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1、前台接待工作流程一、常规工作流程1转接电话 （1）上班工时：8:30-8:35操作流程：按9再按#57#取消呼叫转移业务，电话回到固定电话接话状态。达到效果：咨询电话在8:35-17:30时段内全部由前台固话接听。（2）下班工时：17:25-17:30（下班）操作流程：按9再按*57*再输入手机号再按#，电话由固定电话转移到手机接听状态。达到效果：咨询电话在17:30-8:35时段内全部由工作手机接听。2打开大厅电视，播放视频。 （1）工时：8:36-8：40（2）操作流程：按电视遥控器红色按钮打开电视，按流媒体键选择图片按确认键开始放映U盘内的宣传视频。（3）达到效果：电视在8:40-17:
2、30时段内保持正常显示状态，并且循环不间断播放优盘内的宣传视频。（4）在下班时关闭电视3打扫前台办公区域内卫生 （1）工时：8:40-8:50（2）达到效果：前台办公桌面整洁，接待桌椅排放整齐。4接听电话（1）接听咨询电话（按照标准话术执行）（2）信息填写：前台人员将咨询电话信息按照要求及时填写至咨询电话信息表并保管。（3）接听其他电话：寻求合作拓展养老机构网点的，将总经理及董事长的手机号码告知对方。寻找院内工作人员的，在确认对方知道工作人员姓名后，将该员工工作固话号码告知对方。联系其他各类业务的，前台人员留下其联系方式，并询问相关部门负责人是否有需求，若有需求将业务者的联系方式告知相关部门负
3、责人。5接待来访人员（1）来访咨询、参观：接待流程（按照标准话术执行）信息填写：前台人员或老人家属在每次接待咨询结束时填写接待咨询登记表并由前台人员保管（2）家属来访：有老人家属来访，前台人员在系统中（见第22条）打开读取探视卡的界面，并提醒家属刷卡。（3）其他来访者来访：前台人员必须询问来访者的姓名、来意以及其需要联系的公司或院内工作人员的姓名，以电话形式与公司或院内人员确认后方可准许来访者进入。面试人员来访：1）护理员面试者：前台以电话形式告知当值健康照料部主管及人力资源部，由健康照料部主管或人力资源部工作人员带领面试人员前去面试。2）其他岗位面试者来访：前台人员以电话形式告知人力资源部并
4、得到确认后，方可让面试者前往人力资源部进行面试。（4）前台人员必须让所有无探视卡的来访人员在前台填写来访人员登记表。（5）来访人员院内用餐参观者来访如恰至饭点，由前台人员询问并安排参观者在机构内的用餐事宜，前台人员以电话形式与餐饮主管联系，此次服务免费。其他来访者需在机构内点餐：1）由前台人员使用点菜单（一式两联）为家属点餐（点餐单上需注明菜品名称、份数、单价及总价），前台人员保管第一联点菜单。2）第二联点菜单交给家属让其至财务部交费。3）前台人员立即在系统上给餐饮部主管发送消息，消息内容包括：菜品名称、份数、用餐时间。操作步骤：登陆金拐杖平台点击“工作任务”点击“发送消息”在发送栏选择“员工
5、”点击“选择员工”选择该员工姓名填写标题“点餐通知”填写消息内容举例：“宫保鸡丁、1份、用餐时间”点击“发送”4）在发送通知后立即以工作电话形式通知餐饮主管查看点餐消息。6外出人员登记（1）外出老人登记老人外出一天以上的，由外出老人或家属在前台填写好外出老人请假单交给前台人员。前台人员立即在系统上发送消息，将老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系统操作步骤：登陆金拐杖平台点击“工作任务”点击“发送消息”在发送栏选择“职位”点击“选择职位”选择“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”填写标题“老人外出通知”填写消息内容举例：“XX老人于XX年X月X日X时X分办理外出，预计回院时间XX年X月
6、X日X时，请您知晓并做相应安排。”点击“发送”。老人于外出当日能够返回院内的，不用填写外出老人请假单，须让老人或其家属填写老人外出登记表。前台人员根据老人外出登记表立即在系统上发送消息，将老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系统操作步骤：登陆金拐杖平台点击“工作任务”点击“发送消息”在发送栏选择“职位”点击“选择职位”选择“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”填写标题“老人外出通知”填写消息内容举例：“XX老人于XX年X月X日X时X分办理外出，预计回院时间XX年X月X日X时，请您知晓并做相应安排。”点击“发送”前台人员于每日下班前根据外出老人请假单的内容在系统上为该老人所在房间或床位做
7、变更：登陆金拐杖平台点击“老人管理”点击“老人信息”输入老人姓名后点击“查询”在该老人的操作栏中点击“查看”点击“外出登记”按要求输入内容并点击“保存”。（2）因公外出人员登记：对于需要公出的员工，前台人员需提醒其填写员工因公外出登记表及外出公干派工单 。7拨打回访电话（1）拨打电话标准：按照标准话术执行。（2）回访电话数量：前台人员每天拨打回访电话至少10个/人。8接受预定（1）由老人或其家属当面向前台人员确认预定的床位或房间。（2）前台人员引导家属至财物部交付500元订金。（3）系统录入：交付订金后的5个工作日内，前台人员在系统上为老人保留其预定的床位或房间操作流程：进入金拐杖服务平台老人
8、管理项下选择“接待记录”键入“查看”键入“预定入住”填写各项内容点击“保存”即可。超过5个工作日老人或其家属不向前台确认预定信息的，前台人员必须于第六个工作日在系统中取消该老人的预定操作流程：进入金拐杖服务平台“老人管理”项下点击“预定入住”点击“取消预定”即可。9.入住准备（1）工时：老人到达机构前三天，最晚提前1天。（2）系统确认：前台人员登陆金拐 杖平台点击“老人管理”点击“预定信息”在姓名栏中输入预订人姓名后点击“查询”在该预订人的操作栏中点击“入住”系统将自动发起老人入住前准备通知流程，并将通知发送至院长、综合行政部主任、健康照料部主管、库管人员、物业人员、餐饮主管、财务出纳、保洁组
9、长进行确认。如遇到之前没有预定的老人，前台人员需先在“接待记录”中查询到该老人的接待信息，并将信息变更为“预定入住”后方可操作上述流程。前台人员可登陆金拐杖平台点击“工作任务”点击“我发布的任务”点击“查看”，查看该任务中哪个职位人员没有点击确认，并及时督促其查看并确认系统消息。否则前台人员无法在系统中为老人办理其他入住事项。（3）催办：每天上午在系统上“发送消息”给没有点击任务确认的相关人员催办，督促其查看并点击任务确认。（4）材料准备：前台人员需在老人入住前向老人或其家属收取该老人近三个月内的体检证明。前台人员可当面收取体检证明或由老人家属通过网络照片的形式告知前台。以网络照片形式告知前台
10、的，前台人员需在老人入住机构当天将体检证明原件收取并保管。10.办理入住（1）首次健康评估：老人入院当天由前台人员引导老人至健康管理室，医护人员应用系统对老人进行首次健康评估。待健康评估结果出来后，前台人员点击系统提示消息，首次健康评估结果选择签定B类还是C类合同。（2）签定合同及附件：前台人员根据老人相关信息修改电子版合同及附件内容，打印出来签定以下合同及附件 B类或C类合同； 北京千禾颐养家苑房间设施清单； 老年人护理安全风险告知书； 老人多维健康综合评估问卷； 入住规定； 授权委托书； 院外陪护人员协议书； 入住须知； 补充协议； 入住老人及送养人的户主页、本人页及身份证复印件；不限制外
11、出知情同意书并按日期存放至档案柜，档案归档在老人入住当天下班前完成。（3）前台人员于老人入住当日给老人拍照，照片要求：老人站姿或坐姿、卧姿均可，但要求老人身形尽量端正，五官清洗可辨。（4）前台人员制作收费确认单，交给相关人员签字后引导老人家属至财务部交费。（5）询问并安排老人家属在机构内用餐事宜：前台人员负责以电话形式与餐饮部主管联系，此次服务免费。11.工作信息系统录入（1）工时：每日下班前（2）录入信息咨询电话系统录入：1）前台人员负将咨询电话信息表的内容录入系统进入金拐杖平台点击“老人管理”点击“接待记录”点击“新增”选择类型“电话咨询”按照要求填写内容点击“保存”。2）为接待记录评级：
12、在未评级的接待记录的操作栏中点击“评级”，然后选择评价等级并填写评级描述后点击“保存”。来访人员信息录入：前台人员负责将接待咨询登记表的内容录入系统：进入金拐杖平台点击“老人管理”点击“接待记录”点击“新增”选择类型“来访”，按照要求填写内容点击“保存”。回访电话录入：前台人员将回访电话信息直接录入系统进入金拐杖平台点击“接待记录”在“评级”中选择“有可能”或“很有可能”打完回访电话后在“操作”栏中点击“回访”按照要求填写回访内容后点击“保存”。合同信息录入：1）非预定来访人：进入金拐杖平台点击“老人管理”点击“接待记录”询问来访人姓名后在“来访人”中输入来访人姓名点击“查询”；或询问来访人大
13、致来访时间及老人情况后，在“开始时间”和“结束时间”输入时间段点击“查询”并结合老人情况查找到该来访人的信息在“操作”栏中点击“查看”点击“入住”按照要求填写内容点击“保存”点击“老人管理”点击“床位图”选择“X号楼”“X层”查找到该老人所在房间并点击该“老人姓名”点击“添加联系人”按要求填写内容点击“保存”（联系人至少要添加两位）。2）预定来访人：进入金拐杖平台点击“老人管理”点击“预定信息”询问来访人姓名后在“姓名”中输入来访人姓名点击“查询”点击“已入住”在“确定已入住”窗口中点击“确认”按照要求填写内容点击“保存”点击“老人管理”点击“床位图”选择“X号楼”“X层”查找到该老人所在房间
14、点击该“老人姓名”点击“添加联系人”按要求填写内容并点击“保存”（联系人至少要添加两位）。3）照片录入：照片尺寸调整为：155mm*193mm的证件照样式，进入金拐杖平台点击“老人管理”点击“老人信息”在“姓名”栏中输入老人姓名并点击“查询”在该项老人信息的操作栏中点击“修改”点击“浏览”将已调整完毕的照片上传至系统点击“保存”。前台接待统计表发送：前台人员负责按照要求填写电子版前台接待统计表并以工作邮件形式发送给综合行政部主任并抄送至院长及总经理。12.老人信息变更：（1）老人护理费变更前台人员收集家属提出的护理费变更要求，并将信息记录在千禾颐养家苑护理费用变更书中。前台人员在家属提出护理费变更要求当日将千禾颐养家苑护理费用变更书以工作邮件形式传达至健康照料部主管，抄送至院长，并在发送工作邮件后的30分钟内以电话形式通知健康照料部主管。待健康照料部主管回复邮件给出护理费变更意见后，由前台人员正式填写并打印千禾颐养家苑护理费用变更书并逐一找健康照料部主管、综合行政部主任、院长签字。前台人员将签字完毕的原件放入老人的档案袋内，并于当日将复印件交给财务出纳人员。前台人员负责于每日下班前在系统上完成护理费变更：登录金拐杖平台点击“老人管理”点击“服务协议”输入老人姓名或合同编号后点击“查询”在该老人操作栏中点击“修改”将护理费变更为审批后的护理费点击“保存”。
