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1、第1章 电信行业职业规范一、 电信职业道德和服务规范二、 电信行业服务用语和商务礼仪三、 电信行业营销规则一、 电信职业道德和服务规范 通信科学技术的地位和特点： 地位：通信技术向数字化、综合化、智能化、宽带化、个人化和标准化方向发展。 特点：实践性、应用性 严谨性、准确性 高度的集中统一性 广、远 通信科学技术人员职业道德的两重性： 即是科学技术的职业劳动、又是通信的职业劳动。 通信科技人员的职业道德： 树立服务保障观念，不图名利地位； 着眼全程全网，反对本位主义； 服从社会整体利益、不图谋技术垄断 电信服务规范已经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，于2005年起实施，规范共包
2、括二十一条细则和八个附录。 电信服务规范.doc 附录1：电信服务规范固定网本地及国内长途电话业务 附录2：电信服务规范数字蜂窝移动通信业务 附录3：电信服务规范因特网及其他数据通信业务 附录4：电信服务规范国内IP电话业务 附录5：电信服务规范无线寻呼业务 附录6：电信服务规范信息服务业务 附录7：电信服务规范国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务 附录8：电信服务规范国内通信设施服务业务 二、 电信行业服务用语和商务礼仪 礼貌用语： 服务规范用语 服务忌语： 客服代表服务用语： 商务礼仪 ：1. 介绍的礼节2. 握手的礼节3. 递交物品的礼节4. 乘车的礼节5. 电梯的礼节6. 就餐的
3、礼节三、 电信行业营销规则 市场营销在企业活动中的重要性 市场营销的内涵： 目标满足需求和欲望； 核心交换； 交换取决于营销者的产品满足顾客需求的程度和对交换过程管理的水平 顾客满意： 现代市场营销的基本精神:顾客满意(Customer Satisfaction) ：指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 顾客感受的绩效期望的差异，不满意 顾客感受的绩效=期望的差异，基本满意 顾客感受的绩效期望的差异，高度满意 顾客满意度： CRM 概念：客户满意度定义，测量 定义： 1 客户满意度是一个相对的
4、概念，是客户期 望值与最终获得值之间的匹配程度。 2 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。 3 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。测量：专门的技术，如电信客户满意度调查 顾客让渡价值： 顾客让渡价值的含义与构成 经济学意义上的消费者剩余 顾客让渡价值的意义 顾客让渡价值的含义与构成： 顾客让渡价值的意义： 企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。 企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。 对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。 顾客满意的好处： 较长期地忠诚于公司 购
5、买公司更多的新产品和提高购买产品的等级 为公司和它的产品说好话 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感 向公司提出产品或服务建议 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低 营销哲学 儒商 顾客第一:客户满意度 客户让渡价值 消费者剩余 第2章 企业经营管理2.1企业管理基本概念2.2 企业战略2.3企业信息化建设2.1企业管理基本概念 企业的概念与定义：企业的概念：根据市场反映的社会需要来组织和安排某种商品或提供某种服务的生产和交换的基本组织单位。它们自主经营、自负盈亏、独立核算，具有法人资格，从事商品生产和经营。企业的属性：u 企业是经济性组织u 企业是社会性单位u 企业是独立法人u 企业是自主经
6、营系统u 企业是历史发展的产物 企业管理的定义：企业管理是由企业的各项运营活动(营销、生产、技术、财务、会计)和一般性的管理活动(计划、组织、领导、控制)综合而成的。企业管理包括企业的运营(通常称为经营)实践、管理实践及其实践过程中的规律性、理论性的不断总结。 理解说明：企业管理是科学，也是艺术。所谓科学即以理性主义为前提，所谓艺术，就是以感性为前提。企业经营管理也是一项实践活动 企业管理的主要内容：经营管理、生产管理、科技管理、人力资源管理、财务管理 通信企业特点：生产目的双重性、网络布局的层次性、自主经营的有限性、经济效益的坚固性。 企业决策支持： 定义：决策支持系统(decision s
7、upport system ，简称dss)是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。它是管理信息系统(mis)向更高一级发展而产生的先进信息管理系统。它为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，帮助决策者提高决策水平和质量。 分类： 结构化决策，是指对某一决策过程的环境及规则，能用确定的模型或语言描述，以适当的算法产生决策方案，并能从多种方案中选择最优解的决策 非结构化决策，是指决策过程复杂，不可能用确定的模型和语言来描述其决策过程，更无所谓最优解的决策 半结构化决策，是介于以上二者之间的决策，这类决
8、策可以建立适当的算法产生决策方案，使决策方案中得到较优的解 绩效评估定义：绩效考评，是指靠凭着对照工作目标或绩效标准，采用一定的考评方法，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并将上述评定结果反馈给员工的过程。 方法：等级评估法、目标考评法、序列比较法、相对比较法、小组评价法、重 要事件法、评语法、强制比例法、情景模拟法、综合法。 交易管理 范畴：资金管理、品种选择、风险控制、交易原则、交易策略及技巧 财务管理：资金筹措管理、资金使用管理2.2 企业战略公司战略的三个层次：公司战略 、公司业务战略、职能战略企业战略的层次：企业战略的特点：全局性、长远性、抗争性、纲
9、领性战略选择：成本领先战略、集中战略、差异化战略电信运营战略的定位模式：ETOM体系：eTOM，是enhanced Telecom Operations Map的英文首字母缩写，英文全称为enhanced Telecom Operations MapTM(eTOM)，即增强的电信运营图(eTOM)，使信息和通信服务行业的业务流程框架。基于运营能力的各职能部门定位：典型运营管理组织模式：职能导向型、产品导向型新运营模式：网络与业务运营视图：产品及市场运营视图：2.3企业信息化建设企业信息化：企业利用信息、通信技术，利用和开发各种信息资源，促进企业所有业务或管理过程的规范化和效率提升，进而提升企业
10、经济效益或企业整体竞争力的过程。分类：1）内部信息化应用。包括企业内部各环节ICT的应用和所有内部跨部门的沟通的管理系统的应用等。2）电子商务应用。包括所有企业与外部实体（政府、企业客户和个人客户、供应商）信息沟通过程中ICT技术的应用和相应软件及平台的应用等。驱动力：1）信息技术的变迁；2）社会经济的发展；3）政府的作用企业信息化的层次模型： ERP：企业资源计划 enterprise resource planning (ERP) 在MRP II 的基础上，通过反馈的物流和反馈的信息流、资金流，把客户需要和企业内部的生产经营活动以及供应商的资源整合在一起，体现完全按用户需要进行经营管理的一
11、种全新的管理方法。 特征：ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。ERP集中反映出现代企业管理的理论与方法，同时也强调因地制宜的原则客户关系管理系统：利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。 CRM系统的一般模型：CRM系统的组成
12、： 接触活动：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理 业务功能：（见图） 数据仓库：数据仓库是CRM项目的灵魂； 数据仓库是一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息； CRM系统在具体实施中要注意与数据仓库、SFA结合。 CRM系统的技术功能：六大主要技术功能要求： 与客户互动的多种渠道; 第7章 电子商务市场与交易过程1. 电子商务基础知识 2. 电子商务的交易过程 3. 网络营销管理 学 习 目 标： 了解：电子商务市场。 熟悉：电子商务的交易过程。 掌握：网络营销管理。 1. 电子商务基础知识 电子商务的定义 电子商务的定义有很多，
13、大体可以分为两大类：一类是单纯地从商品或服务的交易角度；一类是从整个供应链角度。 单纯地从商品或服务的交易角度 电子商务常称为Electronic Commerce（简称EC），它是指借助包括互联网在类的任何通讯网络从事信息、产品和服务的营销、买卖和交换的过程 。该过程可划分成四个阶段：(1)搜索阶段；(2)下单和支付阶段；(3)订单履行与配送阶段；(4)售后服务阶段 从整个供应链角度 电子商务常称为Electronic Business（简称EB），是指企业从原料供应到生产、分销、零售等全部经营过程与经营活动的信息化、网络化。它反映的是一种更为广泛的商业关系。 电子商务的分类 根据电子商务的应用程度分类：1.传统商务即完全非电子商务 2.不完全电子商务或部分电子商务 3.完全电子商务 根据电子商务参与的角色分类：1.B2B 2.B2C和C2B 3.C2C 4.B2E 根据电子商务所使用的通信技术分类： 1.互联网电子商务 2.非互联网电子商务 3.P2P(BT Download)4.移动商务 电子商务的特点： （1）普遍存在性和全球可达性（2）即时性 ：即时信息 、即时购买 、即时配送（3）交互性 （4）信息丰富性（5）标准化 （6）个性化与定制
