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1、主题三 容与程序 常规,第四单元 ,经济型酒店多采用房务中心，节省人力，保持安静的楼面环境。 高星级酒店在客房区域设立了行政楼层，为客人提供更为舒适的环境，让客人享受更优想一想,有哪些?,常规是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的，能满足基本需求的，是向客人承诺的，并在中明文规到仔细、齐全、便利和完好。,想一想,不同相似。什么是常规？,（一）迎客准备工作 （二）客人到店应接工作 （三）住 （四）客人离店的结束工作,一、节,酒店应该为客人提供合格的商品，涉及到很多细节问题。客人到达之前的准备工作是的第一个环节，要求做到充分、周密和准确，才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好的基础。请思考一下，
2、当你知道该房被客人预订后，要做哪些准备工作？,客人为什么要求换房？ 某日华灯初上，某公司王小姐忙完了一天的工作，准备入住酒店早点休息。没想到刚进房间，发现房间里有股异味，好象是很久没住过人。于是她要求换房。,想一想,了解情况 准备消耗用品 检查设备和用品,（一）迎客准备工作,某市，接待来自印度的官方代表团，为了表示诚意，该市接待办做了各种准备，就连印度代表团下榻的酒店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛，奉牛为神的宗教，因此，无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。,还有哪
3、些国家、民族有禁忌？,牛皮沙发,想一想,某公司常客去酒店入住王接到任务后，特别热情。当电梯门打开，小王立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的房卡，接过行李，“欢迎入住八楼，请跟我来。”边说边领他们走进客房。接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小王仍继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 入住须知和电话指南”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小王愣住了，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退
4、出房间,热情的小王,客人到达客房楼面时，急于想得到安静的休息。因此迎接客人时要做到热情有度，引领到位。介绍房间把握这样一个原则：特殊设备一定介绍，一般设备不必介绍，语言得体，简明扼要。,热情迎宾 引领客人 介绍房内设备,（二）客人到店应接工作,您好，欢迎入住几楼！ 请问，您住几号房？ 让我帮您拿行李吧！ 到了，这是您的几号房！ 请把房卡交给我，我来帮您开门好吗？ 这是，上面印有饭。 要外线请先拔“0” 房务中心的电话号码是“8888”。 有什么需要，请随时联系我，我们将竭尽全力使您住店愉快！,练一练,到店应接常用语,如果在楼道里遇到新入住的客人，该怎么办？,练一练,理房间 （三）客人住店期,客
5、租借人遗落物品处理,一位商务客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，过，就说：“小姐，这把钥匙交给您，我下去结帐。”却余不冷不热地说：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高余打开房门，不紧不慢检查，从床上用品到立柜内的衣架，从冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。一切停当后，才对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。,客人离店被客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，尽的责职。 样做才能既让客人满意，又能满足求？,想一想,客人离店前的准备工作 送别客人 善后工作,（四）客人离,掌握离店准确时间 检查代办事项 征求意见，做好提醒,检查账单，如洗衣单、饮料单、电话费用单等。 ,客人离店前的准备工作,口送客 特殊对象专人照顾,送别客人,迅速查房，有无遗留物品 处理客人遗留事项 迅速整理、清洁客房 填写房务报告表,3.善后工作,当客要退房，如何处理？,练一练,1.请叙述常规程序。 2.练习迎客、,作业,
