itil白皮书

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1、ITIL 白皮书 V1.0 Chinese ITIL Whitepaper ITIL 白皮书白皮书 主 编主 编：左天祖 副主编副主编：刘 伟 编 委编 委（以姓氏笔画为序）： 冯立超 刘 多 李向阳 杨 刚 钱 晨 雷 铮（加拿大） ITIL 白皮书是根据中国 IT 服务管理指南中的有关内容整理而成的。 中国 IT 服务 管理指南是在冠群电脑（中国）有限公司和上海联盈数码技术有限公司的赞助下，由左 天祖和刘伟联合国内外 IT 服务管理领域的有关专家共同开发而成。 该书已由北京大学出版 社于 2004 年 3 月份正式出版。 1 ITIL 白皮书 V1.0 致致 谢谢 顾问委员会（以姓氏笔画为

2、序）： Dave Bingham，富士通咨询，英国 Jan van Bon，Inform-IT，荷兰 John Peng，微软公司，美国 Peter Bootsma，Quality Research，荷兰 叶 健，中国惠普有限公司 朱赤红，汉道信息技术咨询有限公司 朱海林，科索路信息技术有限公司 孙 强，赛迪顾问 段永朝，中国计算机用户报社 评审委员会（以姓氏笔画为序）： 主主 审审：方 皑，GE IT Solutions，加拿大 评评 委委（以姓氏笔画为序） ： Annie Xu，ITpreneurs，荷兰 王东红，赛迪顾问 刘 丁，冠群电脑（中国）有限公司 迟 振，IBM（上海）全球服务部

3、 邢 健，中国惠普有限公司 沈丕豪，华讯网络系统有限公司 何景维，华为技术有限公司 巫 健，和腾软件有限公司 陆培炜，翰纬信息技术管理研究咨询中心 杨凯程，联盈数码技术有限公司 常 威，上海信息化培训中心 章 斌，联盈数码技术有限公司 潘九海，沃尔玛（中国）有限公司 项目赞助单位（排名不分先后）： 感谢冠群电脑(中国)有限公司和上海联盈数 码技术有限公司为本指南开发提供支持和赞助。 感谢上海联盈数码技术有限公司的杨凯程 先生和冠群电脑(中国)有限公司的谢春颖女士为 本指南的开发提供支持和帮助。 感谢国际 IT 服务管理论坛的 CEO 埃丹拉 维斯先生提供的支持和帮助。 感谢中国计算机用户周刊开

4、辟“服务管 理”专栏，为指南的开发提供交流平台。 感谢 IBM/蓝色快车 (BlueExpress) 计算机 工程技术有限公司的刘淼先生提供有关资料。 感谢中国惠普有限公司的邢健女士提供部分介 绍中国 IT 服务管理市场状况的资料。 2 ITIL 白皮书 V1.0 冠群电脑（中国）有限公司简介冠群电脑（中国）有限公司简介 冠群电脑（中国）有限公司是 Computer Associates （简称 CA 有限公司；纽约股市挂牌代 码：CA）在中国建立的独资公司。CA 公司是全球领先的软件公司，为企业提供驾驭电子 商务的软件。CA 所提供的解决方案涉及六类关键领域：即基础架构管理、存储、安全、应

5、用生命周期管理、数据管理和应用开发、门户与商业智能。自 1976 年成立以来，CA 所服 务的客户遍及世界 100 多个国家，其中包括 99%的财富 500 强企业。详细信息请访问公司 网站： 。 上海联盈数码技术有限公司简介上海联盈数码技术有限公司简介 联盈数码提供 IT 服务管理咨询服务，为 HP Openview、CA Unicenter、BMC Patrol 等 IT 管 理产品提供全面的实施、客户化定制、开发及集成服务。公司在 ITIL 之上建立具有自己知 识产权的 IT 服务管理模型，并根据中国客户的实际需要，开发具有自主版权的 IT 管理软 件产品，使得客户能够得到适合其实际需要

6、的全面 IT 管理解决方案。详细信息请访问公司 网站： 。 3 ITIL 白皮书 V1.0 目目 录录 第第 1 章章 ITIL 简介简介.5 1.1 产生和发展5 1.2 特 点 5 1.3 价 值 7 1.4 内容和结构9 1.5 适用范围12 第第 2 章章 ITIL 的核心流程的核心流程.13 2.1 服务台.13 2.2 事故管理16 2.3 问题管理19 2.4 配置管理22 2.5 变更管理24 2.6 发布管理26 2.7 服务级别管理28 2.8 IT 服务财务管理31 2.9 能力管理33 2.10 IT 服务持续性管理36 2.11 可用性管理37 第第 3 章章 案例研

7、究案例研究.40 3.1 确保社会保障信息系统的稳定运行.40 3.2 提升 IT 服务水平，实现 IT 服务管理.46 附录：关于中附录：关于中国国IT服务管理指南服务管理指南 50 目 录.50 购买方法.52 4 ITIL 白皮书 V1.0 第 1 章 ITIL 简介 1.1 产生和发展 ITIL，全称 Information Technology Infrastructure Library，本白皮书统一译为“信息技 术基础架构库”或“IT 基础架构库” 。它是英国国家计算机和电信局 CCTA（现在已并入英 国商务部）于 80 年代中期开始开发的一套针对 IT 行业的服务管理标准库。

8、ITIL 产生的背景是， 当时英国政府为了提高政府部门 IT 服务的质量， 启动一个项目来 邀请国内外知名 IT 厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的 IT 资源使用方 法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。 这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的 ITIL。 ITIL 虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英国企业中得到广泛的应用。在 20 世纪 90 年代初期，ITIL 被介绍到欧洲的许多其它国家并这些国家得到应用。到 90 年代 中期 ITIL 已经成为欧洲 IT 管理领域事实上的标准。90 年代后期 ITIL 又被引入美国、南非

9、和澳大利亚等国。90 年代末，ITIL 也被有关公司引入中国。 1.2 特 点 ITIL 的特点主要表现在以下几个方面： 公共框架 英国商务部为提高政府部门和英国企业的服务质量， 开发了一系列最佳实践指南。 ITIL 作为信息技术方面的最佳指南之一， 从发布的第一天起就免费供企业和政府部门参照使用。 同时，任何公司都可以 ITIL 为基础，提供增值产品和服务，比如培训、咨询以及开发支持 ITIL 的软件和工具。 5 ITIL 白皮书 V1.0 最佳实践框架 上面已经指出，ITIL 是最佳实践的总结：OGC（英国商务部）组织收集和分析各种有 关组织如何解决服务管理问题等方面的信息，找出那些对本部

10、门和在英国政府部门中的客 户有益的做法， 最后形成了 ITIL。 ITIL 的各部分之间并没有严格的逻辑关系。 或者这样说， 与一般的标准是先设计整体框架再细化各部分这种“自顶向下”的设计方式不同，ITIL 的 开发过程是“自下向上”的。 ITIL 来源于实践，经过合理的提炼，反过来又可以指导实践。 ITIL 列出了各个服务管理流程的“最佳”目标、活动、输入和输出，以及各个流程之 间的关系。其重点是保证各流程实现其应有的功能并与其它流程相协调。至于具体怎样实 现这些功能，不同企业可根据实际需要采取不同的方式。这有点近似于现在流行的“面向 对象编程”的思想：各个流程（对象）是相对独立的，实现了某

11、些特定的功能；流程之间 及流程和业务之间的关系（接口）已根据业务和 IT 管理方面的需要事先规划好；这样我们 就可以方便地实施或放弃某个流程，同时其它流程还可继续保持运作。 质量管理方法和标准 随着信息技术的发展以及企业对信息技术依赖程度的提高，IT 已成为许多业务流程必 不可少的部分，甚至是某些业务流程赖以运作的基础。这对 IT 本身是件好事，但这种地位 的提升同时意味着 IT 要承担更大的责任。这种责任主要表现在两个方面：一是提高业务的 运作效率，二是降低业务流程的运作成本。 可实际情况往往是 IT 在这两个方面的表现都不是很让人满意。其原因部分是因为 IT 部门自认为是公司的“特殊部门”

12、 ，往往从技术而不是业务的角度考虑问题；或者即使发现 需要改进，也找不到合适的方法和工具。当系统出现问题导致用户不满意时，他们往往用 “这就是 IT”来推卸责任。 为了解决这些问题，ITIL 贯彻质量思想，应用质量的方法和标准来管理 IT 服务。服务 提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果；服务支持流程根据服务协 议以合理的成本提供服务。这整个过程关注的不仅仅是 IT 部门是否提供了某种服务，更重 要的是 IT 部门是否提供了让客户满意的服务。 企业根据 ITIL 进行 IT 管理，至少有两方面的好处。一是业务部门可以根据一套用业 务语言描述的可量化的质量指标， “理直气壮”地

13、处理与 IT 部门之间的关系；二是 IT 部门 也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。 6 ITIL 白皮书 V1.0 1.3 价 值1 1.3.1 有形价值有形价值 IT 是当今企业发展的动力。 事实上， 企业的收益和股东的忠诚度依赖于 IT 服务的高可 用性、可靠性、安全性以及性能。这将直接反映出 IT 管理是否成熟。许多企业将其核心业 务流程的技术外包给像应用服务提供商、网络运作与数据中心等第三方来做，使这一问题 变得更加复杂。许多公司认为，由于其业务快速变化的特性、当前经济的低迷以及竞争的 压力，在获得同样的或更高收益的同时必须提高成本效益，但是

14、他们没有时间或资源来实 施流程改进。其实，现在已经是进行流程改进的关键时刻。 通过改进 IT 相关流程，组织可以： ? 增进资源利用率； ? 提升竞争力； ? 降低返工率； ? 消除重复劳动； ? 提高项目的可交付性并保证按期交付； ? 提高 IT 服务关键任务的的可用性、可靠性及安全性； ? 评估服务质量成本； ? 提供满足业务、客户及用户需求的服务； ? 集成主要流程； ? 描述和沟通在提供服务过程中涉及的角色与责任； ? 从以前的经验中学习； ? 提供可证明的绩效指标。 1 PinkElephant. 7 ITIL 白皮书 V1.0 最近，一些公司公布了他们通过在 IT 服务管理方面实施

15、 ITIL 最佳实践所得到的收益。 Procter & Gamble 三年前开始使用 ITIL，在运营成本上已经降低了 6-8%，另一个 IT 项目中帮助台的呼 叫量降低了 10%。 Ontario Justice Enterprise 两年半以前开始采纳 ITIL 并建立了有效的帮助/服务台，使得支持费用降低了 40%。 Caterpillar 18 个月以前开始采纳 ITIL 项目，实施 ITIL 法则以后，其 Web 相关服务的事件管理的 目标响应时间达到率从 60%攀升到 90%。 这些数据的真正意义在哪？它们是和实施ITIL最佳实践直接相关的吗？这些公司实施 了某些 ITIL 规范还

16、是所有规范？他们将这些规范实施到了一个、某些还是所有 10 个服务 支持与服务交付的核心过程上？ 这些问题都很有根据，甚至会有更多的问题。而且，许多答案会受每个组织各自的动 机、需要、文化以及导向的影响。虽然每个公司的动机和对 ITIL 规范的应用都是独特的， 但这些例子可以说明，通过实施最佳实践，无论如何实施、实施什么、什么时间和为什么 实施，这些组织已经得到了潜在的改进以及切实的、最根本的收益。 1.3.2 无形价值无形价值 最近十年，对业务功能及流程进行重新设计已经成为一个降低成本、缩短周转时间、 提高质量和增进客户满意度的基本策略。 IT 作为业务流程改进的关键动力而日益得到认同， 从而导致了对信息系统组织能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变做 出及时反映的期望值的转变。某些情况下，这还导致需要建立一些相关组织机构，如关系 经理、筹划指导委员会、用户委员会等，以增进业务与 IT 计划的整合。这一改变的另一个 效果是，着眼于从功能上区分相关联的、与客户共享同样信息的一系列 IT 活动。 当今的 CIO 们热衷于将成本分摊到具有较少