ktv干部培训教材

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1、32干部培训教材一基层干部职责及其自我要求正职人员1、个人自身要求 A、服装仪容 B、应对礼节 C、工作精神 D、区域,消费了解2、 营运动向之各项细则(附件) A、进场服务 B、送水杯服务 C、点餐服务 D、送餐服务 E、巡回服务 F、买单服务 G、出清服务 H、其他服务及特殊状况汇报3、 所属区域装璜设备及资产了解与维护4、 营业前线营业结束之总清工作执行,对所属领导主管的指派与辅导教育绝对服从组长:(小区域管理）1、个人自身要求与营运动线细则比照正职,并负督核教育责任 A、进场、送水杯、点餐送餐、巡包、买单、出清包厢、环境、整洁(负执行、教育、督导之责) B、随时记录所属人员于卖场中各项

2、表现(每日工作回报) C、特殊状况之掌握与回报(直接面对楼长级以上干部)2、 所属区域装潢设备及资产了解维护与简易维修3、 所属区域人员之工作指派与调度支援4、 总清工作之执与督导回报(回报对象:楼长)5、 负责交接档次小区域人员与事物之掌握6、 各项组织业务之执行与负责(代理与协办角色)7、 区域营运事物之掌握,如包厢状况.出餐状况等8、 对所属区域人员拥有考核建仪奖励建议处分建议.正职晋升建议9、 对所属领导主管正确指派与辅导教肓绝对服从10、 随时了解带客情况与客人离场情况 领班(楼长)1、 个人自身要求与营运动线细则比照正职.并负督核教育责任 A、进场、送水杯、点餐、送餐、巡包、买单、

3、出清包厢、环境整洁、（负执行、教育、督导之责）。 B、随时记录所属人员于卖场中之各项表现（每日工作回报） C、特殊状况之掌握与回报（直接面对主任级以上干部）2、 所属区域装潢设备及资产了解、维护3、 所属区域干部之工作指派与人员调度支援管理4、 总清工作之执行与督核回报（回报对象：主管）5、 负责交接档次人员与事物之掌握6、 各项组织业务之执行与指导教育（负责与代理角色）7、 中区域营运事物之掌握8、 对所属区域人员拥有考核建议奖励建议处分建议正职及实习干部之晋升建议9、 对小区域主管回报之营运、业务工作事项、落实复责、发挥职级功能10、对所属领导主管之指派与辅导教肓绝对服从11、负责区域领导

4、之对外联系 A、主吧或厨房之餐点 B、特殊状况之联系12、 顾客抱怨处理：对客人抱怨之专项作决断如因机具设备或餐点而找造成之不满，在补时间之权限，但需适时回报，若遇其他突发之特殊状况时亦应紧急请示主管，方可作处置 主任（班次主管）1、 个人自身要求与营运线细则比照正职并负督核教育责任进场。送水杯。点餐送餐巡回。买单。出清包厢。环境洁（负执行。教肓。督导之责）2、 随时记录楼面干部于卖场中之各项表项（每日工作回报）3、 特殊状况之掌握与回报（直接面对副理以上干部）4、 所属区域装潢设备及资产了解。维护与简易维修5、 所属区域干部之工作指派与楼面人员调度支援管理。含人员用餐时间排定及更动6、 总清

5、工作之执行与督核回报（回报对象：副理级以上）7、 负责交接档次楼面干部与事物之掌控8、 各项组织业务之执行负责与指导教肓（督核角色）9、 楼面营运事物之掌握，如包厢状况等10、 对各楼长回报之营运。业务工作专项进行抽验复查。发挥巡回功能11、 对所属区域人员拥有考核建议。奖励建议。处分建议。实习干部领班之晋升建议12、 餐点更换动作，客人退货签名认可及补送13、 包厢试机。结账单签名确认14、 餐点品质之要求，巡责主。副吧及厨房出餐之餐点15、 各级干部之约谈工作16、 巡责各内部工作区域之工儿情形17、 对所属领导理级之指派与辅导教肓绝对服从18、 及时了解各楼长在处理突发事项后的处理结果1

6、9、 代理主任当班主管不在时可使用主管权限。但需回报更上级主管。总巡干部 为配合营运需要，更为了提升干部工作能力，特安排巡回这一职责，具体工作如下：1、 早点名，检查所有干部。人员服仪出勤率（回报上级）2、 上线前检查所有包厢（工程、机具、清洁、资产），如有异样。及时通知工程部维修（回报上级）3、 安排非主任带楼面工作，并确定时间进行检查（回报上级）4、 检查主带楼面及准备情况（回报上级）5、 营运中人员服务品质的督导、人力调配6、 遇有特殊情况及时处理并回报上级7、 去寻找、发现问题并解决8、 交接班确定，不得留下任何后遗症给下一班9、 一线回报一天状况。并对于干部存在问题进行要求10、 按

7、主任要求布置明天工作要求11、 下线后在巡回干部交接本上记录当天巡回事项为使每位干部都能有机会提升自身能力，使公司营运管理能更上一层楼，请诸位干部务必遵守。二营业部各岗位人员工作及交接流程交接班时间:08:0020:00 A 接待交接主接：3 交接目前包厢使用状况（已买单、未买单、出清）4 交接当天预约状况及现场等候状况；5 如有现场等候客，要交接等候客人，交接现场等候牌；6 当日最新活动及注意事项的交接；7 大厅杂志及资产的交接；8 大厅清洁用具的交接；9 所有待客楼面的交接；10 楼面特殊状况的交接1）、是否需要有转包厢的客人；2）、是否有不能待客的包厢；3）、是否有特殊身份的客人；11

8、大厅内各项机具状况的交接；12 大厅及广场环境整洁的交接；13 大厅及广场各项机具状况的交接；14 对接待人力安排进行交接；15 接待拷机的交接；副接：1、 大厅内各项设备的交接；2、 大厅内外环境卫生的交接；3、 大厅内各项资产的交接； 如：立牌、烟缸、店卡座、杂志、展示柜内礼品等4、 客人所需使用物品的交接： 如：水杯、烟缸、柠檬片等5、 对于大厅内客人的交接（点过餐、未点餐、买过单、未买单等）；6、 对于当日最新活动及注意事项的交接；7、 大厅内环境卫生的交接； B 楼面交接楼面干部：1、 楼面上所有设施是否正常，如有故障是否已报修；2、 楼面上所有空包厢是否正常，如不能待客的及时通知主

9、接；3、 楼面上所有待客包厢的状况（已买单、未买单、出清包厢或故障包厢情况）；10 楼面上遥控器、对讲机的交接；11吧台及厨房是否有所缺的餐点，如有则通知楼面人员；12楼面上清洁用具的交接： 如：长短刮、拖把、扫帚、簸箕等13 当日楼面上特殊状况的交接；14 对于楼面当时清包状况的交接；15 对于早、晚班当时各区域的人力安排交接；16 对于楼面上环境卫生的交接 （客用化妆间、员工化妆间、休息区、大垃圾筒等）17 对于楼面声各项资产的交接；（垃圾筒、装饰物等）18 楼面上各项机具状况的交接；19 楼面上各项机具状况注意事项的交接；外场：1、 各区域人员对于各自区域待客包厢之状况的交接（出餐状况、

10、客人状况、点餐状况进行交接）；2、 各区域人员对于各自区域空包厢状况之交接，如有问题应及时通知楼面干部；3、 各区域清包状况的交接；4、 交接各自区域走道的清洁卫生及各项设施的好坏；5、 交接各自包厢内的各项设备是否正常： 如：电视机、电脑、话筒、排风、包厢照明等6、 交接各自包厢内的固定资产有否损失： 如：攻放、音响、六合一、衣架、歌本、垃圾筒等7、 早班人员需将大、小转内垃圾筒的垃圾全部倒掉，更换新的垃圾袋；8、 各自拷机的交接；9、 对待客楼面上清洁用具的交接（长短刮、抹布、扫帚、拖把）；10、 晚班人员总清结束将垃圾倒掉，更换上新的垃圾袋；11、 调音人员将调过的包厢攻放进行复位于纪录

11、；C 送餐区交接1、 暸解區域現在待客包廂數；2、 有机具故障的包厢；3、 检查区域地面及餐车卫生和清包物品、资产；4、 了解餐点情况（共有几间房间需送餐，该包厢剩余还未送的餐）送餐区勾单手的交接，对送水杯包厢的交接；5、 包厢内资产（六合一、立牌、话筒、垃圾筒、歌本、攻放、音响、消防设备）；6、 送餐区人员需对升降餐梯处清洁状况的交接、蓝桶的交接；7、 送餐区勾单人员必须检查送餐区所需餐点配套，并进行交接（如筷子、果叉等）勾单流程：1、 接过ORDER单后，须查看单子上是否开错、漏开的地方、如有将ORDER单退回开单人员重开；2、 在出餐时应注意核对跟出的红单与白单是否一致，确定无误后再安排

12、出餐；3、 安排送餐时，应注意查看该餐点配套是否有，如没有通知吧台人员；4、 随时注意餐饮品质杯器具问题，如认为不合格的可要求吧台或厨房重出；5、 安排送餐时，应根据ORDER单板上的开单时间之先后顺序来送，如发现有餐点延误时间过长，应及时催餐以免漏出；6、 安排送餐时，应向送餐人确定该餐饮是那间包厢，以免送错并在ORDER上注明送餐人工号；7、 如吧台或厨房出现某餐点缺货，则马上通知楼面干部；8、 随时注意送餐所需备料是否充足，不足及时请领如：筷子、果插等餐点确认流程：1、 当人员将开好的ORDER单及板送到勾单手时，勾单手先查看ORDER单，看单是否有误，如有误及时让其改单，无误则送至有关

13、部门；2、 有餐点到勾单手时，勾单手先看下红单是那间房间的，然后安排人员送餐，并在ORDER上勾单，且许记下送餐人之工号；3、 当该房间最后一样餐点出齐后，勾单手许通知送餐人员此房间餐点已出齐，送餐人员进房间送餐时须跟客人说明餐点已到齐，这样做法是防止餐点错送、漏送，引起不必要的麻烦；4、 当一批餐点出完后，勾单手安排送餐人员或自己，拿着勾完单的ORDER版，到每间房间去确认餐点是否到齐以及确认房间人数是否准确，以防餐点送错或者漏送和防止有落掉的人数。该人员确认好餐点后须在这间房间的最后一样餐点下面签名，如果有房间已确认过餐点和人数后，又需点餐，则这间房间的餐点送完后需要再次安排人员去确认。确

14、认后再在最后一样餐点下面签名，以便核对；D 收银1、 对于当日柜台之备用金进行交接；2、 对于当天柜台电脑的使用情况进行交接；3、 交接柜台内的各项设备是否正常 如：POSS机、验钞机、打印机等4、 对于柜台内的各项备料进行交接 如：ORDER单、有奖发票、打印纸等5、 卡类、券类及相关表格资料进行交接；6、 交接并清点柜台内菜单数量，并查看是否有损坏；7、 当日最新活动及注意事项的交接；8、 对于当日的特殊状况进行交接；9、 对于柜台内的环境卫生进行交接；10、 对当时客人的买单状况及包厢使用状况进行交接；E 总机1、 当天预约状况的资料的交接；2、 大厅收银电脑使用情况的交接；3、 大厅ORDER单的交接；4、 大厅及广场客人点餐状况进行交接（买过单、未买单）；5、 大厅柜台内各项资产的交接；6、 当日最新活动及注意事项的交接；7、 大厅柜台内环境卫生的交接；8、 总机处现金的交接；F物料业务交接流程1、 晚班上线与早班物料干部交接当日事项，如不能及时交接须查看物料业务交接本。2、 晚班上线须检查各楼面物料情况，如餐纸巾垃圾袋牙签等用物品3、晚班上线早班物料干部需向晚班物 料干部交接楼面扫除工具是否缺损，并随时登记。3、 如需领料先填写“领料单”，经各部门主管审核后，根据申领的数量领出相应物料。