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1、重庆爱加丽都前期物业管理顾问服务意向书二零零五年六月二十九日目 錄1、 背景资料2、 地铁物业管理之背景3、 合作方案4、 管理宗旨5、 前期物业管理顾问服务内容6、 物业管理方案7、 人力资源安排方案8、 前期管理服务期限9、 管理顾问酬金及开支10、 总结1. 背景资料委托方：重庆宝田地产(集团)有限公司 受委托方：港铁(北京)房地产管理有限公司 (英文名称MTR (Beijing) Property Services Co. Ltd.)，是一家在中国北京成立的独立法人，其注册地址为北京市东城区建国门内大街18 号恒基中心二座11 层1114 室。物业资料：物业名称：爱加丽都（策划分三期开
2、发）物业用途：住宅、商业及酒店物业地点：重庆市渝北区，北临经开大道，东临金渝大道，南接经开区人民政府办公楼，西连奥林匹克花园建筑面积：共约500,000平方米2. 地铁物业管理之背景港铁(北京)房地产管理有限公司是香港上市之地铁有限公司的全资下属公司，具有丰富的物业管理经验。2.1 地铁公司之业务地铁有限公司规模庞大，为香港上市公司，资产超过一千亿港元，主要业务为建筑及经营地下铁路，近年亦参与北京、深圳、以及欧洲等地的铁路发展。此外，自一九七九年开始，地铁有限公司开始采用“铁路 + 物业”的运作模式，从事规模庞大的铁路沿线上盖物业发展，成功拓展物业开发、建筑及管理和租赁的“一条龙”业务。2.2
3、 地铁物业管理地铁是香港最大的物业管理公司之一，在香港管理超过52,600个住宅单位和18个达566,000平方米的写字楼和商场，拥有丰富的物业管理经验。自2000年开始，地铁迅速发展在国内的业务；现时，地铁在北京、上海、深圳、重庆拥有多项前期物业顾问及物业管理项目。地铁公司首创的Premier Management Services管理品牌，将五星级酒店管理引用至住宅及商厦的管理，着重优越的管理素质，是国内外豪华酒店式物业管理之先驱。地铁物业管理的信念是时刻保持高水平的优质服务。我们在此方面的成就，早已得到业界肯定，并在运用创新意念上获得高度评价。我司的物业管理伸延范畴广泛，包括酒店式公寓、
4、大型屋苑、商场、甲级商厦等等。我司管理之物业包括:香港物业甲级商厦：香港最高建筑 - 国际金融中心二期等高级住宅：香港九龙站上盖的漾日居、擎天半岛、君临天下等大型商场：德福广场、青衣城、杏花新城、和绿杨坊等高级购物商场；预期到2005年底，位于九龙站的大型购物中心(约83,000平方米)亦会落成启用国内物业北京：北京棕榈泉国际名苑建外SOHO 第四期北辰北苑居住B3区 - 傲城融富中心重庆：重庆棕榈泉国际公寓卓越美丽山水上海：上海香港名都深圳：由地铁营建及管理的深圳地铁4号线（经营权限30年） 沿路物业发展 （包括住宅、商业及写字楼）面积超过300万平方米；预期第一期商业项目可于2008年落成
5、启用3. 合作方案爱加丽都第一至三期是重庆富人新区，金开区最新的高级住宅及商业综合发展项目，以高消费、高学历、注重生活享受的中高层人士为目标客群。此客群对生活品位和素质有着较高的要求，在满足住客的基本居住需要外，项目发展亦须重视各项的生活配套，故此，优质物业管理服务的配合极为重要。我司希望与贵司携手合作，充分发挥我司于物业管理的经验优势，为贵司爱加丽都项目的住宅及商业部分提供前期物业管理顾问服务，确保前期物业管理工作顺利进行。同时，我司亦希望担任项目日后的物业管理人，以我司独创的Premier Management Services五星级酒店式服务管理项目的住宅及商业部分。4. 管理宗旨爱加丽
6、都以意大利情景花园人文社区为蓝本，提出“爱家就是爱生活”的主题，强调以人为本的设计原则，致力营造温暖居庭的形象。因此，我们建议的管理模式都以人性化为焦点，并订立了以下管理宗旨籍以提升爱加丽都的管理素质，促进爱加丽都的销售： 了解客户的需要，在一般物业管理范畴以外，致力提供各项细致的人性化服务； 营造特有的小区文化，提高邻舍间的凝聚力，从而打造开发商开发项目品牌； 配合爱加丽都的定位策略，加强爱加丽都的形象建立，令住客商户对项目更为满意，为项目资产增值。 5. 前期物业管理顾问服务内容我司将按贵司项目发展的进度分阶段提供以下前期物业管理顾问服务，使项目在发展早期已作好准备，确保日后物业得以顺利移
7、交，提升贵司后期发展项目价值。5.1 人才招聘及培训物业管理是以人为本的服务性行业，管理人员的素质直接影响服务的好与坏。因此，我司将为爱加丽都项目订立各职位的聘用标准，协助聘请最适合的人才。同时，我司将不定期为礼宾人员、保安员、清洁人员进行培训，培训内容包括：l 管理项目及公司简介l 物业管理人员守则及纪律l 各岗位管理人员的职责l 加强与客户沟通方法l 保安职责及要求l 保洁职责及要求l 管理设施的介绍及应用l 礼宾及增值服务的提供及理念l 工作范畴的专业知识和技能l 面对客户的态度及技巧l 紧急事故处理方法培训过后，我司将为有关员工进行水平测试，定期检查员工工作，确保培训的成效。5.2 协
8、助制定管理制度及具体管理办法为令日后物业管理服务更顺利进行，我司会针对本项目发展进度，分期提供物业管理模式、物业管理办法、以及人力资源安排方案，包括但不限于：l 组织架构及人手安排l 物管各部门工作计划l 物业管理收费项目及标准订立l 服务标准订立及检核l 投诉处理程序及方法l 共用配套设施配置、维保建议l 小区环境规划建议l 停车库管理建议l 智能化管理系统建议5.3 配合销售策略意见及支援凭借我司多年与大型开发商合作经验，在项目营销阶段，我司可于制定销售策略上提供过往经验给贵司参考，以及提供包括售楼处、样板房等销售设施设计及管理方面的支援等。5.4 合约及文件制定我司可协助贵司制定前期物业
9、管理需要的各项合约及文件，包括但不限于业主临时管理公约、前期物业服务合同，接房通知书，交房、验收流程等等。5.5 制定及审批财政预算长远的财务计划是专业物业管理重要的一环，一般业主除了重视管理素质外，亦对物业的财务状况极为重视。针对本项目发展进度，我司将协助制定项目分阶段预算方案以及整个项目发展完毕后的预算方案，作为项目长远计划的依据。5.6 工程顾问意见我司的专业工程师，能够根据贵司的要求，就项目设计、土建工程、设备安装、机电安装等工程中可能涉及物业管理的事项提供口头或书面的专业意见，并于项目竣工阶段，参加物业管理范围内工程建筑、设备安装、机电安装的验收，掌握设备资料，熟悉工程系统。6. 物
10、业管理方案我司建议以下列的Premier Management Services五星级酒店管理模式为蓝本，在前期物业管理期间为各项管理事宜作出准备。6.1 24小时住户礼宾服务Premier Management Services创新地为住户提供24小时的一站式物业管理服务，致力满足客户在日常生活的各项需要，达致人性化管理。爱加丽都项目包含多层、小高层及高层三类住宅，建议每座高层住宅大堂皆设礼宾前台，住户有任何需要，不论任何时间，都可以寻求礼宾前台的客户服务员协助。基于经济效益考虑，多层及小高层住宅可考虑设置数个集中礼宾服务前台。另外，住客亦可以致电客户服务中心的24小时服务热线，我们的客务主
11、任会尽力满足住户的需要。除了一般的物业管理支援外，上述的礼宾前台客务中心亦会统筹各项超级管家服务，以有偿方式，为各类住宅的住户解决日常购物、吃喝、交通等各方面的需要。优质的管理服务，有效大大提升物业的价值。超级管家服务包括、但不限于下列范畴：l 代订车、机票服务l 代订报纸服务l 代购鲜花服务l 出借雨伞服务l 代订生日蛋糕服务l 代请搬家公司服务l 代请钟点工服务l 保姆家政技能培训l 打字、传真、复印、过胶等服务l 专业家居清洁、云石高级保养服务l 代理户内绿化修剪、保养l 日常家居维修服务另外，为了贯切以人为本的宗旨，我们更会定期进行问卷调查, 了解客户的需要, 更新服务项目, 以求时刻
12、满足客户的要求。6.2 住户联谊活动在我们管理的小区内，住户间不但彼此认识，还会互相照顾。而且，由于多层及小高层住宅不设专栋礼宾前台，局限于以客户服务中心中央统筹各项管理行政工作及服务，减少了管理人员与住户间的接触，不利人性化服务的体现。为此，我们建议积极推行各种住户联谊活动，以营造小区内之融洽氛围，体现守望相助的小区文化，加强住户对小区的归属感，配合项目温暖居庭的主调。a) 小区通讯派发小区通讯月刊，可通知住户小区的最新信息和活动，提高住户的归属感。b) 住户聚会建议举办定期的主题聚会，以烧烤营火晚会、电影欣赏、球类比赛等形式，让住户小聚。每逢节日，亦会举办富节日特色的聚会，如圣诞派对、中秋
13、花灯会等。6.3 商场管理为将爱加丽都项目的商场打造成渝北区东部最新的购物热点，除了一般的商场保安及保洁服务外，我司还建议为商场进行人性化的管理。6.3.1 增值服务商场的礼宾前台除了负责一般的商店查询外，建议提供以下增值服务，务求令各前来购物的客人更称心满意：l 雨伞借用服务l 婴儿车借用服务l 物件暂存服务l 邮寄服务l 婴儿热水加热服务6.3.2 市场推广我司建议透过以下服务提高商场的形象，以及吸引更多目标顾客：l 节日布置及装饰，增加节日气氛l 定期举行商场文化活动，如音乐表演、展览等，增加人流l 推出顾客消费奖赏计划，刺激顾客重复光顾l 印制商场指南，提供商户购物优惠6.4 小区保安
14、保安是物业管理重要的一环，爱加丽都项目占地极广，而且当中涉及酒店及商业项目，每天不免有不少住户以外的人士在小区进出，加上多层及小高层住宅缺乏了礼宾前台的保安角色，保安部在各住宅的巡逻和保安工作则更形重要了，因此必须依赖专业的保安队伍及先进的科技，才能为客户带来五星级酒店的严密保安，令其安枕无忧。6.4.1 专业团队我们会为物业建立一队庞大的专业保安队伍，二十四小时于屋苑出入口及车库出入口站岗，检查进出人员和车辆，确保只有核准人等能进入住宅范围，并为非住客人士进行登记。保安队伍亦会于小区各范围作二十四小时值班巡逻，检查小区的每一角落。6.4.2 先进科技我们亦会引入最先进的科技，将各项管制系统连
15、接至保安控制中心，作二十四小时汇总监控，各项管制系统包括：l 智能出入管制系统，控制屋苑、大堂、车库及会所等重要设施出入口l 完善的闭路电视系统，监控小区不同区域l 电子巡更监察系统，确保保安员按时检查各巡逻点l 可视对讲系统l 保安员对讲系统6.5 小区保洁爱加丽都公共面积庞大，每天更有不少小区以外的人士出入，为保持小区公共环境清洁卫生，我司将：l 订立健全的保洁制度l 每天清洁公共地方l 定期清理垃圾l 定期灭虫l 定期进行园林绿化l 定期清洗大厦食水箱l 定期对砖、地、大理石地面、水泥地等硬质地面进行清洗遇上恶劣天气时，我司更会加大清洁量。7. 人力资源安排方案7.1 前期负责人合同生效期间，
