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1、2017/2018学年度第一学期动车组餐服员实用知识考试试卷学号： 姓名： 班级： 考分： 说明：1.答题书写在空栏或专用答题纸上，其它任何答题无效。2.学号、姓名等项填写不规范，不准确，一律视为废卷，不计成绩。.虚线以上为试卷卷头.一、填空题（每空0.5分，共计40分）1、 动车组餐服人员应具备的服务意识中以 为宗旨。2、 发放餐食商品原则 、 、 、 。售卖盒饭的顺序必须遵循“ 、 ”的原则3、 服务工作中应做到“三轻”和“三声”。“三轻”包括 、 、 ，“三声”包括 、 、 。4、 餐服人员与旅客沟通的八忌： 、 、 、 、 、 、 。5、 基本行姿是：（1） （2） （3） （4） （
2、5） （6） （7） 消毒四步： 、 、 、 。6、 十字文明用语： 、 、 、 、 。7、 高铁餐服作业流程是： 、 、 、 、 、 、 、 。8、 出乘的餐服乘务人员要携带 证、 证、 证，确保证件齐全有效，乘务用具 ，并接受检查。9、 出乘前对餐商备品要认真检质，检数、 是否准确、有无破损、价签 ，或与价目表不符。10、 “六个一” 备品： 、 、 、 、 、 。11、 高铁列车上的服务用品主要分为 、 和 三大类：12、 给旅客递送东西时，应站在旅客的 面与之成 度角。13、 经由北京京铁列车服务有限公司供应的气调冷链盒饭上车后应放入 保存，从 到 的时间不得超过5分钟，禁止在 条件下
3、储存。对加热后超过 小时未能售出和超过保质期的盒饭，立即报废，应对报废盒饭 ，存放于 并记录。餐食热链：加热后食品中心温度保持在 度以上， 为加热后3小时，保温存放。14、 旅客进入餐车时，餐服员应 ，如旅客需要购买餐、商品 时，主动 ，热情服务；为坐在餐车的旅客端送已购买的餐、商品时，做到 、 、 。 15、 餐吧销售工作内容： 、 、 、 、 、 。2、 判断题（每小题1分，共计15分）1、 动车组餐车餐吧温度冬季24-28、夏季18-20-。（ ）2、 值乘中女性餐服人员连裤袜的颜色应该是咖啡色，男性餐服员的袜子颜色应是黑色，而皮鞋的颜色一律是黑色的。（ ）3、 女性餐服员上岗时要佩带一
4、副直径不超过3mm的铂金、钯金或纯银-的耳钉。不得佩戴有色耳钉、耳环和耳坠。（ ）4、 一号餐服乘务人员负责协助餐服长作业，并做好接待工作。 （ ）5、 拿水杯时应轻拿轻放，无把手水杯应拿水杯的1/3处。 （ ）6、 为旅客发送物品时，应主动介绍餐品品名。( )7、 餐服人员在工作中要注重自己的仪容仪表、举止言谈，不可在公共场所刷牙齿、掏耳朵、伸懒腰，可用手指人。 （ ） 8、 女性餐服乘务人员着裙装时，蹲下前应先扶裙。（ ）9、 出乘前对餐商备品要认真检质，检数、生产日期是否准确、有无破损、价签有无遗漏，或与价目表不符。（）10、 按时从派班室到值班室参加出乘点名，要注意仪容仪表、着装标准按
5、，餐服长女男 顺序，可左右手交替拖箱，列队行走。禁止讲话、打手机、手入口袋、吃东西、并排走等。（ ）11、 专项服务车、内上部用2个托盘隔出上、下两层，上层的托盘放 置备用茶包、统计表、记录本和笔、清沽布，下层摆放特色点心盒：专项服务车内下部摆放 特色点心盒及饮料9瓶、一次性航空杯或纸杯适量。( )12、 旅客在餐车用餐完毕， 餐服人员要将剩余的饮料瓶、杯子等旅客不需要的收回。( )13、 列车晃动过大，停止售卖，固定手车，平稳后恢复售卖，做到售卖车性能良好，售卖平稳安全。送热饮时，稳、慢，注意周围，送时提醒旅客，稳、拿好，烫口。（）14、 餐服员进入车厢订餐时，如方向面对旅客，应右手拿订餐卡
6、和笔，左手叠放在右手之上，自然垂于腹前，保持站姿标准，然后面向旅客鞠躬致间。鞠躬完毕，开始进行订餐服务。（ ）15、 380AL型高速列车餐车待班制度规定出乘当天晚上18：00 召开出乘会议领台帐资料、备品、税票，清点上车物品，在待班室待班。（ ）3、 选择题（1-7单选，8-10多选，每小题2分，共计20分）1、 餐服人员佩戴职务徽章应佩戴于（ ）。（ ）a左胸上方，与上衣第二颗纽扣平行b右胸上方，与上衣第二颗纽扣平行c左胸上方，与衬衣第二颗纽扣平行2、 餐服乘务人员仪容标准中微笑应露出-六/八颗-牙齿以示尊重。( )(a.3-5 b.4-6 c.6-8)3、 餐服人员指甲长度不得超过 。（
7、 ）（a、2 b、3 c、4 d、5）4、 入座前，腿与座椅应有 厘米的距离。( )（a、20 b、25 c、30 d、35）5、 迎送旅客时，身体鞠躬( )度，面带微笑。给旅客道歉时，身体鞠躬( )度。(c)(a.20,45 b.30,50 c.30,45)6、 餐服人员上车后，及时把乘务箱（穿着冬裝时，先将大衣放乘务箱!）定位存放，位置在9号车厢备品柜（ ）位置 ( ）(a、右侧上层b、右侧下层c、左侧上层d、左侧下层)7、始发工作完成后，专职餐服乘务人员立岗位置：( )（a、在3车与2车风挡处，面向站台立岗。b、餐服长在餐车吧台内立 岗。c、餐服乘务人员在餐桌前，面向站台立岗。8、微波炉
8、使用操作要求标准：（ ）（a.使用时发现操作不正常或受损、碰撞应立即停止使用；b、电源线附近不可潮湿或堆放杂物；c、不可加热任何金属器皿，不得加热密闭的或带有锡纸的食物（如：鸡蛋、盒装牛奶等）；d、擦拭清洁时必须断电；e、如出现故障应立即断电，上报列车长、机械师；）9、销售准备时做好销售分工，花篮车货品码放齐全美观、准备现磨咖啡、预热餐食准备好当餐销售。重点商品重点展示（ ），准备足额发票，小额发票。（ ）(a、15元餐 b30元餐、c、45元餐d、2元水e、矿泉水)10、关于报废餐食责任说法正确的是：（ ）(a、没卖出去的视为自己的责任，按成本价扣钱；b过期变质的餐服长为责任人、；C、残损的
9、可以上报，按照残损处理d、没卖出去的视为自己的责任，按出售价扣钱 e、过期变质的分责任人 )4、 简答题。（每小题3分，共计15分）1、 动车组餐服乘务人员处理旅客投诉应采取的基本方法有哪些？2， 动车组餐服乘务人员服务行为的基本要求是什么？ 3、餐服人员应该具备的基本心态有哪些？4、什么是VIP餐？5、 高铁餐商食品备品定置标准是什么？ 五、情景再现。（共 10 分）2018年1月2日，在D34号列车上发生这样一幕：一位年轻貌美的旅客来到餐车买饮料，餐服人员在忙碌中不小心将热饮洒至旅客衣物上。如果这位餐服员是你，你应该如何解决这件事情？非物质文化遗产是指各族人民世代传承的，与群众生活密切相关的各种传统文化表现形式和文化空间，包括民俗活动、表演艺术、传统知识和技能以及与之相关的器具、实物、手工制品等
