调查情况进行综合分析，皇
12、冠假日酒店的知名度对于亚洲市场进入的相对较晚，还有许多的 路要走。相信未来的几年里，西方国际酒店将会更好地融入中国市场。中国经济快速发展，中国公民每年的出境人次目前已接近3000万，而世界旅游组织（World Tourism Organization）预计，到2020年中国将成为世界第四大出境游客来源国。皇冠假日目前来自中国市场的收入不足微薄。这家有60年历史的公司是一家非盈利会员制机构，其大部分收入来自特许经营费以及从网上预定酒店付款中获得的提成。当他们出国旅行时，倾向于选择在本国就熟悉的酒店品牌。所以我们不断在中国进行拓展，并让其酒店的足迹遍布世界各地。同时，结合酒店自身特色和优势制定合理的发展战略，从细节做起，如提高员工素质，营造宾至如归的氛围；办理管理沙龙，进行员工的培训、微笑服务；加强创新精神和七月文化。随着医学模式的转变，护理逐步确立了“以病人为中心”整体护理的理想观念，强调了人的“生理心理社会”的整体性，注重患者适应环境的能力，应用心理学知识与患者沟通交流，建立良好的护患关系，主动满足患者的心理需求- 5 -
