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1、1老年人社区卫生服务满意度及影响因素作者：薛鹏包士锋周婷 1 梁震宇刘斯静高霞王鹏周思思【摘要】目的了解石家庄市老年人社区卫生服务满意度现状及影响因素，为提高社区卫生服务质量提供客观的参考依据。方法采用问卷调查方式，对石家庄市 9 个社区卫生服务中心辖区 1553 名老年人进行调查。结果老年人对社区卫生服务的总体满意度为 47.5%，总体满意度与服务态度满意度、服务价格满意度有着更强的相关性，影响老年人社区卫生服务满意度的因素为性别、文化程度、医疗保险、经济收入和步行距离。结论老年人社区卫生服务满意度处于一般水平，社区卫生服务质量有待进一步提高。【关键词】老年人;满意度;社会卫生服务老年人的生
2、活质量标志着整个社会的文明和进步程度，而社区为老年人服务的水平是影响老年人生活质量的重要因素1，2 。本文通过对石家庄市老年人社区卫生服务满意度进行调查，对满意度现状及影响因素进行分析，从而更加有效地反映社区卫生机构的整体水平，促进其更好地为老年人服务。1 对象与方法1.1 对象 2009 年 10 月在石家庄市 9 个社区卫生服务中心(市中心 3 个、老城区 3 个、新城区 3 个)及其辖区。采用分层随机抽样方法，抽取 1600 名 60 岁以上老年人作为调查样本。1.2 方法在查阅文献和专家咨询的基础上，自行设计调查问卷。问卷调查采用现场自填法，当场回收，共获得有效问卷 1553 份，有效
3、率 97.06%。问卷的alpha 信度系数为 0.822。1.3 统计分析使用 Epidata3.1 录入数据。满意度的测评按 3 级 Likert 标度法，应答由正向到负向分为满意、一般和不满意 3 个等级：满意=3，一般=2，不满意=1。使用 SPSS13.0 软件应用 Kruscal-WallisH 非参数检验、简单相关分析、有序多分类 Logistic 回归等方法对满意度现状及影响因素进行分析。2 结果2.1 一般情况对社区老年人的基本情况进行调查，见表 1。2.2 老年人社区卫生服务满意度现状2.2.1 满意度构成比满意度评价包括两个方面。第一，老年人对社区卫生服务总体满意度的评价
4、;第二，老年人对社区卫生服务各方面(服务态度、服务技术、就诊环境、服务价格)满意度的评价，见表 2。表 1 社区老年人一般情况表 2 老2年人对社区卫生服务满意度构成比2.2.2 满意度的社区分布差异通过 Kruscal-WallisH 检验，对市中心、老城区、新城区的总满意度评分进行分析。尚不能认为老年人对社区卫生服务的总满意度在市中心、老城区、新城区之间存在统计学差异(H=5.833，P=0.054)。2.3 总满意度与各方面满意度的相关性通过总满意度和各方面满意度的相关性分析，老年人对社区卫生服务的总满意度与其他各方面满意度的相关性由强到弱依次为：服务态度、服务技术、服务价格、就诊环境，
5、见表 3。2.4 影响老年人社区卫生服务总满意度的多因素分析以老年人社区卫生服务总满意度为应变量，老年人的一般情况为自变量(其中文化程度、步行距离以连续性变量纳入方程;性别、年龄、婚姻状况、医疗保险、经济收入以分类变量纳入方程)，进行有序多分类 Logistic 回归分析，结果见表 4。结果表明，老年人文化程度越高，满意度越低;与社区卫生服务中心的步行距离越长，满意度越低;男性满意度高于女性;有医疗保险者的满意度高于无医疗保险者;经济收入处于不同层次，对满意度有一定影响，其他各组与月均收入最高组(2000 元)比较时，虽然 P 值不全小于 0.05，但是，OR 值大多小于 1，从某种程度上意味
6、着高收入组有着更高的满意度;尚不能认为老年人的年龄、婚姻状况影响社区卫生服务满意度。表 3 总满意度与各方面满意度的相关性满意度项目表 4 总满意度的有序多分类 Logistic 回归分析结果 3 讨论3.1 降低社区卫生服务价格，提高全科医生和护士的综合素质与全国同类地区相比，石家庄老年人社区卫生服务总体满意度(47.5%)处于一般水平3，4 ，但仍需改善和提高。其中，以服务价格的满意度最低。社区卫生服务机构的药品及其他服务的价格虽然低于二级、三级医院，但相比老年人的承受能力而言，仍处于较高水平。目前，我国在社区卫生服务机构实施的“收支两条线” 、 “药物零差价”等制度刚刚起步，但对于降低药
7、品和其他卫生服务的价格，成效明显5 。各级政府应该加大改革力度，积极尝试各种措施，进一步降低社区卫生服务价格。在社区卫生服务各方面满意度中，服务态度、服务技术满意度与总满意度有着更大的相关性。这说明，在决定总满意度的各要素中，最关键的是“人”的因素。卫生人力资源是社区卫生工作的基础，是构成社区卫生服务要素中最重要的因素，是发展社区卫生服务的关键。相关调查数据显示，我国社区卫生人力存在学历偏低、知识老化、观念保守、社区服务技能缺乏等众多不足6 。目前社区人力资源的现况，难以承担日益增长的社区卫生服务任务。因此，要想提高老年人社区卫生服务满意度，需要从根本上提高社区卫生人力的综合素质。3.2 针对
8、老年人特点，提高社区卫生服务满意度对满意度的影响因素进行分析后发现，老年人社区卫生服务满意度主要呈现出以下三个特点：第一，女性、高文化层次的老年人对社区卫生服务有着更高的要求，因而满意度较低。由于女性特殊的生理和心理特点，她们往往更注重服务中的一些细节，细微化服务应该是社区卫生服务追求的目标。同时，随着社会的进步，老年人的文化素质也会越来越高，这需要更高质量的社区卫生服务相匹配。第二，医疗保险和经济收入的状况，影响老年人社区卫生服务满意度。本次调查中，没有医疗保险和月均收入3低于 800 元的老年人，占有一定比例，老年人的基本生活保障有待提高。在人口老龄化日益加重的今天，老年人经济收入和医保基
9、金的有限性，与医疗需求的相对无限性，构成医疗保险运行的矛盾7 。政府应该加大老年人医疗保障事业的投入，建立贫困老年人的医疗救助制度，为老年人提供基本物质保障。第三，老年人距社区卫生服务中心越远，满意度越低。相关调查数据表明，有 51.1%的老年人选择就诊医疗机构的原因就是距离近8 。因此，在对社区卫生服务中心(站)进行设置时，应充分考虑老年人的需求，增强社区卫生服务的可及性。【参考文献】1 周战超.中国老龄化问题研究J.经济社会体制比较,2007;23(1):121.2 李德明,陈天勇,李海峰.中国社区为老服务及其对老年人生活满意度的影响J.中国老年学杂志,2009;29(19):2513-5
10、.3 马菲,曲成毅,王婷,等.老年居民对社区卫生服务利用及满意度调查J.中国公共卫生,2008;24(10):1161-2.4 陈静,张黎明,高莉.武汉市社区老年人对医疗服务的满意度调查J.社区医学杂志,2006;4(10):17-8.5 张彤,黄迎春.社区卫生服务机构收支两条线管理实施效果分析J.中国卫生经济,2009;28(7):38-41.6 周莹,方子.我国社区卫生服务人力资源配置分析J.医学与社会,2008;21(12):6-8.7 仇雨临.基本医疗保险应正视人口老龄化J.中国社会保障,2005;12(1):27-8.8 陈方武，杨旭丽，刘杰.老年人卫生服务利用情况及影响因素分析J.现代预防医学,2007;34(16):3083-5
