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1、12365简报2013年第4期苏州市质量技术监督举报投诉中心 2014年 1月 13日12365举报投诉咨询报告（2013年四季度）2013年四季度，12365中心通过电话、信函、网络、来访、相关单位及部门转交办等方式共受理举报298起，投诉36起，咨询2112起，总计业务量2446起 。受理投诉举报来源分析：电话133起，相关单位及部门转交办94起，信函92起，网络起，来访5起，其他1起。（见下图）四季度，12365中心受理的举报投诉地域情况分析：姑苏区29起，常熟63起，张家港20起，昆山9起，太仓56起，吴江29起，吴中23起，相城24起，高新区56起，工业园区25起，总计334起。（见
2、下图）一、咨询2013年四季度，12365中心共受理咨询2112起，质量管理咨询521起（占24.7%），计量咨询133起（占6.3%），特种设备咨询276起（占13.1%），工业产品质量监督咨询27起（占1.3%），食品生产安全咨询62起（占3%），执法打假咨询1起（占0.1%），产品标准咨询195起（占9.2%），认证咨询46起（占2.2%），条代码业务咨询290起（占13.7%），法律法规咨询3起（占0.1%），其他咨询558起（占27%）。（见下图）二、举报2013年四季度，12365中心受理的举报涉及食品安全（占35%）、特种设备安全（占20%）、计量问题（占25%）、无证生产（占8
3、%）及其他涉及产品质量问题的举报（占12%）。（见下图）（一）食品安全2013年四季度的食品安全问题主要来源于职业打假人，其中以标识标注、非法添加为主。同比2012年四季度增长76%，环比2013年三季度减少35%，根据以上情况，工作中我们坚持以下三点做法，取得较好成效。1.冷静分析，明确主体。应根据其提供的材料及相关诉求冷静处理，认真分析，了解该材料的真实可靠性，明确其主体，具体反映什么问题，以及其反映问题的真正意图。2.加强交流，妥善应对。加强系统内纵向、横向的沟通交流。我们质监部门通过沟通交流，理顺接口，畅通流程，确保每一环节都有落实，形成整体合力。针对每一次的申诉举报，思想上高度重视，
4、行动上依法处理。准确理解把握法律法规，灵活处理。3.规范文书，严格时限。因职业打假人存在对质监部门找碴的情况，我们统一使用规定的文书格式。根据关于统一规范全省举报投诉中心申诉回复流程和相关文书格式的通知（苏质监举函2013 1号)的要求使用规范文书。并且严格执行时限要求，必须使用规定的文书在规定的时间内书面告知。（二）特种设备安全1.液化气充装站相关问题。10月初至11月初，收到大量寒山闻钟论坛市民反映辖区内液化气充装站充装过期瓶及液化气掺二甲醚问题。举报涉及多家液化气充装站，且出现多次重复举报。中心坚持做到：一方面不管举报次数多少，一律有报必接，有查必果，有结果及时回复相关部门或举报人（有联
5、系方式的）并存档备案。另一方面对辖区内液化气充装站负责人召开了行政约谈，现场进行相关法律法规的宣教。行业也自行成立了苏州液化气站联合商会。自律公约，相互监督，促进行业健康持续发展。2.电梯问题。随着电梯保有量不断增加，2013年四季度电梯问题的举报同比2012年四季度增加150%，环比2013年三季度增加67%。其中集中反映在使用未经年检或年检过期的电梯和电梯出现安全故障维保不及时两个方面。电梯问题关系到广大人民群众的人身安全，我中心一律接报，第一时间报领导，及时转承办单位，保证处置。特别是针对辖区内电梯安全问题，苏州市领导和局主要领导座客对话苏州栏目，向广大苏州老百姓普及电梯安全知识，树立质
6、监部门保安全，惠民生的良好形象，工作也得到社会的理解和支持。（三）计量问题2013年四季度的计量举报，主要包括加油机计量问题，农贸市场使用的的电子秤计量不准等方面。通过核查汇总分析，对于加油机计量的举报经过核查检定均未发现计量不准现象，属于不实举报。对于电子秤计量不准的投诉举报，经核查原因是：市场管理方未全面落实管理责任，出现少数摊贩或经营户不使用规定的计量器具或故意欺诈消费者。三、质量申诉2013年四季度，12365中心受理的质量申诉涉及食品类申诉22起（占61.1%），机械设备类产品申诉5起（占13.9%），其他申诉9起（占25%）。（见下图）四季度，12365中心共受处理产品质量申诉36
7、起（不含申诉举报职业打假人发生的案件）。在受处理过程中，工作人员以产品质量申诉管理办法、食品安全法、GB7718-2011、部分商品修理更换退货责任规定等相关法律法规政策以及标准为依据，根据当事双方意愿，依法公正公平的组织当事双方进行调解54次，调解成功27起，申诉调解成功率75%，挽回经济损失5万余元，有4起正在调解过程中，调解失败5起，主要是由于被申诉方不愿意接受调解或赔偿方面当事双方无法达成共识。四季度，12365中心共受职业打假人质量申诉举报54起。举报不实29起，责令改正13起，立案1起，有11起正在查实过程中。其中调解成功15起，调解成功率35%，有6起拒绝调解，主要是由于被申诉方
8、不愿意接受调解或赔偿方面金额较大，当事双方无法达成共识。食品问题是长期质量申诉的焦点问题。对四季度食品质量申诉汇总分析，主要问题是产品内有异物、保质期内变质、产品破包、小作坊等，包括职业打假人申诉的焦点-食品标识标注。中心针对上述问题，在积极组织双方进行调解的基础上，将情况通报相关业务处室加强监管、巡查、监督抽检力度，并跟踪企业落实情况，提高企业产品质量，维护消费者效益。四、12365工作动态（一）近期，国家质检总局批复了关于成立“国家质检总局电子商务产品质量12365投诉举报处置指挥中心（杭州）”的请示，同意杭州市局依托现有的12365投诉举报处置指挥系统，成立国家质检总局电子商务产品质量1
9、2365投诉举报处置指挥中心。国家质检总局要求，该中心要与国家质检总局电子商务产品质量风险检测中心（杭州），以及阿里巴巴等电商平台对接。制定电子商务产品质量12365投诉举报信息的分类标准，依据分类标准收集分析电子商务产品质量风险数据和电子商务产品质量投诉举报信息，将涉及各地的质量投诉举报信息通过12365系统转相关地方处理。（二）近期，上海市质监局12365申诉举报中心组织召开了智能手机产品质量顾客满意度提升改进交流会。12365中心以及各参与测评的企业参加了此次会议。会上，三星、小米、HTC、酷派等企业进行了交流发言。会议主要围绕各企业对测评报告中发现的问题所采取的措施，以及各企业在售后服务工作、产品质量提升等方面的有效做法进行了交流。通过此次交流会，各企业相互学习了经验，对各大公司进一步提升产品质量和售后服务质量具有积极地促进作用。报：省局12365中心，苏州局各位局长送：市局各处室、各直属单位，各市（县）、区局（分局）编缉：徐泽勋 签发：吴刚9
