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1、ICS点击此处添加ICS号点击此处添加中国标准文献分类号DB52贵州省地方标准DB 52/ TXXXXXXXXX山地旅游 景区特殊人群服务规范点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施发布DBXX/ XXXXXXXXX目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14制度建设15设备16人员27质量28投诉服务39环境卫生3前言本标准按照GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本标准由XXXXXXX提出。本标准由XXXXXXXXX归口。本标准起草单位：XXXXX
2、XXXXXXXXXXXXXXXXX。本标准主要起草人： XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX3山地旅游 景区特殊人群服务规范1 范围本标准规定了山地旅游景区特殊人群服务的制度建设、设备、人员、质量、投诉服务、环境卫生等。本标准适用于山地旅游景区特殊人群的服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 消防安全GB/T 10001.2 标志用公共信息图
3、形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB 50763 无障碍设计规范GB 51260 环境卫生技术规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1特殊人群 special crowd老、弱、病、残、孕等健康或身体状况亚于健康人的群体。4 制度建设应建立与景区特殊人群服务相关的旅游交通、游览、安全、卫生、信息服务、购物、监督检查等制度。5 设备5.1 应在景区各处设置特殊人群可优先通过的绿色通道。5.2 应设置无障碍电梯、无障碍厕所、第三卫生间、盲道、无障碍出入口、无障碍通道、轮椅通道、无障碍洗手盆、轮椅席位等设施，设计应符合G
4、B 50763的要求。5.3 宜提供免费使用的雨伞、拐杖、轮椅、儿童童车、地图、盲文地图、宣传画册。5.4 应提供自动解说器的租赁。5.5 应摆放和景区人流量匹配的饮水设施。5.6 应设置医疗救护点或医疗车，备日常药品、氧气袋、急救箱、急救担架。5.7 应设置临时托管点和寄存点。5.8 应设置母婴室，设明显标识指示牌，环卫工人每天打扫、消毒，保持母婴室清洁卫生。5.9 餐饮场所宜提供专供特殊人群使用的餐桌餐椅和儿童座椅。5.10 应在景区内设置颜色鲜明、大小适中的导向标识(包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌、安全警示等)，并符合GB 2894、GB/T 10001.1、GB/T 100
5、01.2、GB/T 10001.9的要求。6 人员6.1 礼仪应着装整齐，佩戴工作牌，仪态端庄，举止文明，精神饱满，态度热情亲切。6.2 要求6.2.1 应对工作人员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗，并根据工作需要进行定期和不定期培训。6.2.2 应热爱服务工作，责任心强，熟悉景区环境。了解景区活动及配套设施的活动时间、地点等信息。6.3 语言6.3.1 应提供普通话语言服务，表达清晰流利。6.3.2 宜提供英语、手语或当地方言服务。6.4 职责6.4.1 咨询人员应对旅游信息的问询及时作出回应。如有游客咨询，咨询人员应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。6.4.2 餐饮人员应持健康证上岗，保
6、持个人清洁卫生。6.4.3 医护人员应持职业资格证上岗，有从业经验，积极配合现场救助工作。6.4.4 安全员应做到严格控制易燃、易爆、有毒物品进入景区，做好对游客的安全宣传和教育工作。6.4.5 保安人员应负责景区安保工作，协调、督导有关部门及时排查和消除不安全隐患，保护景区安全。7 质量7.1 应在票务服务点的显著位置公示票价及优惠办法。7.2 应配备专业解说人员。7.3 宜提供儿童餐饮服务。7.4 应提供沿途救护和救援服务，与地方医院建立长效联系机制，能够及时进行医疗和急救。7.5 应对景区内的设施设备进行及时维护。7.6 应提供广播服务。7.7 根据旅游季节的差异或节假日延长或缩短开放时
7、间，闭园需清查景区内游客的存在，夜间派专人值班管理。7.8 应提供景区旅游咨询电话、二维码、网站等。8 投诉服务8.1 应设立投诉受理机构并配备专门人员。 8.2 投诉服务设施齐全，有明确的投诉电话、投诉信箱、意见簿等，并在景区售票处、网站、宣传资料、门票上公布投诉电话，公布的信息应准确、有效。 8.3 应及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案，保持一年以上的备查期。 8.4 投诉受理人员应认真、主动、热情、耐心地做好接待工作，认真听取游客反映的情况，宜当场解决问题，或在5个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉处理意见。9 环境卫生应保持景区地面无污水、无垃圾、平整、洁净，公共设施环境卫生和垃圾处理应按GB 51260的规定。_
