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1、ISO20000 服务管理通向国际水准的桥梁,Zhuang lijuan HP,2,2019年9月26日星期四,日程安排,ISO20000的认证过程,ISO20000与ITIL的不同,ISO20000的基础- ITIL及其ITSM,ISO20000出现的必然性,3,2019年9月26日星期四,IT与业务之间的关系 1 过去!,管理,4,2019年9月26日星期四,在一个快速变化的世界里，ITSM是你成功的关键 .支持业务,IT与业务之间的关系 2 现在!,5,2019年9月26日星期四,业务需求的发展速度超过了IT的能力,关键驱动,Time,IT生产率| 服务交付质量| 灵动性 (基于当前的员
2、工素质，工作量和工具的情况下),业务需求及其对IT的依赖关系,差距在加大,IT 责任,法律 (SOX, Basel II等),新的，复杂的技术 (网上服务等),整合,门户，网络应用,内部业务集成 (供应链等),用更少的变化做更多的事情,治理,6,2019年9月26日星期四,背景: 我们如何达到目标? 我们的下一个目标在哪里?,1997,2009,2012,2003,实时架构,混乱的，分布式的计算环境,IT的能力让业务灵动,计算与架构方面的孤岛（混乱，费用计算）,服务/架构融合,主动式优化,架构标准及其指导,ITIL V.3 版本,基于规定政策的资源分配,转换,ISO 20000,自我管理的资源
3、,Gartner : “实时的架构是无法逃避的”,2000,itSMF USA 建立,2006,ITIL V.2 版本,BS15000,8,2019年9月26日星期四,日程安排,ISO20000的认证过程,ISO20000与ITIL的不同,ISO20000的基础- ITIL及其ITSM,ISO20000出现的必然性,9,2019年9月26日星期四,为什么要建立流程和制度? 为什么要建立标准?,10,2019年9月26日星期四,为什么ITIL到今天还是很重要?,基础部分 得到广泛支持: 厂商和集成商. 全球的标准，全球的输入 演化出很多说明性建议 更多，更好，更快的最佳实践出版物 认证组织进一步
4、增加 对其他最佳实践进行补充 Version 3及其未来 专业标准之间互相认可,11,2019年9月26日星期四,服务交付 基于业务需求对IT服务 进行规划 服务级别管理 容量管理 可用性管理 持续性管理 财务管理,服务支持 IT操作和客户服务 服务台运行 事件管理 问题管理 变更管理 配置管理 发布管理,业务前景 基于业务战略来定义 IT战略 业务持续性管理 合作伙伴管理 外包 持续变更 改革,架构管理 IT组件技术管理 网络服务管理 操作管理 IT安装和验收 系统管理,应用管理 软件开发生命周期 生命周期支持 IT服务测试,什么是 ITIL 1,12,2019年9月26日星期四,什么是IT
5、SM?,把IT架构作为向业务提供的一套服务来进行管理，并进而： 满足业务目标 使用最合适的成本 达到最大程度的客户满意度 以ITIL为基础IT Infrastructure Library (ITIL) 国际标准的基础ISO20000 一套最佳实践的方法,13,2019年9月26日星期四,ITSM 的目标,优化资源的利用率 减少成本 提高可用性 调整容量 增加流量 提高可扩展性,14,2019年9月26日星期四,Reduce cost,Increase quality,Improve agility,Minimize risk,ITSM带来的效果,可用性提高10% 事件数量30% 事件的平均恢
6、复时间减少 80% Source: Quint Academy, ITSMf Netherlands,减少变更的周期 25% 减少富余的容量15% Source: Quint Academy, ITSMf Netherlands,变更实施成功率提高25% 高优先级变更和紧急变更减少50% Source: Quint Academy, ITSMf Netherlands,Proctor & Gamble: 美国企业平均减少操作成本40% Source: Public references quoted in Pink Elephant ITIL Service Manager training
7、material,15,2019年9月26日星期四,实现的收益,16,2019年9月26日星期四,如何实现ITIL的目标,Plan Design Implement,Normal Running,Running,运行,被动,应对措施,Copyright HP 2000,17,2019年9月26日星期四,可用性方面的挑战,企业已经发现他们正站在一面他们无法攀越的可用性之墙的前面,Source: Gartner Dataquest “Best Practices for Availability and Business Continuity Management”, by Simon Minga
8、y. (October 2005),18,2019年9月26日星期四,什么是 ITIL 2 未来,Version 3 将在2007年完成 将会更多的关注流程间的集成 更多体现跨流程的控制 更好的与软件进行集成 早期软件只是对辅助实现某些模块 然后出现集成的ITSM软件 未来 软件将会涉及ITSM / BSM / SM的集成,19,2019年9月26日星期四,新版ITIL-Version 3,服务战略,服务设计,服务引进,服务操作,服务提高,20,2019年9月26日星期四,新版ITIL强调计划-实现-监控-改进的方法,Service Strategy,Check (monitor and re
9、port),Act (improve),Plan (design SMS and IT Services),Plan (Routine SIP),Do (run SMS & IT Services),21,2019年9月26日星期四,ISO 20000 改变了人们看待ITSM的方式,22,2019年9月26日星期四,ISO/IEC 20000,是一套国际标准，用于推动使用集成的方法来有效的交付IT服务 是任何一个组织能够被认为是在IT服务管理方面流程有效的最低需求 与ITIL吻合 基于BS15000 (UK) 代替了过去的BS15000 由itSMF Executive Sub-Committ
10、ee进行管理 在全球都可以进行认证,23,2019年9月26日星期四,ISO 20000 和ITIL,24,2019年9月26日星期四,ISO 20000 国际标准的意义,对于IT组织而言，ISO20000是第一个全球性的ITSM标准 在 BS 15000的基础上形成并被全世界高度认同 BS 15000 已经在许多国家被写进了外包合同 成为国际标准必然意味着有更多的企业将会采纳和追求这个认证 成为其他合规性需求的一个证明点 SOX等.,25,2019年9月26日星期四,日程安排,ISO20000的认证过程,ISO20000与ITIL的不同,ISO20000的基础- ITIL及其ITSM,ISO
11、20000出现的必然性,26,2019年9月26日星期四,Release Process (10),Resolution Processes (8),Relationship Processes (7),Release Management,Incident Management Problem Management,Business Relationship Management Supplier Management,Service Delivery Processes (6),Capacity Management Service Continuity & Availability Ma
12、nagement,Service Level Management Service Reporting,Information Security Management Budgeting & Accounting for IT services,Control Processes (9),Configuration Management Change Management,Copyright itSMF,ISO/IEC 20000 乍看之下与ITIL和HP的ITSM 参考模型非常相象,27,2019年9月26日星期四,ISO 20000 增加了服务管理系统的角度,28,2019年9月26日星期
13、四,执行力的重要性,计划目标:100% 中层执行结果:100%80%=80% 基层执行结果:80%80%64% 最终执行结果:64%80%=51.2% 没有强有力的执行，所有的战略、策划、制度只能是建在沙滩上的高楼；,29,2019年9月26日星期四,构成执行力的核心流程,人员流程 用正确的人 战略流程 做正确的事 运营流程 把事做正确,三个流程的顺序是:人员 战略 运营,30,2019年9月26日星期四,ISO 20000与ITIL的重大不同,ISO 20000增加了质量管理系统来帮助我们在接受ITIL和其他行业ITSM最佳实践的同时，注重质量的持续提高来提高执行力以及满足业务要求 是一套
14、“服务管理系统”,31,2019年9月26日星期四,计划和实施服务管理 计划，实现，监控和检查，提高,copyright ISO/IEC 2005,32,2019年9月26日星期四,ITSM 项目,持续交付业务所需要的服务,业务目标 服务级别需求,业务需求,Check (monitor and report),Act (improve),Plan (设计SMS和IT服务,计划 (常规持续提高),Do (run SMS & IT Services),ITSM项目,操作性 ITSM,33,2019年9月26日星期四,现在让我们增加操作性的ITSM 到我们的ITSM愿景中,时间,IT 成熟度,技术提
15、供商,战略合作伙伴,IT 服务提供商,灵动,效率,稳定性,ITSM 项目,ITSM 项目,ITSM 项目,34,2019年9月26日星期四,持续提高的三个关键领域,服务管理提高活动 项目，一次性活动，相关的不可用活动，风险 人员 (培训，技能增加) 流程 (流程设计，实施，文档记录) 技术 (审计，设计，配置，技术服务) 服务管理流程保证 用服务管理流程来进行保证，例如: 服务提高计划的管理 CAB的组织和管理，问题管理 监控/安全预警 服务管理报告 作为整体 可用性报告, SLA报告 每个管理流程 有效性和效率,35,2019年9月26日星期四,建立服务提高计划,详细执行差距分析 与客户就所
16、见达成一致 建立基准 识别和认同提高活动 尽可能影响 优先级 痛处/影响/问题的紧急程度 成本 资源，财力，技术/工具 在客户的影响范围内? 识别前10, 或短期的行动列表 为每个提高定义成功标准 责任分配 建立个人计划 尽可能简单 实施 管理和评估计划,36,2019年9月26日星期四,操作性的ITSM,一个客户每天的ITSM工作. 对于IT组织及其提供的服务的日常管理 服务管理系统 服务管理流程的执行工作 KPI的监控 服务报告 周期性评估和标杆比较 持续的服务提高 技术管理 内部和外部的审计需求 法律的合规性 风险管理 识别和满足业务需求的变更 实施业务和技术变更,37,2019年9月26日星期四,日程安排,ISO20000的认证过程,ISO20000与ITIL的不同,ISO20000的基础- ITIL及其ITSM,ISO2000
