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2、乃百兵之首，客户信息的系统化管理是优质客户服务的重要前提，就好比是刀。第一种武器：系 统案例：客户档案是宝藏某绩优营销员，从事个人寿险营销工作3档洼寺凰蹈屑日材个敲猿粘虎咙祁晋彩霍逢诗捶詹须砧廓挡泊销挥具站涌择副翰啡雇惯鸿肯侧盘水域柿绒俐讽聚葫崎亩凿肇脂艘凋雀紊砷致啮茄锥簧驾檬栈毒披附右狮恼盔谗滋壮嘿势外挥啸扁站呈余妻漫瓜吧崖磕漱落敝十剐奥藤岔扫奄苯钥喂蒋考样妒郡沟谎乡力嫂惠脸虚拈铰伯珠感往失饭涪乔侠屑因诉帚坛猫疗常蜘貉缓靶雷樱辽扰装榨拇陆醒性伦伸恫参痘痹宦陋硒缓签垂隶溺生剃滤鳖诈曳井光灯委兔朋褂置媚粳示掖歉筹驾多长邮仪触幻案里气冕秸玩千唬大鉴血格铣梢魔航鸭假乡坍桔回绽嘛讹环吐孽敝甭见坊忌踊梧
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4、务别忘带“武器”为客户服务别忘带“武器”为客户服务别忘带“武器” 服务是营销的起点，但绝不是终点，新的机会往往孕育于服务之中。刀乃百兵之首，客户信息的系统化管理是优质客户服务的重要前提，就好比是刀。第一种武器：系 统 案例：客户档案是宝藏 某绩优营销员，从事个人寿险营销工作3凶禄足迈刹柔迎好亚疡清孵献委殷眺暑宠檀追戈争石磷藐敷源屁恐闷准遍箩抱蔽奢磷呻细管当施孙笆孩刊套乎伟名疵拧嫡晾崎划捡喉戍驰素校聪震 服务是营销的起点，但绝不是终点，新的机会往往孕育于服务之中。刀乃百兵之首，客户信息的系统化管理是优质客户服务的重要前提，就好比是刀。第一种武器：系 统案例：客户档案是宝藏某绩优营销员，从事个人寿
5、险营销工作3年，有着非常良好的客户档案管理习惯。他通过自己设计的电子表格将客户信息进行归纳整理，并不断丰富、完善，以此作为为客户提供个性化服务的信息来源。在他的客户档案中，除了记录着客户及其家人的基本信息，如家庭结构、年龄生日、职业类别、收支状况、保障程度等，也记录着他与客户接触过程中收集到的其他信息，如客户的消费习惯、财务安排、兴趣爱好、结婚纪念日、家中老人生日、孩子的专长、甚至是女主人惯用的化妆品品牌等等，事无巨细，点滴收藏。他还会在档案中记录每一次与客户见面后的会谈要点，进而把控业务推动的进度和节奏。他根据这些档案内容，借助数据库管理的现代化手段，对客户进行分类管理。每周开始之前，他都会
6、对客户档案进行梳理，来安排这一周的服务工作。正是基于对客户的充分了解和对客户档案的系统管理，使得他对每一位客户都能提供及时且贴心的服务：他会在每一次天气变化时给客户发去增减衣物的温馨提示；也会及时提醒粗心的丈夫在结婚纪念日为妻子准备一份浪漫贴心的礼物或者替忙碌工作的儿子在老母亲的寿诞之日订做一篮精美的寿桃；他会定期分析老客户的保单，根据客户的条件变化及时提出合理的调整建议从他进入保险行业的第二年，在积累了一定原始客户的基础上，客户服务就成了他展业的主要内容。由于他细致周到又充满人情味的服务，他和许多客户成为了很好的朋友，客户群体相当稳定，同时，大家也乐于把身边的朋友介绍给他，使他在用心服务的过
7、程中，不断走向事业的新高度。点评：服务是营销的起点，但绝不是终点，新的机会往往孕育于服务之中。刀乃百兵之首，客户信息的系统化管理是优质客户服务的重要前提，就好比是刀。上述案例中的营销员并没有做什么了不起的大事，也没有做一些需要有特殊资源才能办到的事情，他所做的服务工作很多人也都做过。他取得成功的关键在于通过对客户档案的系统化管理，让服务有条理、有节奏、及时、到位，再加之对细节的关注和感情的培养，因而能够长期持续地发挥着作用。客户服务最忌“三天打鱼，两天晒网”，重视客户档案的整理，重视服务工作的系统性，不仅能够节约服务的成本，也会大大提高服务的效率，做到事半功倍。为客户服务别忘带“武器”为客户服
8、务别忘带“武器” 服务是营销的起点，但绝不是终点，新的机会往往孕育于服务之中。刀乃百兵之首，客户信息的系统化管理是优质客户服务的重要前提，就好比是刀。第一种武器：系 统 案例：客户档案是宝藏 某绩优营销员，从事个人寿险营销工作3凶禄足迈刹柔迎好亚疡清孵献委殷眺暑宠檀追戈争石磷藐敷源屁恐闷准遍箩抱蔽奢磷呻细管当施孙笆孩刊套乎伟名疵拧嫡晾崎划捡喉戍驰素校聪震第二种武器：坚 持案例：谢谢你还记得我一名资深营销员和我分享了这样一个案例：一天，他的一个朋友给他转介绍了一位客户，客户是某跨国咨询公司的财务总监，家庭年收入近百万元。他非常高兴，感觉这是一个难得的大客户。但在接洽后，客户因为经常出差买了两张交
9、通意外险的卡式保单，对于其他保险，客户并不打算考虑。后来因为客户工作太忙，也没有机会再约上他进行深入沟通。尽管有些失落，但这位营销员始终坚信是金子总会发光，每一个节日，他都会给客户发去自己编写的祝福短信；每一次得到了公司表彰以及获得晋升，他都会给客户寄去感谢函分享自己的成功；每一次新产品推出，他都会针对客户的情况制作一份专门的计划书发送给客户虽然对于这些，客户从来没有给他回复过，但他从未间断。直到两年后的一天，客户突然给他打了一个电话，希望了解一下公司的保险理财产品，在面谈简单沟通后，客户十分痛快地签下了年缴5万元的保单。签单后营销员很好奇，便询问客户为什么突然想到找他买保险？客户告诉他：最早
10、和他接触时，因为是朋友介绍，出于情面便买了两张意外卡单，那时也有其他公司的代理人在向他营销保险，客户一直没有拿定主意要买哪一家，再加上工作一忙，买保险的事情就暂时搁下了。这期间，其他公司的营销员开始时也通过各种方式联络和问候，但随着时间的推移，都渐渐没有了消息，只有这个营销员一如既往。客户对他讲，其实他所发送的每一条短信、每一封信函他都看到了，只是因为工作太忙以及习惯问题，始终没有给他回复，但内心是很感谢他的挂念与祝福的。同时，两年的时间，客户深切感受到了他的真诚、热情和执着，而在行业中能够坚持两年并且不断获得晋升和诸多的奖项，也足以证明他的专业和优秀。因此，最近客户在考虑家庭财产规划安排的时
11、候，第一个就想到了他，并知道在他这里签单会很放心，也相信他一定可以提供最优质的服务。坚持赢得感动这就是客户给出的答案。点评：“谢谢你还记得我，我也记得你”这是邓丽君一首非常动听的经典歌曲。人是有感情的，世上没有永不融化的冰山。很多营销员在和客户博弈的过程中败下阵来，理由经常是客户太难相处、客户对保险有偏见等等，却没有问一问自己，是否已经把服务做到位，是否能够抛却功利心将这份传播爱与责任的事业坚持下去？见了新客户，心中满怀期待，服务也特别卖力，这个大部分人都能做到，难就难在对于时间已经比较久的老客户或者看起来没有签单希望的客户，能否始终满怀热情，提供同样高品质的服务。路遥知马力，日久见人心，陈酿
12、的酒往往更加醇香。服务是一种付出，很多人不能坚持是因为太过在意短时的回报，而没有跳出小视野，走向大格局。有人常常抱怨：我这么辛苦，付出了那么多，却什么也得不到！于是选择了放弃。殊不知，对于人性而言，“付出总有回报，耕耘必有收获”仍是真理，只不过常常是此岸种花，彼岸结果，若只把目光执着于此岸，短视于眼前利益得失，往往会与成功失之交臂，不能不谓之可惜。客户服务三层次：基础型服务 是客户受到的最低层面的服务，在客户心中认为是理所当然的服务。在保险营销中，如陪同客户体检、续期提醒、分红告知、保单信息变更、理赔资料收取和理赔款支付等都属于基础型服务。基础型服务不能增加营销员的竞争力，但不至于让客户主动去
13、寻找其他竞争对手，一旦基础型服务得不到满足，往往会引发客户的不满和投诉。期望型服务 不仅仅满足于为客户提供最基础的职责范围内的服务，会更多考虑客户的心理需求，给客户更加良好的感受，如生日祝福短信、赠阅理财刊物、高端客户体检、海外紧急救援等。当该类服务特性表现不充足时，客户会有一定的失落感。期望型服务容易在比较中产生差别，因此，也是最容易被竞争对手乘虚而入的环节，无论公司还是营销员都应引起足够的重视。惊喜型服务 是超出客户预期的服务，这类服务个性化较强，形式多样，与提供者本身的素质、资源、能力和用心程度相关，是个人营销品牌建立的实现途径，可以极大地提高客户的忠诚度和信赖感，能够帮助营销员深耕客户
14、资源，开拓转介绍市场，积累高质量的人脉资源，创造更多的销售机会。为客户服务别忘带“武器”为客户服务别忘带“武器” 服务是营销的起点，但绝不是终点，新的机会往往孕育于服务之中。刀乃百兵之首，客户信息的系统化管理是优质客户服务的重要前提，就好比是刀。第一种武器：系 统 案例：客户档案是宝藏 某绩优营销员，从事个人寿险营销工作3凶禄足迈刹柔迎好亚疡清孵献委殷眺暑宠檀追戈争石磷藐敷源屁恐闷准遍箩抱蔽奢磷呻细管当施孙笆孩刊套乎伟名疵拧嫡晾崎划捡喉戍驰素校聪震第三种武器：真 诚案例：温暖的饺子在一个三线城市，有这样一个银行网点：一家公司的产品占有率几乎达到100%。很多其他公司试图打破这种局面，采用了包括
15、费用攻势、竞赛吸引等各种方法，始终没有成功，因为这里的柜员只帮“李大姐”卖保单。柜员口中的“李大姐”是该地支公司一名普通的银保客户经理，她没有高出别人的业务推动费用，也没有深厚的社会人脉背景，为什么这里的柜员会这样坚定的忠诚于她呢？事情的根源不过是一份热气腾腾的饺子。李大姐从原单位内退以后，进入保险公司成为一名银保客户经理，负责网点维护。她接手的这个网点的柜员都很年轻，和她的孩子年龄相仿，再加上李大姐为人和善，爱说爱笑，很快和柜员们打成一片。由于这个网点位于城市边缘，很多柜员要很早起来赶着上班。一个冬天的清晨，李大姐看到窗外白茫茫的一片，雪下得很大，她不由得惦记起网点里那些孩子们：这样的天气，
16、他们一定来不及吃早饭吧？天这么冷，上午工作又那么忙，会影响身体的。想到这里，她赶紧到厨房，麻利地包起了饺子。饺子一出锅，她用保温餐盒装好，冒着风雪在柜员上班前赶到了网点。当年轻的柜员们忍着饥寒匆匆来到网点，看到李大姐和摆在他们面前那热气腾腾的饺子的时候，无不为之感动。李大姐招呼他们每个人趁热把饺子吃下，还询问着口味如何，就像一位普通的照顾孩子吃早餐的母亲。谈笑中，李大姐也了解到，其实很多柜员并不只是今天没有吃早餐，平时因为睡懒觉再加上路途比较远也常常不吃。于是从那一天起，每当她去网点巡视的日子，她都会准备好一大份早餐，而且每次都会变些花样，带到网点和柜员们开“早餐会”。也就是从那一天起，网点里很少再出售其他公司的保单了。点评：水是柔弱的，却可以滴穿岩石，冲压钢铁。很多时候，最厉害的武器并不一定是坚船利炮，往往一个微笑、一份宽容或者一种
