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1、医院志愿者培训教材一、志愿服务的概念、价值和意义 “志愿者”(英语Volunteers)是一个没有国界的名称，指的是在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人的时间及精神的人。在西方较为普遍的观点是：志愿者是职业之外的“不受私人利益或强制法律驱使的人们的努力”，其目的在于改进社会，提供福利。志愿服务工作是指任何人志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供的服务。志愿工作具有志愿性、无偿性、公益性、组织性四大特征。有些人片面地认为从事志愿工服务作是慈善为怀、乐善好施的表现，把志愿工服务作看成一种单方面的施予；认为志愿工服务作只是为了减
2、轻专职人员的工作负担，把志愿者当作“廉价劳动力”；认为只有那些不愁衣食及有大量空余时间的人，才有资格或才会参加志愿工服务作。其实，每个人都有参与社会事务的权利和促进社会进步的能力，同样，每个人都有促进社会繁荣进步的义务及责任。参与志愿工服务作是表达这种“权利”及“义务”的积极和有效的形式。在服务他人、服务社会的同时，自身得到提高、完善和发展，精神和心灵得到满足，因此，参与志愿工服务作既是“助人”，亦是“自助”，既是“乐人”，同时也“乐己”。二、志愿者者服务的基本原则、基本特征开展志愿者行动，一定要坚持自愿参加、量力而行、讲求实效、持之以恒的原则。这是开展志愿者行动必须遵循的基本原则。“自愿参加
3、”主要是强调参加志愿服务的自觉性。自愿参加是志愿者行动的主要特征之一，也是开展志愿服务活动的前提。只有“自愿”才能成其为“志愿者”，只有“自愿”才能持久。对于参加者而言，志愿者行动的魅力就在于它变“要我参加”为“我要参加”，注重调动参加者自身的积极性、主动性。“量力而行”就是要根据自己人力、物力、财力条件允许的程度来开展工作。首先，要研究服务客体，也就是要研究服务对象，搞清楚服务需求。现实生活中服务需求是多方面和多层次的，志愿服务一定要从共青团和青年的实际出发，从各地、各条战线、各个行业的实际出发，从社会需求的实际出发，把主观愿望和客观实际结合起来，把社会需求和服务能力结合起来，实事求是，量力
4、而行，不搞一刀切。要分清什么是现在能做到的，什么是下一步才能做到的，什么是将来才能做到的，还有什么是我们做不到的。我们既不能无所作为，也不可包打天下。要循序渐进，逐步发展，切不可操之过急，否则欲速则不达。“讲求实效”首先就是要办实事。志愿者行动的出发点和立足点，就是要上为政府分忧，下为群众解难，为社会、为群众办实事。其次是要抓落实。面上的示范性的活动要搞，但工作重点是狠抓在基层的落实。志愿服务只有落实到基层，落实到具体人、具体事，真正成为基层广大青年的经常行为，才有生命力和发展前途。再次是求实效。求实效的集中表现就是在实践中使社会和群众体验和享受到志愿服务的成效。办实事、抓落实、求实效三者缺一
5、不可。“持之以恒”就是指志愿服务要做到经常化、长期化。志愿者行动是一项跨世纪事业，必须以办事业的精神和方法来推进。开展志愿服务活动必须与建立多层次社会保障体系结合起来，必须着眼于建立有中国特色的志愿服务体系，必须建立必要的机制以保障志愿者行动经常化、长期化、规范化、制度化。要健全组织，稳定队伍，建立基金，制定规章，形成机制，坚持长久。要保持工作和人员的相对稳定性和连续性。“自愿参加”、“量力而行”、“讲求实效”、“持之以恒”是相互联系的一个整体。只有“自愿参加”才能“持之以恒”，自愿是持久的前提，自愿才会任劳任怨、坚持不懈。“量力而行”也是“持之以恒”的重要因素，只有“量力而行”，才不会力不从
6、心，虎头蛇尾，半途而废。也只有“讲究实效”，实实在在地为社会、为群众做好事、做实事，使青年志愿服务落实到基层，深深地扎根于人民群众生产生活的基本需要之中，才有强大的生命力，才能“持之以恒”。 中国志愿者行动在蓬勃兴起的过程中，呈现出符合时代的鲜明特征: 一是时代性。志愿者行动顺应了时代发展的要求，它着眼于为建立社会主义市场经济体制创造良好的社会环境，在建立和完善多层次社会保障体系方面有所作为;它弘扬新风正气，是新时期动员群众参与精神文明建设活动的有效途径；它上为政府分忧，下为百姓解愁，帮困扶贫，救急救难，促进了改革、发展和稳定；它引导当代人民在服务社会的实践中成长成才，成为跨世纪的合格人才，具
7、有鲜明的时代特征。 二是自愿性。志愿者行动以激发基于道义良知、同情心和公民社会责任感等内心行为动机为主要动员手段。组织者公开招募，参与者自愿报名，充分尊重了当代群众平等参与的意识。正是由于志愿者行动以自愿参加为前提，参加行动的动力来自参与者本身，因而参与者更具有积极性和责任感，比较容易坚持，有利于活动的恃久和深入。 三是群众性。由于符合人们的愿望和社会的需求，志愿者行动具有强烈的社会感召力和广泛的群众基础，是一项以青年为主体、全社会广泛参与、充满生机与活力的群众性活动。它已超越了空间、时间、职业等方面的局限，遍及、深入到社会生活的各个方面、各个层面，在全社会形成了强烈的辐射效应。各地、各条战线
8、、各个行业的团组织结合自己的实际开展活动，使志愿服务从内容到形式都呈现出多样性。志愿者行动的参与面、发动面和服务面都比较广泛。 四是实践性。志愿者行动是一种生机勃勃的群众性社会实践活动，它既是实实在在的社会服务活动，又包含着深刻的思想政治教育内容，是两者有机的结合，具有帮助他人、完善自己、服务社会、弘扬新风的功能。 五是开放性。志愿者行动立足现实，着眼末来，服务社会，教育群众，是一个开放的动态的系统，无论是内容还是形式，都具有丰富的内涵和极强的吸纳能力。志愿者行动是一项面向社会、面向世界、面向未来、充满勃勃生机和跨世纪事业，它鼓励和需要人们大胆探索，勇于实践，不断创造、丰富和完善它的内容和形式
9、；它充分尊重和大力倡导各地各类志愿者组织在志愿服务方面的自主性和创造性，形成丰富多彩、富有特色的志愿服务活动和模式。 六是社会性。从发展目标来看，志愿者行动要逐步成为社会成员的一种日常行为，成为全社会广泛参与的一项社会事业。就推进手段而言，志愿者行动从组织发动、开展服务到机制建设，都十分注重开发和利用社会资源，调动社会各方面的积极性，形成合力，共同推进。 七是事业性。各地都坚持以办事业的精神和方式推进志愿者行动，非常重视研究和积极探索使志愿者行动坚持长久的途径、方式或机制，在开展活动的同时注意健全组织，稳定队伍，建立基金，形成项目，并创造和完善了使活动经常化、规范化的“一助一”、“结对”等志愿
10、服务形式以及在志愿者招募、使用、管理、培训、评价、奖励等方面逐步形成较为规范的制度，努力使志愿者行动成为一项跨世纪的事业。三、志愿者礼仪规范培训从一定意义上说，志愿者的礼仪素养比专业素质和技能更重要。因为，志愿者的形象代表了我院的形象。因此，每一位志愿者都应该掌握基本的礼仪规范。虽然，志愿者服务的对象和目的有所不同，但在志愿者服务礼仪中，都应遵守一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规范。 1、志愿者礼仪应遵循的基本原则（1）理解尊重每个人都希望得到他人的理解和尊重，交际双方只有相互理解和尊重，才能消除彼此之间的戒备心理，实现双方心灵的沟通，营造良好的人际交往氛围。志愿者要理解和尊重他人，就是要
11、尊重他人的人格、感情、爱好、职业、风俗习惯及宗教信仰等。（2）真诚服务志愿者在服务中要诚以待人，才会更好地被对方所理解、所接受。在服务过程中，一定要言行一致，认真履行职责，即使一时不能满足服务对象的要求，也会获得服务对象的理解。（3）宽容体谅志愿者在服务中，既要严于律己，更要宽以待人。被服务对象有时由于文化差异或个人情绪等各种原因，而对志愿者工作产生误会或无端责备。这时，志愿者应多体谅他人，学会与服务对象进行心理换位。（4）适度得体志愿者在开展工作时，要在态度和行为上掌握好尺度，既要认真负责，又不能过于热情，让服务对象难以适从。这是因为凡事过犹不及，做过了头，或者做得不到位，都难以获得服务对象
12、的认可。2、志愿者礼仪的基本要求（1）表情志愿者在工作中必要保持一个良好的精神面貌和得体热情的神态，积极、热情应该时时写在志愿者的脸上。即使这种热情没有得到应有的回应，也不要闹情绪，要做到“热情而不求回应”。所以，志愿者在服务时要面带微笑，为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。（2）眼神志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，特别要注意目光注视对方的部位。一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，以表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上
13、不宜过久，否则双方都会比较难堪。当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部。如果没有其他需要，不要去特意打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，这些都是失礼的表现。（3）仪容仪表仪态礼仪每一位志愿者都应当注重自己的个人形象，保持自己整洁的仪表、得体的仪态，为服务对象树立良好的、可信赖的外在形象。特别是参加赛事和宣传服务的志愿者，在值岗期间会接待来自各方面的客人，其举手投足之间都会透露出志愿者本人的文明礼仪水准。志愿者应做到站有站相，坐有坐相，走有走姿，以严格的要求规范
14、自身的仪容仪表仪态，并以此为自豪。（4）行进中的礼仪陪同引导客人时，要采用正确的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在陪同引导时，若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿独自行进。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。上下楼梯时，要减少在楼梯上的停留，坚持“靠右走”原则。（5）上下级礼仪志愿者作为一个临
15、时性岗位的工作者，应虚心接受正式工作人员的领导和调配，并视正式工作人员为自己的上级。在服务期间，志愿者应该时时注意表现出对上级的尊重，维护正式工作人员的形象和权威感，并表现出足够的礼让和服从。志愿者一旦与正式工作人员发生争执，应自觉保留意见并无条件服从正式工作人员的领导。（6）团队合作礼仪志愿者在服务期间一定要表现出团队合作的礼仪，因为任何一个独立的岗位都是总体构成的一部分，只有顾全大局，讲究团队合作，才是有效地完成整体工作。志愿者要甘心做一些繁杂琐碎的事务性工作，不斤斤计较个人的得失，始终忠实自己的工作岗位。一切服从大局，本位主义，小集团利益，甚至自私自利的行为都应该摒弃的。在工作中，对可能
16、产生的委屈和误解要正确面对并有勇气接受。（7）公共礼仪志愿者在公共礼仪方面的身体力行和以身作则可以对公众形成巨大的榜样力量，更会使得志愿者工作本身的意义得到升华。因此，志愿者在服务期间应该注意公共礼仪，遵守社会公德，如保持环境卫生，扶老携幼，礼让他人等。这些公共礼仪和社会公德心的展现，并非一定要在值岗期间，志愿者的言行在任何时候对公众都有影响力。（8）语言礼仪“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。志愿者的言谈举止要文明得体，要使用具有礼仪规范的称谓、提问、寒暄、安慰、鼓励甚至致歉等。称谓应规范，不可随意给他人起绰号。对上了年纪的人，应称老大爷或大娘、大妈，不可粗暴地称老头、老太婆；寒暄语应带有友好之意，敬重之心，不可敷衍了事，也不可戏弄对方；恰当地提出问题，可以帮助找到共同
