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1、,客户服务满意度提升策略,市场管理部,目 录,服务满意度说明,用户服务满意度分析,服务满意度提升策略,服务满意度说明,1,对客户满意度的理解,感知价值与期望价值的差距使 用户产生不同程度的满意度,=,JD.POWER满意度调研 现行的CSI结构要素,服务启动,服务顾问,服务设施,服务后取车,服务质量,服务启动,服务顾问,服务设施,服务后取车,服务质量,用户服务满意度分析,2,基本属性需求： 是用户对售后服务的基本属性需求，对满意度的影响最直接 用户对质量、价格和时间的需求是经销商和厂商必须重视并努力满足的，否则会大大降低用户满意度,魅力属性需求： 是用户对售后服务的增值需求， 层级越向上，增值
2、 作用越突出 在基本属性需求得到满足的情况下，魅力属性需求即 使只有行业平均水平也不会影响用户满意度，如魅力属 性需求也得到满足，则满意度会大幅提升 在基本属性需求得不到满足的情况下，即使厂商或服 务商在尊重和关爱方面表现突出，也很难得到用户认可,时间,质量,价格,尊重,关爱,用户服务需求金字塔,用户服务需求分析,服务满意度提升策略,3,基础设施 2-002732：休息室仅有两台电脑且不 能上网；口渴后没有喝的 2-002708：休息室仅有两台电脑，电 脑和电视陈旧 维修接待 2-002380：未提醒保管物品 2-002573：未告知费用和时间 2-002292/3-006357：未告知时间,
3、保养维修 3-006357：未提醒保养 2-002708：油封等待近1个月 3-005929：防撞条等待近1个月 2-002283：未提供洗车服务，车在服务站 停放两天不关车窗，车内很多灰尘 总体感受 2-002368：环境和硬件设施方面比较差 2-002283：服务站新学员驾驶车辆将 后轮眉撞坏 2-002708/3-006357/2-002732/3-007032/ 2-002283：明确表示未接到回访电话,满意度执行情况,A服务站,服务满意度提升策略,核心流程规范执行,1,2009年第四季度满意度 平均值为74.61,满意度调查指标构成,服务满意度,基础设施,维修接待,保养维修,交车过程
4、,总体感受,服务氛围,休息环境,支付登记,服务态度,防护措施,物品提醒,提前告知,故障诊断,维修及时,配件提供,按时交车,收费合理,车辆整洁,保养提醒,总体评价,品牌忠诚,核心流程规范执行的前提,服务站组织机构设置符合长城公司要求，包括服务顾问、CS回访员 等流程执行的关键岗位，人员数量足以支撑业务负荷; 站长及各部门主管重视核心流程，对满意度提升和经营效益的作用； 建立对于违反核心流程要求的管理制度并严格实行; 开展对用户的满意度调查结合，并长城公司公布的满意度调查结果， 发现和分析流程执行中的弱项，指定改善担当，限期完成； 站长参与日常巡检和改善监控，提高改善力度； 执行PDCA，以满意度
5、调查结果来验证改善效果。,通过对服务现场的日常巡视 发现流程执行中存在的问题，安排限期整改,常见问题及改善方向,效果图,服务现场管理,2,无标识引导顾客进入维修站,找不到停车位,外部区域不干净,维修站内部不整洁,休息区不整洁,休息不舒适,洗衣手间不干净,实现情况较差环节,极少实现或实现情况完低于行业水平,服务现场总体评估,服务现场的环境直接影响用户对服务终端的感受，整洁和舒适 的环境下容易营造良好的服务氛围，用户和服务站之间的关系 就容易变得融洽，服务满意度值就高； 反之，即便服务人员付出很多的努力，但服务环境差，服务站 在用户眼中就是不规范和不能够信任的。这样，服务站提升满 意度的基础就变得
6、非常脆弱。 作为服务站的管理者，需要从习惯中跳出来，消除“习以为常” 从改善服务环境入手，强固提升满意度的基础。,服务现场管理的要点,服务现场管理的要点,服务现场管理的要点,服务现场管理的要点,用户声音挖掘,3,活动理念说明,活动推行方法（初级阶段）,现场问卷/面谈,制作服务流程满意度调查问卷，防置于用户休息室和业务接待室； CS回访员热情地和车主面对面访谈，以及时了解客户需求（和意见），为解决客户问题提供重要依据； 调查问卷由专人分类整理，生成总结报告，呈送站长；,满意度调查问卷,满意度月度报表,由客户关系部制作，每月向站长进行汇报,原因分析采用头脑风暴,产生问题的原因有哪些？,产生问题的原
7、因有很多啊！,最好站在自已的岗位上找出切身原因,可以都罗列出来分析,那我们从最根本的原因分析,原因分析及制定对策,CS全员参与,4,推行措施,成立服务CS改善小组,组长：站长,服务接待CSI,配件供应CSI,维修质量CSI,客户服务CSI,客户经理 （跟进和考核）,推行措施,客户关系部每月定期组织召开CS改善会，会议内容主要为： 上月CS弱项改善结果、当月CS现状、本月CS弱项问题点讨论及制定改善措施。 同时各部门负责人运用早会将CS改善措施及时传达给一线的员工。,CS改善会议,部门早会,发挥CS改善小组的作用,推行措施,发动全员参与CS改善活动,实施全员参与的CS考核奖惩制度，让全体员工参与
8、的CS改进会，使员工感受到CS改善的重要性 ，以及CS改善成功是需要我们全体员工的努力奋斗。,CS全体员工大会,用户抱怨处理,5,因为业务代表差劲的服务，一名顾客离开专卖店后，将他所的遭遇告诉了周 围的朋友。 这个故事第一次被人们讲的时候，可能是关于一个粗鲁的业务代表的事情。 而到了第三次或者第四次当人们再次听到这个事情的时候，故事中的业务代 表会变得满口脏话，粗俗不堪。 原因是：“为了让一个故事值得讲述，人们肯定要为这个故事增添一点佐料， 以引起听故事的人的兴趣。 这样的故事让零售商受到了伤害，而让没有去这家专卖店的消费者觉得是 很有用的信息。,案 例,负面信息的传播，远比人们想象的严重,抱
9、怨处理人员,总经理,站长、客户经理,全体员工（服务顾问、CS回访员）,第一接待人,处理责任人,最终决策者,抱怨处理原则,对每一次投诉/抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好； 无论客户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，也不能听之任之； 即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场；存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上，但不要为了息事宁人而做出可能无法达成的承诺； 询问客户对建议的解决方式是否满意，再次表示道歉。,抱怨管理,降低投诉发生比例 提高闭环处理率,制定客户投诉的考核指标,制定服务站管理制度并监督服务核心流程工作的标准执行 制定服务站的工作计划，包含对客户投诉的考核目标，保证完成各项经营指标 服务站日常事务的协调管理 处理客户投诉,站长职责,用户关怀活动,6,标杆品牌经验借鉴,他山之石，可以攻玉,营销整合,营业数据分析报告,CS反馈月报,面访调查月报,流失客户分析月报,通过各种数据分析报告，再结合季节、节日、流行元素等，客服部每月组织召开售后营销会议，制定售后营销方案，提高来厂率、维修产值，提高客户满意度。,营销方案,讲解完毕 谢谢大家,
