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1、对华为公司客户期望和需求的分析报告（Wants & Needs）非物质文化遗产是指各族人民世代传承的，与群众生活密切相关的各种传统文化表现形式和文化空间，包括民俗活动、表演艺术、传统知识和技能以及与之相关的器具、实物、手工制品等对华为客户需求（购买和消费行为的分析）这个报告的分析途径包括:1. 从分析人员以及华为公司内部员工的视角进行分析；2. 从华为客户的视角进行分析，这是分析的关键 我们要发现华为的客户在下列方面上的感受:1. 愿望和需求从在评价拟购买的电信网络产品到最后的使用阶段 2. 华为在这些方面上的表现 3. 与华为的竞争对手在这些方面的表现进行比较在过去的三个月中 (三月到六月)
2、, 我们共接触了46位客户，进行了16次访谈和30个邮件问卷调查3月27日 5月12日5月22日 6月26日定性方法定量方法访谈问卷Moments of Truth 目的:大概了解,测试这些假设提出问题和假设形式:比较随意,内容比较丰富;内容做了预先设计,有明确的目的 局限性:结果不具统计学意义不能深究原因等;对问题无法有更加深刻了解 总共付出的人力 : 100个华为员工工作日和50个咨询人员的工作日 注：请参见附录中有关访谈和问卷的详情。市场部从3个主要城市和3个主要省份中选取了16名客户进行了访谈购买的成熟性水平高成熟度中等成熟度 低成熟度受访单位情况10个中国电信单位 2个香港电信运营商
3、3个中国移动单位1个中国联通单位所有受访者都是中层或高层管理人员据估计这些单位的业务量占华为当年收益的近10山西北京 香港山东上海广东注: 所谓的成熟度由华为的市场和技术支持部门的人员根据经验划分。从这些访谈, 我们了解到从客户和设备提供商的接触全过程中（从购买到最后的使用环节），他们的需求和愿望客户和供应商的接触过程划分购买过程- 对产品的评价- 评估报价建议书（Proposal）以及谈判合同的交付- 运输- 安装- 付款使用- 产品的使用在购买过程中，客户看重销售队伍的可靠性和专业能力，希望他们能够提供全面和高度专业化的建议介绍和评价产品1-1 销售的许诺和实际符合1-2 销售和谈判中需要
4、更强的技术人员1-3 详细的产品功能描述1-4 提供的确实是新产品并给予具体证据1-5 全面考虑客户的网络1-6 能够很好地介绍新的技术1-7 技术人员有更强的沟通能力1-8 能够前瞻性地发现问题和解决方案1-9 及时和定期地更新产品评估产品报价建议书和谈判2-1 清楚的产品价格竞争优势2-2 清楚的T&C以及责任2-3 详细具体的项目计划2-4 未来的网络维护要求2-5 网络的兼容性和界面要求2-6 未来技术上的建议2-7 对建议书的问题的快速解释和澄清2-8 具体解决方案的描述以及好处2-9 和竞争产品的比较2-10 逐条说明价格2-11 别总是让客户签字= 香港客户的独特要求注：参见附件
5、，见客户对于相关问题的详细描述 12345678所提问题的频率在合同产品交付阶段，客户要求不要出现任何意外3-1 准时、无误地交付产品3-2 准确的交付单和配件号码3-3 现场核对部件3-4 交付前提供质检报告3-5 更好的包装3-6 产品运达前和客户沟通付运的细节信息3-7 产品运达前告知ECO的变化3-8 付运前提供产品手册注: 详细访谈情况，请参看附件。= 香港客户的独特要求012345678相关问题提及的频率提供的产品应该和合同中的完全一致我们希望所有购买的产品一次交付SH City Telephone我们需要非常精确地了解所购买产品的型号以及软件的版本，这样我们可以保证它们和现有的系
6、统兼容Hutchison CrossingHK Telecom客户门希望从安装开始到结束，项目成员一直都是称职的。项目组的安装质量应该一致不变，应该关注细节4-1 安装现场工作的前瞻性和协调性4-2 项目的进展以及最后的安装情况应该有清晰和完整的记录文件4-3 对于安装服务的满意度越来越重视4-4 应该有具备资质的现场培训人员4-5 项目全面的协调4-6 项目结束时刻应该确保系统的正常4-7 项目管理的改善4-8 更强的彻底解决问题的能力4-9 及时安装4-10 稳定的安装队伍4-11 详细的安装质量控制4-12 更多的深度培训4-13 产品运达前的培训4-14 多层次的培训4-15 产品安装
7、后的后续培训注：具体细节的要求参看附件。华为的安装质量控制和管理水平不稳定012345相关问题提及的频率GD Mobile在产品的使用方面，客户希望提供前瞻性和快速的维修服务，并且应该有精确的对维修所持续时间的估计5-1 提供更好的远程技术支持5-2 现场的预防性产品维护培训和讲座5-3 对问题的严重性给予分级以及相应的维修时间5-4 快速的配件维修和补充5-5 在当地配件的库存5-6 提供有限的服务5-7 现场设备更换的提前批准5-8 清晰的技术支持服务和服务策略5-9 多家供应商的服务可以得到整合5-10 替换产品的差异应该尽量减小5-11 快速的支持服务5-12 问题解决后的告知和程序5
8、-13 详细的联系人和方式信息5-14 维修时间的估算应该更加精确5-15 QA 技术支持5-16 最大量的配件库存= 香港客户的独特需求“周期性的预防性检查并为 客户提供季度的报告.”BJ Suburb Telephone012345相关问题提及频率客户期望华为从销售到技术队伍都能够很好地配合，对于客户的背景和安装细节有着更加深入的了解6-1 不要多点的接触6-2 增加对于客户背景的了解6-3 销售和客服部门之间的沟通协调6-4 以客户为本6-5 相关操作水平要稳定6-6 和销售的协调6-7 更多的有效的销售功能我们感觉华为部门之间的协调性差，很难把相关的要求和信息提交给恰当的部门01234
9、5678提及频率我门感觉相关管理层对于解决出现的问题没有很好的支持，项目经理看起来没有足够的授权 Hutchison Crosssing供应商应该设身处地地考虑我们客户的问题.BJ Suburb TelephoneHutchison Crossing客户提及到了许多方面的问题，主要是在提供支持方面。相关的问题已经提交给IPD项目组以供他们参考软件质量软件版本的控制提高手册的质量英文手册改善供货第三方的产品包装硬件质量手册应该和产品一致独一无二的产品编号增加产品的品种设备应该和相应的规格匹配Note: see appendix for further elaboration of the cus
10、tomer requirements= 香港客户的独特要求01234提及频率“我们希望所安装的软件的版本能够使用较长的时间。华为不应该通过更新软件来解决问题，因为那样的话会大大增加我们维护部门的成本”SH City Telephone“总体来看，除了产品安装部分以外，华为比其竞争对手的表现要好”总体表现比较 评估7.8 计划书 运送 安装 支持7.27.37.17.6华为的表现竞争对手的平均表现 55.566.577.588.5 资料来源：对11个大陆和两个香港客户的调查然而，两个香港客户认为在各个方面，华为的表现均低于其竞争对手这个评价和内地的客户完全不同表现比较(根据两个香港客户的评价)表现比较(根据11个内地客户的评价)支持安装评估阶段10987654321建议计划付运支持安装评估阶段10987654321
