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1、店长培训课程,前言,一个好的店长要懂得自己工作的重点，善于分配以及安排自己的时间。 我常看到很多店长每天都跟无头苍蝇一样的到处乱飞乱忙，我可以看到他匆忙的脚步一整天都没有停止过，我也可以看到他认真负责的表情，但是到底是在忙了些什么？ 一整天工作结束之后我想连他自己都总结不出来！ 所以我也常听店长说：“真不知道自己在忙些什么，只知道很忙”、“晚上躺在床上只觉得累，其它的都不知道。,培训目的：,1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”! 2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力。 3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率。 4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方
2、法。 5、掌握门店日常营运管理核心“武器”，确保门店业绩的持续成长。 6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长导才能。 7、加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门店持续经营。 8、学会销售数据的管理与分析；了解库存积压对生意的危害；掌握货品在门店快速流转的销售策略。 9、由“服务型店长”到“销售型店长”再到“经营型店长”三级跳。系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。,标 准 店 铺 组 织 架 构,店 长,组 长A 班,组 长B 班,收银员,仓管员,导购员,店铺的最高管理者称为店长，其工作内容类似于交响乐的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各
3、部分，还有协调全体成员的演奏。 店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直接影响到整个店铺的盈利水平。 因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，提高店铺经营业绩。,沃尔玛的总裁兼首席执行官：李-斯科特 全球最有权力的商界人物 每周六早上07：30公司工作会议开始前，亲自带领参会的几百位高层管理人员一起欢呼口号和做阿肯色大学的拉拉操。他喜欢亲自带领欢呼口号、做操等乐此不疲。因为这些都有助于鼓舞员工士气，增强内部凝聚力，促使员工更好地工作。 现年55岁的斯科特已经在沃尔玛打拼了25年，他是一步步地攀上公司权力最高峰的。如今，他掌管着这家位居全球50
4、0强首位的大公司，领导这家公司在全球范围内掀起大规模的扩张运动。,实举案例,店长是店铺的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服 务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺盈利的重任。他的使命 主要有： 贯彻落实营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务； 领导、布置店员的日常工作，激发店员积极性和创造性，营造愉快的工作环境； 企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。,店铺“一点” 管理,说话轻一点，理由少一点 做事多一点，行动快一点 效率高一点，脑筋活一点 微笑多一点，脾气小一点 笑话轻说 狠话柔说 长话短说 废话不说,无形-影响力（言行举止成为店员效仿
5、的对象） 巨大-感召力（令出则行、令禁则止） 向心-凝聚力（店员以归属的心理围绕在你身 边，心甘情愿地接受） 磁石-亲和力（店员主动向你敞开心扉，聆听你 的教诲，和你缩短心理距离）,观念,行为,结果,心态决定一切,心态决定一切：想到+做到=得到 心态改变，你的态度跟着改变。 态度改变，你的习惯跟着改变。 习惯改变，你的性格跟着改变。 性格改变，你的认识跟着改变。,店长应该具有的心态？,店长具有的三心两意心态,* 说话清晰，响亮； * 做事积极，主动； * 表达自己的想法； * 不懂就要多问； * 接受别人的意见和建议； * 勇于承担责任。,自信心,责任心 *以店为家 上进心 *保持学习分享的好
6、习惯； *保持好奇心，勇于去尝试； *不耻下问，虚心请教。,三 心,诚意 *真心待人，不虚假，不耍手段； *有诚信 意志 *不怕困难，勇者无惧； *不怕挫败，屡败屡战； *吃一堑，长一智。,二 意,店长应具有的素质？,技能素质,有优良的商品销售技能 有切实执行的技能 有良好处理人际关系的能力 具有自我成长的能力 拥有教导下属的能力,性格素质,有积极的性格 有忍耐力 有开朗的性格 有包容力,品格素质,榜样的力量是无穷的。 好的品格可成为模仿。,学识素质,学识是才能的基础 才能是知识的实践表现,二. 店长的角色和职责,王,公司各部门,店员,顾客,店长,店长的角色,店长的角色,1.代表者 2.执行者
7、 3.激励者 4.协调者 5.指挥者 6.培训者 7.控制者 8.分析者,代表者,店长是代表专卖店的最高责任者。顾客和品牌接触的唯一场所就是“店”，卖场就等于是品牌，若服务不好，则品牌形象就会受损。 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司的代表，你的一言一行都在强化顾客、加盟商对品牌的印象； 另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。店长代表此商店的经营与管理，对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。,执行者,店长对总部的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过正常的渠道向总部相关部门提出，不可
8、在下属员工面前表现出对总部决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在门店必须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，确保企业门店经营目标的实现。,激励者,下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作态度，让全店员工人人都具有强烈的使命感，责任心和进取心。,协调者,店长应具有处理好各种问题 的耐心与技巧，如与顾客沟通， 与员工沟通，与总部沟通等，这 些是店长不可忽视的。因此，店 长在上传下达和内外沟通过程 中，都应尽量注意运用技巧和方 法，协调好各种关系。,指挥者,因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，店长
9、必须负起总指挥的责任，安排好各班次人员的工作安排。将最好的商品，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现目标。,培训者,员工的业务水平高低与否，关系到门店经营的好坏。所以店长不仅仅要时时充实自己的实物经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训。,控制者,为了保证门店的实际作业，店长必须对门店经营的日常应运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员的控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。,分析者,店长应始终保持着理性，善于观察和 收集门店应运管理有关的情报，并进行有 效的分析，以及预测可能发生的情况。,专卖店店长工作流程,店长
10、工作流程可分为日、周和月工作流程。 由于其流程比较繁复，我们以表格来说明。 连锁专卖店店长一日、一周工作流程表,日工作流程时段表,日工作流程时段表,店长职责,1遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任 务。 2监督考核工作表现，及时反映员工动态，对导购进行培训。 3负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。 4负责店铺内货品补齐，商品陈列。 5协助主管处理与改善专柜运作的问题。 6协助主管与所在商场的沟通与协调。 7定时按要求反馈周围品牌在商场的促销活动和销售情况。 8. 激发导购工作热情，调节货场购物气氛。,店长该关心什么?,(一) 营业数字 (二) 商品商圈 (三) 顾客重客 (四)
11、工作伙伴 (五) 营运目标 (六) 营业活动 (七) 店铺整洁 (八) 教育训练 (九) 竞争对手 (十) 档案管理,店长的管理模式,走动管理现场第一 走动管理不仅可以发现卖场潜在的问题，更重要的是让客户看到潜在的销售机会! 走动为客户铸造“活”性卖场! 亲力亲为立即指导 A、当员工经过努力后仍不能完成任务，需要感染员工 B、当现场混乱缺乏指挥时或紧急情况突发,a人事管理,连锁专卖店店长具有店面人事管理权力，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用的初选； 根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见； 对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚； 对店内的突发事件进行裁决。 连锁专
12、卖店店长岗位可由专卖店加盟商自己担任，也可由聘请的专业人士担任，但是必须保证店长该方面的管理权限。,b日常管理,专卖店卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护专卖店形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责。 对于安全管理方面，店长要树立全面的安全意识，引导各岗位人员将安全隐患消除在萌芽状态，或在危险出现时，将损失减少到最低。 同时，店长还要加强对客户服务管理。良好的客户服务是对专卖店提出的核心要求，也是与传统零售终端相比最明显的优势之一，它保证顾客在购买到满意商品的同时还享受到轻松愉悦的服务，有力地提高顾客满意度。,c商品管理。,包括商品的分类管理、价格管理、
13、库存管理、配送管理、保值管理、破损管理和跟进管理。,d促销管理。,专卖店店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。,e运营督导。,指专卖店店长在日常工作过程中，要发现并改善专卖店各项工作的不足。,3:店长的技能训练,店长要重点训练的技能为商品的陈列技能、商品的促销技能和商品导购技能。,a陈列技能,主要掌握商品陈列的原则、规范和要求。 比如商品陈列要整齐、丰满、方便和美观。 对于特别商品和销售辅助产品等又会有相应的要求，但无论如何都要求店长能够熟练掌握陈列技能，并能够达到最优水平。,b促销技能,促销技能中又分为活动造势技能、利益点设置技能、活动实施技能等。 对于比较重要的活动造势技能，
14、 店长要掌握具体的造势方法，如现场布置(利用POP、海报、爆炸贴、条幅、立牌等)、户外媒体广告、新品和奖品展示等。 这些都是基础而主要的技能，也是能否成为一名合格店长的基本技能标准。 此外，店长的活动执行能力，比如具体开展策划那些活动，活动的效果以及活动中存在的问题处理等。 最后，无论是在店长培训或实际工作中，保留好工作记录十分必要。,c导购技能,导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问，是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动，同时，也是一种艺术。 店长需要掌握的技能概括起来有：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；立体展示，固化需求；
15、化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。,二：店长的资质与具备条件,性格方面 （1）拥有积极、明朗的性格 （2）拥有忍耐心 (3)拥有包容力,能力方面,(1) 拥有优良的销售技巧及说服能力 (2) 对于销售的商品拥有很深的理解力 (3) 拥有得体处理人际关系的能力 (4) 拥有指导部下的领导力 (5) 在公司已服务很长的一段时间，拥有公司的精神，能因应各种状况做适当的处理,工作细则：,1、商品销售管理； 2、分店运作管理； 3、人力资源管理； 4、货仓管理； 5、货场管理： 6、组织盘点。,三：店长的权利,1:人事方面： (1).有权利参与营业人员招聘，
16、录用的初选和复选 (2).有对员工给予奖励和处罚的权利 (3).有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工 (4).有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、 辞退的意见 (5).有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定 (6).有权利对店内的突发事件进行裁决,三：店长的权利,2:货品方面： (1).有权利对公司的配货提出意见和建议 (2).有权利拒收有质量问题的商品 (3).对店内的商品调配有决定权,四：店长的义务,(1).本店业绩的设定掌握和目标的管理 (2).商圈的动向 (3).竞争店情况 (4).顾客的情报收集 (5).商品的情报 (6).公司的方针，政策的有效传达 (7).促销活动执行及销售情况跟踪,二 店长每日工作流程,营业前 1、启电器及照明设备 2、召开晨会 a 检查仪容仪表
