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1、售后服务部 2012 年工作重点一、 工作目标为公司各业务部门完成公司目标，提供快捷、有序、高质量的售后服务，真正做到让客户满意。二、 工作重点在现有的基础上进一步加强部门组织建设，规范工作流程、行为准则，加大管理力度，同时加强对各售后服务思想教育与专业技术提升的培训，进一步加强部门内团队合作意识，使部门工作开展顺畅。三、 工作规划1、 人员培训：A：增强对维修工程师的语言交际和现场沟通应变能力的培训，提高维修工程师的语言沟通能力和现场沟通及应变能力，与客户建立良好的关系，维护公司利益。B：要求售后服务人员转变服务意识、服务态度、提高工作的责任心、积极性，增强合作意识，提升自我的技术水平。C：
2、注重理论与实际工作相结合的培训，注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际动手能力的考核。维修工程师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高售后维修工程师的整体战斗力。D：持续进行售后维修工程师培训，不断提高其技能，以技能保证维修质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训；新员工和老员工培训要有区别；出问题点与不出问题点培训有区别。2、 客户管理细化，提升客户满意度：A：按区域性布点售后维修工程师，重点提升产品或服务概念知识的培训,只有服务人员的服务效率及时高效和维修技能专业，才能提升服务满意度。B：在现有基础上，更细化按区域性划分客服专员，接到客户投诉，实行客户专员负责到底制，不推诿，接到客
3、户报怨，不推诿给别的部门或个人，积极为客户寻求解决处理方案；不拖拉，接到客诉问题，主动及时处理并反馈给客户解决方案，建立服务人员与客户的良好关系,提高客户的信心。C：严格执行客户回访制度，针对每一次的维修，及时对客户进行使用效果及客户满意度回访，以确保维修服务质量，通过客户关怀使客户满意度上升.D：售后服务工程师形象统一，着装规范，言行恰当，技能专业，与客户建立良好关系，树立、维护公司优良形象。E：提高售后队伍的团队默契,提升售后服务人员的推销能力,基于客户满意而获得满意。3、 客户信息数据统计，建立客户信息数据库A：统计销售的等离子产品（包括全自动清洗机、脉动真空等产品）详细终端信息，包括客
4、户名称、使用科室、设备型号、机身编码、购买安装日期等，为每一台设备建立信息数据库。B：通过设备信息库可以追溯每台设备的详细维护保养和维修记录，对设备运行状况监控，对三包内设备主动维护保养，提高设备使用性能，保障设备正常运行。C：通过建立数据库，对三包期外需收费的设备进行管控，向客户主动提醒维护、保养，保障设备正常运行的同时，也为公司所作服务实施收费，力争创造新的经济增长点。4、 规范管理操作规程，监督服务实施过程A：在现有的基础上进一步完善各项规章制度、部门组织建设，规范工作流程、行为准则，保证各项业务顺利开展，并有章可循。制定可操作性售后服务操作规范，明确售后服务操作相应安装、调试、维护、维
5、修操作流程，保障售后服务质量，提高工作效率。B：对服务实施过程的监督及管理来规范售后服务操作规程，提高作业效率与质量，保证售后工作正常有序开展。C：另外要再次规范收费标准，提供合理化的收费依据，做到客户能接受无怨言，维护公司利益。D：大力推广等离子售后维护保养包及等离子产品售后维修包 。四、 团队建设以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化。组织培训及考核，营造良好的学习氛围，提升员工服务理念及个人技能。进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训。塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质，采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优选考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。售后服务部新成员较多，维修技能不全面，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务技能水平，同进要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率，提高工作质量。要树立真正的主人翁思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动的共同服务于公司的各项业务中，为公司更好的发展，更好的服务尽自己的微薄之力。总的来说，为努力实现公司的目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好。 售后服务管理部2011/12/23
