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1、,目 录,1,2,3,4,巡场目的,巡场重点,巡场规范,问题处理,总 结,5,1,巡场目的,巡场工作规范之,请找出图中不规范之处,顾客试穿无 营业员接待,折扣牌摆放饱满美观度不足,无价签,陈列摆放 不规范,打扫用品外露人前,开票台 桌面凌乱,开票台 旁有杂物,2,巡场重点,巡场工作规范之,准备工作,范围路线,确定目的、重点在哪里是什么，本着解决问题的原则，紧急的事情首先解决； 准备需要带的东西（工具），一次解决，不丢三落四。,每日除开闭店，营运人员当班期间对所辖楼层巡场不少于4次； 主力店每日巡场不少于1次； 营运总监/经理每周二组织营运人员集体巡场1次，全面检查营运情况。,购物中心内场、外场
2、及各主力店。 购物中心内场各主力店外场,巡场频次,巡场原则,3,巡场内容,巡场工作规范之,Phase 1 环境卫生,Phase 3 营业状况,Phase 5 商品情况,Phase 6 餐饮管理,Phase 2 物业情况,Phase 4 人员情况,巡场内容,巡场内容,环境卫生（1）,检查各主要通道（包含消防通道）、公共区域（包括天花板、地面、墙面、卫生间）、设施设备（包括自动扶梯、客货梯、美陈等）、绿化的清洁卫生情况，垃圾桶是否清洁干净。举行促销活动时，应及时通知保洁人员恢复场地的卫生状况。,Phase 1,扶梯、客货梯标识清楚无杂物,天花板严禁蜘蛛网、墙面胶剥落等,墙面禁止小广告、胶印及灰尘,
3、垃圾不能超过桶的2/3 且表面光鉴，无污物,绿植需干净无枯枝、灰尘,通道不可有任何垃圾及水迹,环境卫生（2）,检查商户店招、多种经营花车、货架、商品、展示品、橱窗、玻璃的卫生状态和设施完好情况；检查地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等；检查公共区域卫生和设备完好情况。,Phase 1,店招有无灰尘、阴影及不亮等,橱窗脏污严重，要求清晰明亮,特卖花车内部凌乱，地面较脏,货架有损坏，影响商场及品牌形象,公共区域无脏污锈迹,环境卫生（3）,检查餐饮商户店内、厨房、后场通道的清洁情况（每日上下午各1次），油烟设备的清洗情况（每周清洗防火板，每月清洗油烟机及管道），地沟有无积水，吸水毯
4、清洁状况。厨房后门要求关闭，不合格的要立即整改。,Phase 1,干净整洁符合规范,油烟设备无污染堵塞,店内整洁无水渍、油渍,环境卫生（4）,检查商户（尤其是餐饮区商户）的地毯是否经常清洁、保持干净。,Phase 1,环境卫生（5）,雨雪天注意检查通道口是否有积水等现象，主入口是否铺设防滑毯，摆放伞套架。 在客流密集时，应要求保洁人员不得使用尘推等大型清洁工具，只做表面的清洁工作，避免妨碍消费者同行；监督保洁人员正确放置清洁用具，不得在营业时间做闭店后的清洁工作。,Phase 1,雨雪天地面积水,铺设防滑毯、摆放伞套架,客流密集，请勿使用尘推,环境卫生（6）,每日定时检查开水间、卫生间卫生状况
5、。 发现清洁卫生问题及时通知保洁人员进行清理。若发现较严重的清洁问题，营运人员应在现场维持秩序，直至保洁人员到场清理后方可离开，必要时通知暗管人员采取临时隔离措施。,Phase 1,卫生间镜面有痕迹、台面有杂物且乱堆杂物,开水器上堆放杂物、地上存在水迹、内部存放垃圾,我们所要创造的是一个高大上的商场环境,巡场内容,物业情况（1）,检查营业设施是否损坏，是否放置在指定的区域位置，是否占用通道；,Phase 2,盆栽定位标识,临时线路接线不规范，无接地线，跨防火分区,灭火器位置定点,防火卷帘门下堆放杂物,物业情况（2）,检查所有灯光（包括首层外围）是否明亮，广播系统是否正常开启，广播音量是否正常；
6、 检查安全通道门是否正常开启，门锁和拉手有无损坏，通道内有无堆放杂物等；,Phase 2,楼道有堆物现象乱,破损的疏散通道,顶灯不亮,宽敞明亮无阻塞,正常开启 日常关闭状态,指示灯不亮,物业情况（3）,检查营业时间电梯运行是否正常，是否有非运货时间运货现象； 检查公共设施、绿化、景观有无损坏的现象； 检查空调系统是否正常运行；,Phase 2,盆栽有枯死,自动扶梯停运,营业时间大量出货,公共设施损坏,物业情况（4）,检查天花板、地面、墙面及其他设备是否有影响客户安全的情况； 检查公共区域促销广告（包括首层外立面广告）是否完好和规范，灯光、灯箱是否明亮，画面是否过去；,Phase 2,天花板吊顶
7、剥落,地板龟裂,外立面灯光明亮，无缺漏,物业情况（5）,检查露面指示系统的准确性、适用性以及是否完好； 检查商户有无在营业时间装修，有无施工证。施工期间有无产生粉尘、异味、噪音等现象。,Phase 2,商户粉尘作业，影响卖场,楼面如有调整商户，及时调整指示图,我们要保值商场 创造一个美好安全的购物环境,巡场内容,营业状况（1）,检查各商铺是否达到开店标准，如人员到岗、陈列整齐、灯光开启、环境卫生合格等，有无晚开店的现象发生； 检查各商铺是否按正常时间和路线、用合格的运输工具托运货品和垃圾； 检查各商铺（包括主力店）门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯具等是否完好；,Phase 3,开店时清扫用具需
8、隐蔽，迎宾时站姿站位需标准！,营业状况（2）,检查各区域的温度，卖场内是否有异味； 及时发现安全隐患，做好安全防范工作，客流高峰期间对商铺进行安防提醒及指导； 检查购物中心内是否有顾客带宠物及吸烟等不文明现象；,Phase 3,夏季室内空调温度设置不得低于26 冬季室内空调温度设置不得高于20,营业状况（3）,Phase 3,检查各商铺的经营证照是否齐备，是否亮证经营，销售行为是否规范； 检查露面有无乱派发宣传品及资料的现象，和未经批准的推销和兜售或拉客行为； 检查公共区域美陈布置是否有损坏，是否视觉效果不佳或超过时效；检查展架、宣传品的陈列是否美观，店内POP摆放是否符合要求，包括内容、书写
9、形式，张贴方式、时间等，及时补充并清除无关的或过期的宣传品；,出现明折，并且折扣牌手动涂改,视觉效果佳，整齐无损坏,营业状况（4）,了解核实各个商铺前日及前阶段的销售状况，有无促销活动；检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行，是否违规使用音响设备； 检查商铺橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效；过季商品及破损道具应立即更换； 对商铺的保修内容进行及时跟进；,Phase 3,陈列饱满，符合春节主题 道具无损坏 正月十五前需更换主题 价签摆放 如在广场外橱窗需放置品牌展示架,营业状况（5）,及时提醒商铺电费充值、信件领取、促销广播申请、费用缴付等； 检查各商铺是否按规定的
10、时间结束闭店，是否有提前收货关门等现象； 及时处理顾客投诉事宜，并做好记录备案； 主动为顾客提供服务，客流高峰期间对年老体弱、孕妇予以重点关注。,Phase 3,我们要营造一个舒心的商场形象 增强顾客归属感！,游 戏：寻人游戏 操作程序 寻找与每一个表格内容相匹配的人，当你找到这个人时，请将名字写在相应的衣格里，每一个表格只能写一个名字，尽管他可能有不止一个相匹配的内容。 第一个正确填完所有表格的人就是游戏的胜利者!,每个人都有不同的特性，也要使用不同的管理手段，所以世界上最难的管理，是对于人的管理！,巡场内容,14,人员情况（1）,检查员工着装是否规范，上下班是否佩戴出入证从指定通道进出；
11、检查员工有无站姿不规范，在营业时间玩手机聊天等现象； 检查员工有无在营业时间吃零食、喝饮料、用餐等现象。,Phase 4,靠柜,趴柜,着装不规范，站姿不标准,人员情况（2）,检查员工有无串岗、扎堆聊天、大声喧哗的现象； 检查员工有无怠慢顾客或对顾客不礼貌的现象； 检查员工有无在工作期间做与工作无关的事项；,Phase 4,顾客进柜请停一下手中的笔！,扎堆聊天,我们要让顾客温心购物，满心而归！,巡场内容,商品情况,检查各商铺商品的丰富程度，了解适销情况，提供改善建议和要求；对于商铺货品突然减少，或发现非正常退货，要立即汇报给营运经理； 检查各商铺新品上柜及货品情况等，有无陈列过季商品，如有则及时
12、提醒对方予以更换； 检查各商铺商品三信情况，检查价签放置是否规范、整齐，货签是否相符； 检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。,Phase 5,货架空货,整改后陈列饱满,吊牌无成分说明,巡场内容,餐饮管理,每天至少一次对商户厨房排烟罩、室内排烟管道、冰箱、下水口等可视部位进行卫生检查； 提醒商户办理/续办健康证、食品卫生许可证等； 每周检查食品进出货记录； 每周四对餐饮商户厨房排烟系统进行检查，并对排烟管道清洗标识进行核查； 组织安管部经理和工程部经理参加每月一次对餐饮商户厨房排油烟系统的联合检查。,Phase 6,生熟分开，干净整洁,进货查证食品来源是否合格,出货查询记录及是否有过期仍
13、使用食品,4,问题处理,巡场工作规范之,支持文件： 01：日常营运巡视记录表 02：整改通知单 03：工作联系单,01,问题处理流程图,不合格,合 格,合 格,不合格,不合格,注意事项,每周对日常营运巡视记录表中记录的问题进行汇总分析，对超出时限仍未解决的问题进行跟踪，对存在的共性问题进行分析，提出解决办法，在部门例会上进行探讨；,营运部负责将现场管理存在的重大问题、未按期整改到位的问题及超过30天仍未能解决的问题进行汇总，于次月5日前上报营运总监；,每周二营运总监/经理带领各区域营运人员检查卖场环境卫生及商户管理情况，并进行记录和评比；,营运经理不定期对各区域巡场管理记录和现场管理情况进行抽查，对存在的问题提出整改要求及建议，并负责督办落实。,总 结,巡场工作规范之,5,谢谢,
