《餐厅服务全程管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐厅服务全程管理（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、餐厅服务全程管理通常，星级饭店都设有风格不同、大小不一的零点餐厅，以适应不同类型客人的消费需求。餐厅服务人员必须掌握的零点餐厅服务规范大体包括以下几个方面：为客人预订餐位、迎接客人准备、迎接客人服务、助客选择菜肴与上菜服务、客人就餐时的服务、结账服务、送客与收尾服务、管理日志的填写等。本书将服务程序设定为一个圆形，即这8个环节都可能是餐饮服务活动的开始，也可以是餐饮服务活动的结束。一、餐厅服务全程接待流程 （一）为客人预订餐位1预订的方式l 电话预订 l 当面预订 2预订的内容l 客人预订的用餐日期及时间；l 客人用餐人数及标准；l 客人是否需要选择吸烟区或非吸烟区；l 订餐客人姓名、单位、联
2、系电话及电传号；l 其他服务项目或客人的特殊要求；l 餐标、菜单与酒单的确定。餐厅预订登记表 年 月 日 NO.房号/桌号午餐晚餐姓名、电话用餐时间人数、标准特殊要求姓名、电话用餐时间人数、标准特殊要求包房1包房21号台2号台备注预订表格每天一张，每月一本，用后存档3预订的注意事项l 预订时间。预订是对订餐客人的一种承诺，即在约定的时间为客人保留餐位。在餐厅实际接待服务中，常常出现客人预订后未按约定时间到达；客人预订后不来就餐；客人用餐时间超出预计的时间，而影响到其他客人不能按时就餐的现象。餐厅在为客人预订餐位时，应强调时间的重要性，主动告诉客人为其保留座位的时间期限，超过保留期限的餐位会有其
3、他客人使用。重要客人的预订要主动了解实际到达饭店就餐的时间和变更情况，以便保证餐厅正常营业和接待服务质量。也有餐厅更改客人预订时间的现象，这就要求事先征得到客人同意，更改后的标准和条件应有一定的优惠成分并达到客人的认可。l 记录内容。餐饮预订须记录的内容较多。预订时，每一项都要向客人询问清楚，尤其是客人提出的特殊要求一定不可忽视。准确记录客人的预订是对客人的尊重，也是优质对客服务的保证。预订内容可记录在预订登记表上。l 服务态度。预订人员既要精通预订业务，又要具备良好的服务素质和道德意识。预订服务应注意服务的主动性，以良好的服务态度尽量满足客人的需求。在预订中经常出现欠缺礼貌的问题有：接听电话
4、不及时；接听电话不使用礼貌用语；无法满足客人要求时没有提出取代性建议；对客人的预订没有进一步确认；对客人的具体要求不做细节记录；忘记记录客人的特殊要求等。（二） 迎接客人准备 餐厅服务人员在客人到达之前要完成一系列的服务准备工作，诸如明确服务任务、分配工作区域、做好餐厅台面的装饰布置等。1分配餐桌l 划分服务区域。l 分配服务人员。2餐具准备l 准备充足的摆台餐具。l 准备齐全的服务用具。l 擦拭餐具、用具。3餐桌准备l 明确服务区域。l 清扫服务区域卫生。l 检查摆台是否规范。l 检查餐具、用具清洁、破损情况。l 补充各种调味瓶的调料。l 全面检查以免有疏忽或遗漏。4备餐柜的准备l 备餐柜的
5、作用备餐柜摆放在靠近服务区域的地方，是餐厅储藏餐具及方便服务的重要家具。备餐柜里的物品齐全，可避免频繁地来回端取餐具。备餐柜可方便服务员接放餐具、菜肴。l 备餐柜存放的物品备餐柜内外应干净卫生，柜内的物品要分类摆放整齐。以中餐厅备餐柜为例，一般应有下列物品(备品)：新鲜茶叶、茶壶、暖瓶；备用的烟灰缸，火柴，牙签；备用摆台餐具12套；小毛巾、干净的台布和餐巾；各种调味品；干净的菜单(星级饭店的菜单一般放在引位员手中)；点菜记录本、笔、开瓶工具等服务用具；餐巾纸、打包餐盒、方便口袋。5酒水准备 l 供应的酒水、饮料要在餐前准备好，根据需要可放入冰箱或冰桶中冷藏备用。l 各餐厅酒水饮料的准备工作做法
6、不一：由餐厅服务吧台准备；由饭店的饮料部派员工去各餐厅提供酒水服务；由餐厅到酒库中领取酒水。l 酒瓶外部的卫生清洁。l 检查酒水的质量，发现问题坚决退回。6菜单准备菜单准备可以帮助服务员熟悉本餐厅菜肴的基本常识、了解当天餐厅菜肴供应情况、增加自信心、增进服务员与客人的关系，从容地为客人提供服务。菜单准备的内容包括以下几个方面：菜单上的菜肴名称及价格。菜肴的原料及口味特点。菜肴的基本烹制过程。菜肴的烹调方法。菜肴典故。当日特供菜肴的供应情况。菜肴的烹制时间。烹调时间的掌握可以帮助服务员在不同情况下恰到好处地给客人推荐菜肴。烹调时间一般取决于：厨房的设备、厨师的工作效率、积压订单的多少、菜肴本身烹
7、制所需花费的时间。7餐前会 在完成各项准备工作，餐厅即将营业前的30分钟1小时，要举行一次餐前会，一般由餐厅经理或领班负责。l 餐前会的内容检查服务人员的仪表仪容及服务工具是否备好。讲解推荐菜肴的要点。介绍客人情况以及重要客人的接待工作。向服务员说明客人的投诉及处理解决办法。总结前一天的工作，讲解当日工作要点。其它部门对本部门的意见及请求协作事项。l 开好餐前会的要点要有时间的限制，一般以10-15分钟为宜。要有统一约定的开会时间，通常午餐餐前会在上午10点进行，晚餐餐前会在下午4点进行。开会时要求员工列队。开会前要作好充分的准备，事先写下开会时要讲的工作要点。开会时要抱有期望员工做好工作的态
8、度去激励员工。讲话要清晰，气氛要轻松，让员工易于接受。定期请上级到会指导。及时传达上级的指示，做到下情上报、上情下传。要允许并重视员工反映问题，而且要及时解决。遇到重要问题可延长开会时间。利用餐前会实施培训和技术交流。强调餐厅制度及工作标准。l 餐前会口号口号要点：语言精练、恰当、富有动员性、激励性！反映酒店文化和服务理念及宗旨。（三） 迎接客人服务1如何问候引领客人迎宾记录 年 月 日 星期预订客人零散客人人数总计人数时间台号人数时间台号早餐午餐晚餐总计注：每天统计一张；人数统计可细分忠诚客人、住店客人、店外客人等；时间统计可划分时段统计；台号统计可知晓区域流动和热门餐桌。l 当客人来到餐厅
9、时，引位员要热情礼貌地问候客人。可说：“早上好晚上好，先生、小姐，欢迎光临餐厅。请问几位?请问需要几个人的餐桌? l 询问客人姓名，以便于称呼客人。l 询问客人是否预订，如客人尚未订桌，立即按需给客人安排座位。l 询问客人是否吸烟。如客人不吸烟要为客人安排在不吸烟区就座。l 协助客人存放衣物，提示客人保管好贵重物品，将取衣牌交给客人。l 引位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，要四指并拢手心向上，同时说：“请跟我来请这边走。” l 引领客人进入餐厅时要和客人保持1米的距离。将客人带到餐桌前，并征询客人意见。帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。2如何安排客人座位l 一张餐桌只安排同一
10、批的客人就座；l 要按照一批客人的人数去安排合适的餐桌； l 吵嚷的大批客人应当安排在餐厅的包房或餐厅靠里面的地方，以避免干扰其它客人；l 老年人或残疾人尽可能安排在靠餐厅门口的地方，可避免多走动；l 年青的情侣喜欢被安排在安静及景色优美的地方；l 服饰漂亮的客人可以渲染餐厅的气氛，可以将其安排在餐厅中引人注目的地方。3客人入座后的服务内容l 为客人提供毛巾和茶的服务l 为客人铺餐巾l 为客人撤筷套及多余餐具l 为客人送上菜单 （四） 助客选择菜肴与上菜服务餐厅点菜单年 月 日 NO台号人数服务员时间本点菜单一式四联1点菜服务的位置 要端正地站在客人的左后侧，左手拿点菜记录本、右手持笔，站立姿
11、势要美观大方，不可把点菜本放在餐桌上，也不可把本触在身体上。2点菜服务的注意事项l 在记录客人点菜时，要先询问主人是否可以点菜，得到明确答复后再依次进行。l 当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从主人右侧第一位客人开始按逆时针顺序记录。l 如果就餐客人实行AA制，即可分单结帐时，可按餐厅统一规定某一朝向的坐位为1号、2号记录每位客人所点菜肴，以便于服务和结账。 3点菜单的填写要求l 填写点菜单时要书写清楚、符合规格；l 通常根据菜单上的项目次序分类填写；l 填写单子要冷、热菜分开记；l 注明上主食的时间，便于厨师备菜和服务员上菜；l 记清客人的特殊要求；l 点菜单一式四份，收款台、厨房(酒吧)
12、、传菜员、服务员各一份；l 点菜单上要注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员姓名；l 填写完点菜单后，应再次核对一下，以防出现差错。 4点菜时回答客人询问服务员应了解并掌握客人在点菜时经常会向服务员提出一些关于服务方面的、菜肴方面的或与饭店服务无关的问题。这样有利于服务员圆满地回答客人的询问，给客人留下良好的印象，有利于增加客人对饭店及自己的信任感。客人经常询问的问题有以下几个方面：l 本餐厅的基本情况，如餐厅的营业时间、电话号码、菜肴特色、风味、传统菜肴的典故；l 整个饭店的基本情况，如饭店有哪些康乐服务项目、营业时间、地点，商务中心在何处等；l 当地自然旅游景点及历史名胜；l 询问行车路线
13、。 5如何为客人推荐菜肴l 按菜肴的搭配原则（颜色、营养、风味、数量、价格）为客人推荐菜肴；l 对身份高的客人或商务客人可推荐名贵的特色菜以示对他们的尊敬；l 对于比较计较账单金额的客人应推荐一些经济的菜肴；l 对节食的客人可推荐一些低热量的菜肴；l 推荐菜肴时要使用建议性语言；l 在为客人推荐菜肴时，要在考虑价位的同时了解菜肴成本率，以期获得最佳利润；l 向客人推荐时，语言要注意简明具体；l 在给客人介绍特色菜时要说出名字并略作说明，如“我店有适合小朋友吃的甜品桃子冰淇淋”；l 如果客人所点的菜没有，要及时推荐相似或类似的菜肴；l 如果客人点的菜不完全，要马上建议补充；总之，在推荐菜肴时无论
14、是客人提出，还是服务员主动服务都不可用命令式或强制性语言，并针对客人需要提出建议性说明。6点菜记录单的放置方法点菜单在厨房如何放置，不仅关系到厨师对食品的准备，而且对整个服务效果有很大影响。所以在为客人点完菜后要以最快的速度将订单分送厨房、酒吧、传菜员、收款员。每个餐厅都应制定一套行之有效的方法，下面两种方法最为常见： l 将点菜记录单放在圆轴架上。新的点菜记录放在右边，以保证厨师按客人点菜的先后次序从排在左边的记录单上的菜开始准备菜肴。l 服务员把点菜记录输入计算机系统。通过自动传递，厨房就能从屏幕上看到显示出的菜肴名称、日期时间、顺序。7为客人提供上菜服务l 在为客人点完菜后，服务员应根据具体情况掌握上菜的时机。为客人提供恰到好处的服务，必须掌握掌握客人的进餐速度及厨房制作菜肴的烹调速度。如客人所点菜肴需等候一段时间，要事先告知客人并告知大约等待的时间，一般情况厨
