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1、海底捞服务营销战略分析摘要改革开放30年，我国的经济得到了迅猛发展，人们收入也日益富足。随着人们生活水平的逐渐提高，人们的消费观念以及饮食习惯也发生了非常大的变化，人们在对餐饮本身提出高品位、以及无公害健康、营养的餐饮产品的同时也对餐饮服务提出了更多的要求。我国餐饮行业已经了经历了将近的30年的快速发展后，餐饮行业己经从单纯的进行产品质量竞争和简单的价格竞争逐渐转变为餐饮行业的服务理念竞争。但目前我国大多数的餐饮企业在激烈竞争的餐饮市场格局中，一般都只追求眼前的企业经济价值以及企业表面的光鲜艳丽，多数都缺乏深层次的对消费者的了解和关怀，根本就没有服务顾客的内在强烈意识，使得很多餐饮企业在无形中
2、白白的损失了大量的客源。本文就是以市场营销学中的一些营销理论以及企业相关的管理学管理理论为基础，从营销、战略管理以及文化等角度，研究我国海底捞火锅企业和相似的企业在服务营销过程中需要注意的一些问题，强调海底捞等火锅企业在实施服务战略营销的过程中应该坚持以人为本的服务理念，处处应该为顾客着想，提高顾客对餐饮企业的关注度以及忠诚度。关键字： 服务营销 营销战略 海底捞Abstract30 years of reform and opening up, Chinas economy has been developing rapidly, Peoples incomes, the growing a
3、ffluence of. With the gradual improvement of peoples living standard, peoples consumption concept and eating habits have taken place in very large changes. High-grade people on the restaurant itself, as well as pollution health, nutrition, food and beverage products, while also catering services mor
4、e, Chinas catering industry has gone through nearly the 30 years of rapid development, food and beverage industry has been from a simple product quality competition and price competition gradually transformed into the concept of competition for the services of the catering industry. However, the maj
5、ority of our food and beverage companies in the highly competitive restaurant market pattern, generally only the pursuit of immediate economic value, as well as enterprise the surface is glossy and gorgeous, the majority of the lack of deep-seated understanding and care for consumers, there is no in
6、herent strong sense of customer service, the loss of a large number of tourists makes a lot of catering enterprises in virtually white. This article is based on marketing theory in the marketing and business management theory from the perspective of marketing, strategic management and culture, our s
7、ea fishing hot pot enterprises and similar enterprises need to pay attention to the process of service marketing a number of issues, emphasizing sea fishing and other hot pot in the process of implementing the service strategic marketing should adhere to people-oriented service concept, and everywhe
8、re for the sake of customers, improve customer attention and loyalty of the food and beverage companiesKeywords：Services Marketing Market strategy Sea fishing目录摘要1Abstract11.绪论31.1研究背景31.2研究意义41.2.1 理论意义41.2.2 现实意义52. 服务营销相关理论综述62.1服务营销概念62.2服务营销理论研究成果73.海底捞服务现状73.1 中国餐饮服务业的发展状况73.2 海底捞简介与发展的状况83.3
9、海底捞的服务84. 海底捞服务营销战略分析94.1 海底捞的员工策略94.1.2 海底捞的服务人员的管理94.1.3 海底捞服务员的培训104.1.4 海底捞培养服务员价值观104. 2服务营销策略104.2.1提供多种服务换取口碑104.2.2 注意细节服务114.3 海底捞企业服务文化124.3.1 创新管理理念124.3.2 企业制度建设124.3.3 加强人才培养135. 结论14参考文献151.绪论1.1研究背景中国是具有悠久餐饮历史和文化的的餐饮大国，在漫长的的中国餐饮发展史上逐渐形成了以我国的传统的八大菜系为主流以及以各式地方的特色小吃和美食的中餐文化。餐饮作为我国服务行业中一个
10、传统服务性行业的餐饮业，伴随着我国改革开放的三十年里，餐饮业也经历了起步、发展和成熟以及平稳发展几个明显的阶段，所以可以说在整个餐饮行业的经历，虽然发展取得了一些突飞猛进的成就;但与些同时，“激烈竞争，餐饮生意难做，顾客越来越难服务”，也成了我国餐饮业的一个流行病。伴随着我国经济全球化以及改革开放的不断深化加强，人们的生活水平也在不断提升，使其对生活质量需求也逐渐提高，这一切都促使我们要正确面对待餐饮行业，要不断的思索发展，制定严格的标准来对自己行业的服务以及自己企业进行要求，这样企业的发展才有繁荣以及大发展的可能，我国餐饮业行业也才能逐步走向成熟，但现在餐饮企业所面临的问题以及挑战也值得我们
11、企业关注:顾客的需求也在不断增多，需要全面的满足现代的客户需求，为其非常全面以及更加完善的服务;员工基本素质比较低，这些都将是我国餐饮企业在发展中必须思考的一些营销问题，以确保我国企业在激烈的行业竞争中始终立于不败之地。中国餐饮的百强企业排行榜中从来就不会缺少火锅行业，在中国餐饮排行榜居于冠亚军的是小肥羊、小尾羊就是其中的典型代表，而首次进入这个排行榜就已经跻身前40位的海底捞成为了一匹中国餐饮行业的黑马。1.2研究意义我国餐饮业行业具有复杂而且多变性。这让一些餐饮企业必须面对时刻在激烈竞争的环境中所要承受优胜劣汰。因为中餐行业在消费市场发展具有广阔前景，所以市场容量巨大并且投资回报比较稳定，
12、近年来始终受到一些国际资本、甚至风险投资资本的追捧，更多的国内餐饮企业也将会逐渐走上上市的道路，这就意味着将来的中国餐饮行业的竞争将更加激烈。而目前我国一些餐饮行业的出现的普遍现状是:企业一般规模小、行业中的企业数量多，市场营销管理理念比较落后、现代化的管理普遍水平低，行业标准没有形成体系，而在行业取得高速发展的今天，食品原料价格也在持续上涨、劳动力的成本也在不断提升、现代管理人才十分匾乏等更多方面问题也在逐渐日渐凸显，并且餐饮行业竞争必将愈演愈烈。通过本文的研究，认识和了解中国的餐饮企业逐渐的全面进入了提高服务的水平的时代，改变粗放式的餐饮经营管理传统模式、以及落后的市场管理理念。从提高服务
13、水准，细致全面的为顾客服务为宗旨，以提高餐饮企业在市场的生存能力，同时学习海底捞走向连锁经营，逐渐形成规模化的路径。借鉴海底捞的成功经验，让我国更多的餐饮企业走向标注化，实现餐饮行业的水平大幅度的提高。1.2.1 理论意义作为现代企业时代的一个重要管理概念服务营销管理。当今，服务营销的理论已经被全世界许多的企业管理者所接受，服务营销就是一种先进的服务管理文化以及细致服务管理方式。目前，我国学术界在针对服务营销的研究方面，对其定义、内涵以及特征各个运用等方面的研究已经开始，同时很多学者也提出了一些非常有前沿的理论以及非常有建设性的意见与见解，对我国企业，特别是餐饮行业服务营销已经服务管理的构建都
14、对企业以及行业的发展有巨大的推动作用。但是对服务管理为基础发展起来的企业服务营销来说，研究是还是比较多的。作者以“服务营销”为关键词，通过中国期刊网以及其他的几个数据库进行搜索发现，有大量文献和文章，这些文章都是从现实中的不同角度去解释服务营销以及服务营销中必须注意的一些问题。现有的文章一般只是简单的从运用的角度分析了如何注意服务营销方面的一些问题，从研究深度方面来讲还是存在着很大的研究空间;从服务营销的研究的广度来看，研究角度仅仅限于一些基本的分析以及运用，服务的营销模式以及营销策略等进行全面的分析以及构建，特特别是对服务营销使用方面也没有分析也没有达到一定的深度，没有达到作为理论的学术研究
15、的目的。1.2.2 现实意义自从我国经济受到全球的金融危机的影响，经济增速便有所放缓，积极的拉动内需、促进消费成为我国应对危机的一个主要措施。餐饮业是我国消费市场的一个重要分支，也是服务行业中的一个重要产业，促进大众消费能够抵御世界经济周期所带来的不利影响。在全球金融危机的不利影响下，餐饮企业一般主动或被动地调整着自己的经营思路，持续从管理创新以及服务营销创新等各个方面寻找应对我国市场环境剧烈变化的方法。餐饮业的本身的复杂多变性，就已经决定了我国餐饮企业应该时刻在激烈竞争的面对环境中所带来的优胜劣汰。企业以及企业之间的竞争。说到底就是对市场顾客资源的竞争。顾客成了各个餐饮企业生存的基础，或者说顾客已成为能够影响餐饮企业、甚至整个产业生存以及发展的一种战略性资产。谁能够赢得了顾客，谁就能在行业立足，也赢得了企业的未来。在我国竞争激烈的餐饮行业中，导入服务营销这种“设身处地为消费者服务的思想，最大限度为顾客提供其物质以及精神需求的营销工作”将对于改善我国餐饮业顾客忠诚度以及企业的美誉度都有着更为深远的意义，服务营销无疑是企业提高顾客满意度以及“拴住客人”的颇为奏效的一种方法。服务营销是在除了满足一些消费者基本的需要外，同时还可以在一些细节上做足文章，使消费者对企业服务，甚至联动到企业产品都感觉舒适和满意。服务营销的方法和手段以及模式都将对于我国餐饮企业提高企业的顾客忠
