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1、服务重于泰山（当今时代各行各业比的就是服务），质量等于生命（保证质量像爱护我的生命一样），让客户喝到不仅仅是水，更让客户喝到好水健康水,享受优质的服务！客服的行为规范: （1） 客服必须严格按照公司的语言规范与人交往 1、文雅：说话时，应尽量选择温和、亲热的语调、语气，根据客户的语言类别对话。 2、和气：与人交往，要心平和气，严禁恶语相向。 3、谦虚：与人说话，应多用讨论、商量的口吻，尊重对方，而不盛 气凌人。 4、自然：谈话表情要自然，得体。 5、认真聆听：交谈中要注意倾听，不要随意打断对方的话，如果必 须插话，则应该等对方谈话间隔的时候再插入，而且要表示歉意：对不起，我想插一下话。 （2）
2、 客服着装要求整洁、得体、大方、庄重。 （3） 客服操作程序 1、电话接待 打招呼：听到电话铃声、应及时接听电 话（勿让铃声超过三遍）。 A迟接电话须表歉意 B听到对方声音时，应以温和而清晰的声音通报水店名称，如：“您 好，西拉龙软矿泉为您服务”，让客户感觉到这是个培训有素的人，并要愉快微笑，这会使你的语调更轻快。然后说“请问，如何称呼您或者请问您贵姓？”，得到对方的回答后说“某某先生或小姐，您好”有礼貌的询问，让顾客感受到你是在为他们提供服务。 C对老客户直接称呼其名号（某某先生或某某小姐），得到对方的回 答后说“我们会在某某时间内把水送到，谢谢。” D最后一定记住要先让客户挂电话，以求礼貌
3、。 （六）草拟定单 A快速地找到客户的送水资料或者录入系统，主动加以核对，如短时间找不到客户资料，请记录客户的订水要求，问询客户需水数量、是否有票、送货详细地点、最佳时间、联系人。以最快的速度落实订水事宜。 B对所有产品的价格，优惠条件及促销内容都要熟知，以便回答客户提出的各种问题。 C主动询问客户家里的空桶数，并提醒客户我们的用桶政策。 （七） 约定送水时间： A千万不要主动给客户一个无把握的较短的送水时间。 B对于时间有特殊要求的客户，一定要在客户的资料卡上标识清楚，或致电客户确认送水事宜，做好充分的准备工作。 记录其他要求 ： A确认客户是否需要带水票、是否需要开收据、发票结款。 B记录
4、客户其他要求，如清洗饮水机等。 道谢： A当客户对订水服务表示满意时，你应该对客户表示谢意。 B有礼貌地说再见。 C让客户感觉到你很高兴下一次再接到她（他）的电话。来访接待：当有客户来访时，应起身接待，并对客户说“欢迎您到本水店来，请问如何帮到您？”在得客户的回答到，应给客户提供周到的咨询服务。接待结束后应主动送客户到店外，同时表达欢迎客户再次光临之意，并做好情况记录和信息反馈。 （9） 工作规定：因公司业务发展的需要，会有工作地点和工作岗位的调动，必须绝对服从。1.了解并熟悉客户结构及所在区域的路线。 2.熟练掌握相关业务知识，能够正确解答客户疑问和解除客户疑虑。 3.正确填写送水记录本、送
5、货单、票据等，并及时合理安排配送。 4.严格执行公司的价格政策和饮水机、赠品赠送的相关规定，严禁挪用赠品。 5.积极对客户做好电话跟踪回访服务及处理一般投诉。注重服务质量。 6.了解并熟悉客户结构及结算周期、结算方式；根据客户结算周期，及时沟通请款时间、合理安排请款、确保及时回笼，对需要对帐的客户要及时对帐，保管好收款凭据。 7.每天跟进所有预付客户，关注预付发出进度，掌握客户预付款的使用情况，预付款用完前，及时向客户反馈此信息，争取客户续付。 8.加强对空桶的管理及盘点，如有短少，由当事人负责；对团体客户借桶有异常的要及时跟进；所有押桶、借桶、借机都必须做好报表。各类报表要填写正确、真实、及
6、时规范、不弄虚作假。 9.严格执行进、出货登记手续，加强库存量的管理力度，明确了解库存的数量。10严格执行现金管理制度，不论任何人在任何时候都不准挪用公司的公款作为已用。 11工作时间，必须穿装整齐，保持店面的清结卫生形象，商品陈列有序、整洁、美观。员工守则 1、 员工应对所承办工作争取时效，不拖延，不积压； 2、 员工须严守店里的一切业务、技术和财务机密； 3、 不得经营与店内业务有关的商业或兼任店面以外的职业； 4、 注意维护办公环境的优雅整洁，爱护本公司财物，不浪费，不化公为私； 5、 正确按规定使用店内的物品和设备，下班前应关妥及归还原处； 6、 保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的事
7、情； 7、 保持本身品德修养，切戒不良嗜好； 8、 待人接物要态度谦和，以争取同事及客户的合作； 9、 严谨操守，不得利用职权收受馈赠、贿赂或挪用款项。 10. 员工必须仪表端庄、整洁； 11. 正确、迅速、谨慎地打、接电话，通话简洁，不得聊天，不得打私人电话； 12. 一律按时上下班； 13. 不准在店内玩纸牌及其它消遣活动。 水店卫生管理制度 1. 本水店为维护员工健康及工作场所环境卫生，特订定本准则。 2. 凡新进入员必须了解卫生的重要与应用的知识。 3. 各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积足以发生臭气或有碍卫生之垃圾、污垢或碎屑。 4. 各工作场所内之走道及阶梯，至少须每日清扫一次，
8、并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。 5. 各工作场所内，应严禁随地吐痰。 4. 饮水必须清洁。 5. 洗手间、厕所、及其他卫生设施，必须特别保持清洁。 6.各工作场所应充分使空气流通。 7.垃圾、污物、废弃物等的清除，必须合乎卫生的要求，放置于所规定的场所或箱子内，不得任意乱倒堆积。工作时间 水站营业时间： 周一至周五：上午08：30下午20：30； 周六至周日：上午09：00下午21：00。 2、 奖罚规定 1 迟到、早退 员工上午08：40以后到班者为迟到； 下午20：30前离开者为早退； 2. 旷工 未经请假或假满未经续假而擅自不到岗者以旷工论；3 每月迟到、早退累计3.5小时者作旷工一日
9、论；旷工半日（含半日）者，扣除当事人三十元；旷工一日（含一日）以上者，扣除当事人五十元，其它依此类推。（二天扣100元,三天扣150元）并通报批评；全月累计旷工四天以上（含四天或全年累计旷工达七天以上（含七天）者，将被解雇，且水站无须给予任何补偿。休 假 管 理 制 度 1、 工作时间 实行实施轮休制 2、 病假 员工试用期满，每月可获病假一天（限当月）； 注：病假单需有区级以上医院或医疗机构证明方有效，一天以内免证明。 3、 事假 1、 因私事待理者，可请事假，每年累计不得超过十天，可以特别休假抵充； 2、 十天以内（含十天），扣发日工资（以实际天数计）；超过十天（以实际超过之天数计）每天扣
10、日工资的两倍； 3、 事后申请视为旷工，但遇偶发事故，应于两日内出具证明，并查明属实后准予补假。 4、 请假程序 员工请各类假，应提前于一日前填写请假单或告知水店负责人，否则以旷工论；但因突发时间或急病来不及请假者，应利用电话迅速向负责人报告，并于当日由其代理人依规定代办妥请假手续，否则亦视同旷工。 请假必须得经过水店负责人批准。 请假批准后并要做好记录。 福 利 待 遇 薪金 店里于每月16日发放上月基本工资、岗位工资、奖励工资及各项福利补贴。 休假员工可按规定享受上面章节的各种休假。 会 议 管 理 制 度 提高会议成效 1、 每个月都要进行月初计划和月末总结的会议制度。 2、 会前通知各
11、与会人员开会的时间、地点议题等并请有关人员就相关议题备妥资料； 3、 并要求各参与开会人员按规定格式做好会议纪录； 4、 会议的时间必须严格遵守； 5、 在会议进行中有注意如下事项： 1发言内容不应偏离议题； 2发言内容不得出于个人的利害； 3 与会全体成员均应专心聆听发言； 4 每个与会者都应就会议议题积极、有序、简要地发言； 5 会议主持应引导在预定时间内做出结论； 6） 会议尽量不延长时间。办公用品 及固定资产管理制度 1、 文具 1、 文具用品分为签字笔、圆子笔、客户记录册、收款收据簿、现金进出簿、实物进出库簿、等易耗品。 2、 电话 1、员工使用电话须语言简洁，长话短说。 2、工作时
12、间禁止接私人电话，若接听私人电话应尽快结束； 3、严禁打信息台电话。 3、 电脑及其它设备 1、 设备的使用办法 1使用店里设备时应严格遵守操作规程，不得故意损坏，并定期对设备进行维护。 2电脑，不得擅自拆卸，如有必要，需拆机者，须与管理员联系。 3禁止在上班时间，利用店内电脑进行与工作无关的事项送水员的服务规范 1、 形象规范 1、 着装规定： 如公司有统一工作服，送水员应统一着装工作服、工作帽与工作牌，工作服应保持清洁，不许敞怀或赤裸上身。 2、 仪表规定： 男性不留长发（发不过耳），不染发、不留胡须，保持面部与手部整洁。 送水入户，态度谦和，面带微笑，不得叼烟、醉酒或嘴中嚼口香糖进入用户
13、家中。 3、 注意事项： 送水员要做到6勤：勤理发、勤换衣、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗手、勤洗脚。 每位送水员要随身携带一条毛巾，用于擦拭桶污渍，毛巾必须保持清洁。2、 检查规范： 1、送水入户前应解开塑料包装，检查桶是否清洁，有无渗漏、桶内是否有异物。 2、 为客户安装时，再看饮水机与桶的接口处是否有异物，及时告知用户。 3、 收回空桶要及时看是否破损。三，送水的服务规范： 1、礼貌按门铃或轻敲三下，等待用户开门，（面带微笑站立于猫眼视线范围内）用户开门后，先自报：“您好，我是活力天下公司的送水员，我可以进来吗？”征得用户同意后，要问清用户“请问饮水机在哪里？”换桶完毕，必须面带微笑请求用户出示
14、支付现金或水票。 2. 进入用户家中，不许四处查看，换水时，双手不得接触桶盖、桶颈和饮水机内盖，安装完再次检验桶内是否有异物。 2、 换水前观察用户饮水机的水槽，提醒用户经常清理，以免影响水质。 3、 换水期间可以与用户简短交流一些清洗饮水机的常识、必要性，或向用户简介公司产品或促销活动。 4、 在换水过程中，所造成的机械或物品污渍，挪动过的物品，要及时清理、复原。将用户的地面弄脏，应主动要求清理。 5、 用户结算后，要拿走遗留在用户家中相关的垃圾及塑料包装等，并询问用户是否有其他垃圾需要捎带扔掉，退出用户家门时，应礼貌地说：有需要请打电话，请关好门。6、 如用户提出要自行安装桶水时，送水员要告知用户安装要领。7、 手中垃圾不能随意乱扔。 8、 用户提出饮水机维修要求时，无需配件的，送水员要及时维修，需要换配件时，送水员要告知用户拨打维修电话预约 10.严禁送水员打白条押桶，严禁送水员在任何时候、以任何方式/形式欺瞒、诈骗、索取用户的水票、钱财等贵重物品比较文学是一种以寻求人类文学共通规律和民族特色为宗旨的文学研究。它是以世界文学的眼光，运用比较的方法，对各种文学关系进行的跨文化的研究。一个国家或民族的文学思潮、文学运动队另一个国家或民族文学发展的影响,不同国家具体作家的相互影响
