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1、电话回访技巧及说辞电话回访现场接待结束，客户离开售楼处之后，利用回访电话来进行跟踪、维护就成了置业顾问最重要的工作。回访维护的技巧包含以下几个要点：开场白原则：互惠回访中，很多置业顾问一开口就是“王先生，您上次看的那房子现在考虑得怎么样了？”这种生硬的问话算不上好的回访开端，起到的效果也自然不佳。开场白最常见的语言就是利用“互惠”原理进行寒暄。 “互惠”是一个亘古不变的真理，核心内容是给予，索取，再索取。我们寄贺卡，往往就会收到回复的贺卡，发短信送祝福，往往就会得到祝福。在电话回访客户的过程中，如果能抓住上次沟通中客户的小细节，施与客户小恩小惠，马上就会拉近与客户的关系。如“您上次不是说想买别
2、克车吗？我刚好有一个客户，他是别克4S店的经理，我可以帮您联系一下，您找他买车可以便宜。”“互惠”不仅仅是给与别人帮助，同时，要求别人给予帮助也是“互惠”的一个方面。人与人之间的关系发展的重要标志就是：一方请求另外一方帮忙。要求别人给予帮助，是对别人的信任，是对他能力的赞美。”先求别人帮一个小忙，当对方真的给你帮助后，你们的关系就进了一步。请求别人帮忙的时候要注意：1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的；2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的；3、请求的事情最好是以提供信息为主。利用“互惠”的办法寒暄，拉近关系之后，就可以进入正题。应对三大常见问题在电话跟踪过程中，置业顾问经常
3、会遇到客户说“我要考虑一下”“我是喜欢这个房子，但还是看看再说吧”“最近市场不景气，我担心现在买房不合适”。这时，置业顾问就要采取合适的话术去应对。如：“先生（小姐），很明显的，您不会花时间考虑这个房子，除非您对我们楼盘真的感兴趣，对吗？可不可以让我了解一下，您要考虑一下的到底是什么呢？是项目品质，还是物业服务，还是我刚才到底漏讲了什么？先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？”“美国国务卿鲍威尔说过，拖延一项决定比不做决定或做错误的决定，让美国损失更大。现在我们讨论的不就是一项决定吗？假如你说不是，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。假如你今天说是，这是您即将得到的好处：1、2、3、显
4、然说好比说不好更有好处，您说是吗？”“先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。现在拥有财富的人，大部分都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。先生（小姐），您现在也有相同的机会做出相同的决定，您愿意吗？”要求承诺在回访电话结束前，还有一个必须完成的任务：“要求客户承诺”。比如回访的目的是邀请客户二次到访，那就得和客户落实二次到访的具体时间。因为客户虽然答应了你的要求，但并一定真的会兑现承诺，应该将客户答应的事情落实，比如落实到具体的时间，并且给他一点压力。如：“您说的
5、是下周一下午两点，对吗？”“我周一休息，我原本的计划是和朋友一起去看电影，他都约了我一个月了。不过没有关系，我不去了。那说好了，我就在售楼处等您了。”在销售过程中，借用“承诺”的力量，就会无形中约束客户的习惯。因此，将真正的“承诺”融入销售流程就能达到一个质的效果。缺乏经验的置业顾问在得到客户“有时间我就过去吧”的回复之后，以为就得到了承诺。其实，这种“承诺”是没有责任心的一种行为，很容易演变成推脱，成熟的置业顾问懂得用特定的技巧来强化对方的印象，强调自己在客户说的时间会专门推掉其他的事情来等客户，这样就将压力和责任传递给客户，约束他兑现承诺。不过，值得注意的是，不能过度施压，引起客户反感。本
6、说辞只针对集中时间段的大规模老客户回访，部分内容涉及到近日公布的新优惠政策，仅供参考。电话：铃铃铃客户：你好，哪位？业务员：您好！您是X先生/X女士吗？客户：是啊，你是？业务员：上午好/下午好X先生/X女士，我是XXX蓝湾项目的职业顾问，我叫于昆。您方便说话吗？A客户：方便，说吧A业务员：是这样的X先生/X女士，前一段时间您不是考虑过购买咱们的蓝湾观海公寓吗?!不过后来可能是因为当时您比较赶时间所以没有最后定下来，最近咱们这有了些新的变化，不知道您感不感兴趣。B业务员：是啊！XXX的项目！您和朋友来看的！我带您看的样板间，选的房源！有印象吧！B客户：蓝湾？ C业务员：那好X先生/X女士，我长话
7、短说，蓝湾最近可能要搞些酬宾活动，会有几套特惠房源，我感觉性价比很高的，可能有你想选的那套，您要是忙的话咱们再联系？你打给我还是我打给您？（随后将自己实现编辑的短信发给客户，不要写实际的优惠价格或者说可能优惠是以前的一倍）C客户：不方便A1客户：那房子我没看好 业务员：（不可思议）唉！不会吧，咱们卖的那么好！很少听说谁没看好的啊！能具体说说吗？对了，跃层你喜欢吗?A2客户：等我再去看看 业务员：您打算甚么时候来啊？明天能过来吗？ B客户：明天不行啊，上班。业务员：那您定个时间吧，到时候我在这等您，周六？A3客户：你们这价格太高了，再说吧！业务员：（无辜）价格高！您要买的是哪个户型啊！？咱们这有
8、价格低些的67000，最近还有年末优惠双倍的机会！您要不要具体来看看？就是楼层不高 客户：低楼层的看不见海啊 业务员：我还是建议您再来比较下，咱们蓝湾这么高的绿化率其实只有低楼层客户才能享受到，海不出门就是吗！而且您将来养老还是低楼层实用，前期投入还小，最适合投资了。客户：那我考虑考虑。业务员：行，那您赶在咱们优惠期间过来吧，听说下周优惠就比这周少100了，您过来我好好帮您选选。 A4客户：买了都。业务员：买了？最近没听说有好项目开盘啊？！（探明虚实）真买的客户：买的#。业务员：X先生/X女士我感觉蓝湾的房子对客户来说有一个最大的特点就是就不管你有多少套房子，她们都代替不了蓝湾。分析蓝湾的稀缺
9、性和多功能性A5客户：有甚么优惠，优惠多少钱啊？业务员：您上次看好的是哪套房子？客户：#平的还有吗？业务员：（不同房源有不同的说法，总之，客户询问的房源一定是卖的最好的，有房但不多。可以说一些类似“最近客户怎么都想看这个房源啊”的蛊惑客户的话）客户：优惠是甚么啊？业务员：优惠挺多内容的，额度应该是以前的一倍，最多能有800吧？！不过每星期少100（此时最好不要说一口价的房源，客户还是有目标的，最后要留些悬念）具体来了再说。A6客户：还有别墅吗？业务员：别墅啊（回忆），7月份就没有了吧，最后都是在卖样板间了，最近也没了，咱现在别墅的业主都在考虑买高层呢，您不考虑下？客户：不考虑！业务员，那明年还
10、会有联排的几百套在北面高层后面，买联排还不如在独栋区内买观海公寓呢！您说呢！A7客户：还有板楼住宅吗？业务员：3.4号楼啊！？有啊！有些新的户型您以前看的时候可能没留意，而且正好我们最近在做推广，价格真不错，您来看看？客户：那些户型我不行看！业务员：是啊，咱们蓝湾最有代表性的还是观海公寓，现在好房源还有，咱们研究下这个吧！（强调性价比、优质房源、优惠政策）最近蓝湾又有新产品了，跃层！是板楼的升级产品，您夏天来的时候还没做好呢！A8客户：我想再等等看看，不着急买。业务员：还等啊？（不解）都甚么时候了，再不买蓝湾就没这种房子了，以后要不就是大别墅，要不就是高层大户型，贵的要命，还没真么好的观海效果
11、，这次优惠的力度是咱们历来最大的，您就别等了，再过一阵贷款优惠都没了，买不买蓝湾您现在都得考虑买房子了！对了，跃层你喜欢吗?A9客户：现在都有甚么房源了？业务员：咱们最近又卖了不少，这两天西南向底楼层的买的不错，跃层也卖了些，（只说最近甚么房源卖的比较好，客户追问房源的话，先反问其偏好的房源）针对活动意向客户说辞目的：保证客户的到访量，维护客户关系，促成意向客户到访和老带新。要求：优惠的事情一笔带过，注意客户的反应。客户：你好，哪位？业务员：您好！您是X先生/X女士吗？客户：是啊，你是？业务员：上午好/下午好X先生/X女士，我是XXX的小于。您方便说话吗？客户：小于啊，说吧业务员：是这样的X先
12、生/X女士，前一段时间您不是考虑过购买咱们的XXX观海公寓吗?!不过后来可能是因为当时您比较赶时间所以没有最后定下来，这个周末我们XXX有个老业主答谢活动,我把您当成我们的成交业主报上去了,不知道您有没有兴趣参加?A客户：不行,我没时间业务员：那太遗憾了,这次活动邀请的基本上都是业主,内容是XXXXXXXXX,（关于孩子和老人的内容可以着重说）好像这次活动还有一定幅度的优惠,就是考虑到老业主带朋友来购买给的。B客户：行,我带我的家人去业务员：恩,这次活动听说质量挺高的,费用也不低，到时候您一定要来啊,我们业务员每个人只有5个名额的,如果当天有事一定要提前通知我。 针对销售电话邀约说辞的补充 今
13、年电话邀约客户，主要是以价格的优惠和周末活动为主。随着市场竞争更加激烈，电话邀约的说辞和理由需要更加的丰富，技巧也需要加强。针对电话邀约的客户，我们分成两类：未成交的意向客户和已成交的业主。针对未成交的意向客户，还可以用以下几个方面的理由进行电话邀约：1. 产品和工程进度的完成情况A 新产品主体封顶完工、外立面风格和户型面积的确定B 装修样板间或交房标准的完成C 针对参观完样板间或交房标准的客户采用问卷调查的方式，对现有装修的不足进行调查的同时，也对客户的意向进行进一步的确认。D 重要园林景观的完成，如：喷泉水景景观、游艇试航、湖边木栈道，新增儿童老人活动区等。针对客户：理性客户，着眼于XXX
14、本身产品和品质，参观过XXX，现阶段产品无法满足其需求，但是对项目仍很感兴趣，关注XXX的动向。2. XXX自身配套的完善和周围区域的发展情况A 美式情景商街招商的形式和进度B XXX私家浴场和地下通道投入使用C 酒店会所的建设和进度D 已交房公寓大堂功能区的完善使用E 轨道交通的建设进度和旅顺南路软件产业带发展的动向针对客户：感性客户，喜欢XXX的产品和度假氛围。对区域的陌生和对周围配套缺乏信心的客户。建议在传达XXX配套完善的同时，加深其对整个区域的认识。例：先生/女士，您好，我是XXX的，好长时间没和您联系了。上次您来参观的时候我跟您说的，XXX的私家浴场，现在我们已经投入使用了，最近卖
15、的那么好，很多都是成交业主带朋友去自家浴场体验，然后朋友也买的。您看这个周六，我们XXX在私家浴场有答谢成交业主的活动，还有一定的优惠，您就带家人和朋友一起来参加吧，顺便看看您上次看好的户型。对于未成交的意向客户，无论是从产品、工程进度、配套还是区域发展，所要传达的都是XXX的变化。最终仍要以优惠和活动相配合吸引客户到场。针对已成交业主，建议可以从业主入住后的感受入手，采取电话调查的方式A 私家浴场使用后的感受和建议B 商业街招商的方向和意见，酒店会所的功能和规模C 酒店大堂的功能，对物业管理的意见和建议D 装修后的反馈（慎重）E 轨道交通的建设进度例：先生/女士，您好，我是XXX的，好长时间没和您联系了。今年咱们的私家浴场你带朋友来玩了吗？感觉怎么样啊？周六我们组织成交业主在浴场烧烤，您带朋友一起来参加把，正好我们XXX二期的样板间刚对外展示，带您朋友一起来看看吧，明年朋友们可以一起来X
