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1、分析性思维与问题解决,沟通能力,专业知识,问题分析和解决方法,给以下五个场景排序,问题 Problem,原因 Cause,风险 Risk,決策 Decision Making,现象 Symptom,解决问题高效路径,问题 Problem,原因 Cause,风险 Risk,決策 Decision Making,现象 Symptom,问题分析与解决方法,确定问题 原因分析 寻找对策 选择方案 实施及风险管理,问题是什么？,问题类型,紧急性,重要性,High,High,解决问题常见误区,仓促应战 畏缩和怕事 主观臆断 唯一出路式思考 假设替代事实,面对问题的心态,积极的面对现实： 总会有出路 主人翁
2、的感觉： 这是“我”面对的挑战 承担责任的勇气和魄力： 我对我的行为负责 坦然地面对失败： 我做了应该做的，并自问： “ 我真的做了，应该做的一切吗？,问题发生的三阶段,危机期 -属于现象，需紧急处置 成熟期 -属于潜在，需治标对策 蕴酿期 -属于隐忧，需永久对策,问题分析与解决步骤,确定问题 原因分析 寻找对策 选择方案 实施及风险管理,第一单元：确定问题,确认问题范围 衡量 问题描述,确认问题范围,性质、类型、影响面、程度、后果等 是单一偶发事件？还是麻烦？ 有多严重？轻重缓急？ 影响到了哪些人，哪些事？ 影响已经多广多大？ 已经产生了什么结果？,衡量,差距在哪？ 问题有多严重？会有何后果
3、？ 有一定发生的频率、趋势、型态吗？,问题描述,用一段话或文字将问题客观完整描述 ! 让看的人都能一目了然！,好的问题描述要素包括,1. 现象：让人感觉熟悉、关连！ （有异常） 2. 问题核心：数字、事实、趋势、GAP （哪里异常？） 3. 不解决的可能后果：分析、预估、研判（急迫感 ! ）,客满主管周会上Alice如此反应问题： “客户对公司产品服务抱怨很多，最近接到不少投诉，请大家帮忙看看如何解决？”,这个问题说清楚了吗,请改写成比较明确的问题描述： 客户投诉45件，比上季30件增50%,有2个vip客户将停止合作，损失200万，这影响我们的年终奖少拿2个月。,问题分析与解决步骤,确定问题
4、 原因分析 寻找对策 选择方案 实施及风险管理,第二单元：原因分析,5个“ WHY”方法 画出量化标示图 列表分类与帕雷多图 列出主次关联结构 鱼骨图,5个“ WHY”方法,为什么会出现这个问题？ 为什么会出现原因A？ 为什么会出现原因AA？ 为什么会出现原因AAA？ 为什么会出现原因AAAA？,Ex:为什么一线城市结婚年龄越来越晚？,5 Why法 ：问五个层次的问题以找出根本要因！,Why?,Why?,Why?,Why?,Why?,为什么？,不想结婚,结婚成本高,物价涨幅太快,生活压力大,工作忙,工作时间长,研究新技术,提升个人竞争力,感觉薪资低,加班多,Ex：以下是对9月客户投诉分析统计,
5、数量,帕雷多图 Pareto Chart,98,53,46,34,12,快捷支付,账户注册,数字证书,网银,找回密码,243,100%,总次数,百分比,151,197,231,80%,40%,95%,鱼骨图的三种类型,各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。,鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写。,整理问题型,原因型,对策型,鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写。,鱼骨图,鱼骨图的基本结构:,鱼骨图分析方法培训,决定问题的特性（目标）。 简单的说特性就是“工作的结果”，首先，对团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。,鱼骨图分析法步骤-1,特
6、 性,特性和主骨。 特性写在右端，用四方框圈起来。 主骨用粗线画，加箭头标志。,鱼骨图分析法步骤-2,特 性,主 骨,大骨和要因。 大骨上分类书写36个要因，用四方框圈起来。,鱼骨图分析法步骤-3,要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。,要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通常采用6M方法。,6M,Manpower,Machinery,Materials,Methods,Measurement,Mother-nature,鱼骨图分析法步骤,6M方法常规图：,问题/特性/结果,人,测量,环境,方法,流程,硬件,中间原因,鱼骨图分析法步骤,鱼骨图分析法
7、步骤-4,各大要因，分别记入中、小原因 利用脑力激荡法，共同探讨。 依各要因，分别细分，记入中要因、小要因 最末端必须是能采取措施的小要因,为何*晚结婚,深究要因。 圈选出重要要因46项，用标记 这些重要原因是下一步骤检查的依据，当然圈选时仍需借助大 家的经验以及实际状况来判断。,鱼骨图分析法步骤-5,为何*晚结婚,记入关联事项。 在制成的鱼骨图下栏标注名称。 标注制图日期。 标注制图人姓名。,鱼骨图分析法步骤-6,绘制时，重点应放在为什么会有这样的原因，可按照5W1H的方法。,鱼骨图分析法步骤,事实,推定,推定,推定,推定,寻找其他工作是为什么,员工离职率为何升高,例1,对现状不满是为什么,
8、感觉薪资低是为什么,其他公司支付薪资高是为什么,市场对此类人员需求递增是为什么,环境,其他公司薪资高,感觉薪资低,市场对此类人员需求递增,对现状不满,中骨【事实】,所以,所以,所以,所以,所以,对现状不满,感觉薪资低,其他公司支付薪资高,市场对此类人员需求递增,行业需求增加,行业需求增加,鱼骨图分析方法案例,事实,推定,推定,推定,推定,不活泼是为什么,改善活动不活泼,例3,件数少是为什么,不能发现是为什么,不了解整体业务流程是为什么,缺少培训是为什么,临时工,不了解前后工程,不能发现职场的问题点,提案件数少,中骨【事实】,没有作业训练计划,所以,所以,所以,所以,所以,改善提案件数少,不能发
9、现问题点,不了解整体业务流程,缺少培训,没有培训计划,只教授自工程作业,鱼骨图分析方法案例,讨论： Rose单身原因分析,Ex: Rose单身原因分析,问题分析与解决步骤,确定问题 原因分析 寻找对策 选择方案 实施及风险管理,第三单元：寻找对策,许多人容易产生的误区： 轻易决定一个方法 认准就一个方法 有几个选择已经够了 急于进入行动状态,寻找对策的工具,头脑风暴组织规则,六大步骤,主持人规则,申明规则 激励与会人 把握进程 激发创意 掌握时间,头脑风暴四大原则,自由畅谈 围绕一个中心议题畅所欲言； 禁止批评 不批评他人观点，即使不赞同； 追求数量 在容许的时间内尽量收集更多观点； 延迟评判
10、 当场不对任何想法做出评价,头脑风暴的实施-1,（1）会议的准备。 时间：30分钟左右，不要超过1小时。 会议室：安静，不受其它事打扰。 记录员最好有2个。 准备小铃,违反基本规则时,用小铃来管理会议。,（2）脑力激荡的实施要领。 要有适当的题目。 只能有一个题目。 问题太大时，要分成几个小题。 创造力强，分析力也要强，更需具有幽默感。 分析问题时，时间以1560分钟为宜。 书写字体要清晰，以启发其它人的联想。 不要求所有的创意都有实用性。,头脑风暴的实施-2,使会场产生自由与愉快的气氛。 应先举手后发言。 不妨碍“主意”的畅流，相同的主意也要写下来。 不发言的人，在适当的时机，指名让其发言。
11、 鼓励搭便车（对他人的创意联想、补充），相互激发创意。 主席原则上不发言，重在发问，如遇发言停顿，可诱导 成员，继续发言。 从各个角度来发言。,头脑风暴注意事项,头脑风暴禁语,这点刚才已说过了！ 实际情况会怎样呢？ 我提一个不成熟的看法 接下来你准备怎么做呢？ 我觉得不是这样的。 恐怕上级主管不接受！ 这事以前曾经有人提过了！ 没有价值吧！,可能没有这么多的时间！ 会被人讥笑的！ 可能大家不会赞成的！ 这件事没有多大把握！ 以后再想想看，或以后再研究吧！,Ex: 提高Rose单身资源,问题分析与解决步骤,确定问题 原因分析 寻找对策 选择方案 实施及风险管理,第四单元：选择方案,B. 选择标准
12、 ( Criteria )：用来判断方案优劣的条件,A. 目标( Goal）：想达成的最后结果,选择方案的工具,力场分析 (Force Field) 决策评估矩阵( evaluation matrix ),strength,weakness,weakness,strength,方案 1,方案 2,1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.,1. 2. 3. 4.,1. 2. 3. 4. 5.,1. 2. 3. 4. 5. 6.,工具一：力场分析,strength,weakness,weakness,strength,别克车,大众车,1. 安全 2. 外观 3. 品牌 4. 服务 5. 舒适 6.
13、 维修,1. 价格 2. 耗油 3. 保养,1. 价格 2. 保养 3. 维修 4. 耗油,1. 安全 2. 外观 3. 品牌 4. 服务 5. 舒适,Ex: 力场分析 (Force Field),工具二：决策评估矩阵,Ex：决策评估矩阵( evaluation matrix ),权重,标准,奥迪车,现代车,大众车,别克车,安全,维修,服务,品牌,价格,30,25,20,15,10,8,4,5,8,6,680,8,6,540,6,8,5,6,5,7,5,6,7,4,8,9,715,560,8,240,100,100,120,60,100%,问题分析与解决步骤,确定问题 原因分析 寻找对策 选择方案 实施及风险管理,第五单元：实施与风险管理,行动计划与时间表 建立信息报告制 阶段性评估 回馈 对新情况迅速反应 评估结果 风险管理,风险管理,今天学的,C. 寻找对策,可筛选方案,可筛选方案,可筛选方案,D. 选择方案,原因,原因,原因,A. 确定问题,B. 原因分析,事实、资料 分析、逻辑、推理,创意、目标 判断、综合、发想,E. 实施及风险管理,
