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1、职业经理人公关管理讲稿大纲主讲：徐 刚导入材料:企业公关的十大误区http:/ 2003年05月23日 10:14 中国经营报第一，企业公关可有可无。第二，认为公关就是接待、文秘，公关行政一锅端。实际公关应该是熟悉企业，了解行业发展，把握社会发展的现代化企业管理人才。第三，公关光图热闹，只花钱，不赚钱。成功的企业公关既能赚钱，而且能为企业增值。第四，公关无所不能，包治百病，公关只是在传播方面起一定作用。第五，公关就是包装，其实公关是以事实为依据的，不能改变事实。第六，公关就是媒介关系，实际上媒介关系只是公关的一种战略手段。第七，对媒体投入了，就应该有报道，否则就不算成功。这种观点在很多企业的公
2、关人员当中是很普遍的。但事实上新闻报道应该以事实为基础，以新闻价值为依据。所以，发通稿已经不是非常时兴的做法，应该根据不同的需要做出相应的行为。第八，认为公关是公关部的工作，公关并不意味着孤军奋战，公关部需要全公司的协助。第九，认为公关就是宣传。第十，广告比公关更加有效。中国企业家队伍调查：中国老板公关能力最差http:/ 2003年05月22日 18:22 北京晚报关于企业经营者成功原因的调查结果显示，多数被调查者肯定个人素质和努力在事业成功中的作用，认为自己成功的主要原因是由于“自己非常努力”和“自己个人素质比较好”。调查还显示，中国企业家认为自己最强的前三项能力依次是：决策能力、组织协调
3、能力、创新能力；认为自己最弱的三项能力依次是：公关能力、市场营销能力、表达能力。经过研究发现，被企业经营者排在“弱项能力”前面的公关能力、市场营销能力和表达能力与企业的对外开拓和市场推广关系密切，而排在“强项能力”前面的决策能力、组织协调能力与企业的内部管理关系更密切，这反映了我国企业经营者能力结构的一些特征：内部管理能力强，对外开拓能力弱。在我国已经加入WTO、市场竞争加剧的环境下，企业经营者的对外开拓能力有待加强。一、公关概论为公关正名 1、公关公关小姐 2、公关简单接待工作公关四步曲：（1）公关调查形象分析 （2）公关策划形象设计（3）公关实施形象传播（4）公关评估形象检验3、公关走后门
4、拉关系 4、公关广告5、公关宣传二、公关定义类型 1、公关是一门管理学 2、公关是一门艺术学科3 公关是一门传播学科三、公关基本内核 双向信息组织企业=公众市场传播与沟通目的：树立（企业）组织良好公众形象四、公关三要素1、公关行为主体组织 2、公关行为客体公众PR = 90% do good + 10% tell them内部公关 外部公关内部公众 外部公众公众市场=信息（商机） 单向作用A、传统（短缺经济）条件：企业-市场（公众）B、现代（市场经济）条件： 双向作用3、公关行为中介传播与沟通五、公关公众特点:1、群众性 2、多样性 3、共同性 4、变化性公关公众分类1、 横向分类依公众与企业
5、关系可分：首要公众 次要公众依公众对企业态度可分：顺意公众 逆意公众 边缘公众依公众与企业价值判断：受欢迎公众 不受欢迎公众 被追求公众2、 纵向分类非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众目标公众分析内部公众：1、决策公众（核心灵魂） 2、管理公众（支柱桥梁）3、员工公众（基石基础） 4、股东公众（有形支持）5、家属公众（无形支持）外部公众：1、客户公众 2、媒介公众 3、政府公众4、社区公众 5、国际公众 6、名流公众六、职业经理应明确公关人员承担的十种角色公关人员在组织中有一种特别的职务地位。任务决定了他所应扮演的角色，不同角色可以解释他的行为多样性。公关人员的角色可以分成三大类共十种。1）
6、人际关系方面的角色挂名首脑公关人员是一个组织的象征，这种角色要求他带有鼓舞人心的性质，参加一些仪式，但不涉及重大信息处理和决策。组织者作为一个组织者，要负责进行激励、引导，负责训练、评价、报酬、提升、表扬、批评、干预、开除等等。公关人员的风格、远见等都影响工作效率联络者 公关人员要在自己所处的内外网络中参与信息沟通活动。他是一个组织层次上的连接钩。2）信息方面的角色信息接受者公关人员是一个信息接受者，他获得的信息可分五类：A内部业务信息：通过标准的业务报告、下属特别报告、对组织进行的观察等获得；B外部事件的信息：如顾客、人事联系、竞争者、同行、供货者、市场变化、政治变动、工艺技术发展等方面的信
7、息。这些信息可通过下属、同业组织、报刊等获得信息；C分析报告；D各种意见倾向信息：通过参加会议，阅读顾客来信，浏览同业报告，并从各种同事和下属的意见建议中获得；E压力信息：下属的申请，外界的要求，上级的意见、质询等信息传播者把外界信息传给组织或把内部信息从一个下属传给另一个下属。这里的信息有两类：A事实类信息，有公认标准；B价值标准类信息，以主观信念为标准，公关人员要去选择过滤。发言人将本组织信息向组织周围环境传播。这里有向上和向外两种方式。公关人员要维护职工权益，要与外界达成信息平衡，要能成为本企业的专家。3）决策方面的角色企业家在职权范围内充当本组织许多变革的发起者和设计者。这种角色包括视
8、察、找出问题、决策和执行等。故障排除者处理非自发情况以及其中含有的不可控因素的变化。在这里应注意以下几点：A故障类型识别； B时机的重要性；C优先处理故障的必要性；D此时公关人员的影响力发挥着更大的作用。 资源分配者 资源包括时间、金钱、材料、设备、人力、信誉.。 谈判者 这与上面几项角色有联系，或者说，因为具备上面那些职能，使他成了谈判者。(四),优秀公关人员素质1.能承担责任。“当发生了什么问题时，能够认为责任完全在于自己的人。”2要有使命感。“把自我埋身在企业之中”，“把自己宝贵的一生交给公司”，“死心踏地”。3要有理想和梦想。4能培养接班人。5树立“一天就是一生”的观念。 优秀公关人员
9、必须遵守的“七条”： 1对未来要抱有理想，充满热情，明确自己的目标。2独立自主，不依赖别人。3以“顾客至上，信用第一”为宗旨。4力争第一流，重视提高质量和降低成本。5拿出自己的聪明才智来，否则干出自己的汗水来。6技术无穷尽，世上没有走不通的路。7追求利润，用数字拿出结果来。 优秀公关人员的“六条守则”： 1经营是每天的战斗，是它的积累。2技术是锻炼一日之长。3鲜活的食品要保证一天的新鲜度。4早一点搞到信息，采取相应的措施。5一天一个脚印，开发人才。6一天就是一生。七,六种传播形式形式主体客体(信息)特点PR意义个体自身传播主观我客观我无所不包保持良好积极向上心态人际传播主客体角色互换主客体角色
10、互换显著私人性首要公众，特殊公众的PR小团体传播小团体内角色互换小团体内角色互换显著小团体性意见领袖或情绪领袖转化工作组织传播（公关主体）组织内部公众内部信息外部信息内部公关公众传播组织在一定时空条件下的公众经过策划有限组织信息（自我）利用特殊事件提升组织形象大众传播职业化媒体大众精心策划、包装借助媒体权威性急速提升形象，扩大影响面小结：1、个体自身传播是所有传播形式的基础，是人类最原始的、最基本的一种传播形式。2、人际传播是所有社会传播的基础，是社会传播的第一种形态（最多的）。3、前五种传播均可说是一种传统传播形式，第六种传播是一种现代传播形式，第六种传播形式是在所有传播形式中具有革命性意义
11、，没有大众传播，今天社会就难以存在，这是PR产生和发展的一个必然条件。八、CI与公关1、CI：组织形象识别系统CI有三个组成部分：（1）MI（CIS的灵魂与核心），理念识别（2）BI（MI的动态表现），行为识别（3）VI（MI的静态表现），视觉识别 2、CIS与公关异同点CIS公关共同点1、均为了塑造提升组织形象2、必须建立在共同条件和共同的目标不同点1、更多侧重树立组织的主观形象（主观效果）2、必须适用于组织大规模集团化企业阶段（集团化）3、必须一定要大投入，花大价钱（数字以百万、千万元计）1、更多侧重树立组织的客观形象（客观效果）2、适用于组织任何阶段3、无须大投入，小投入也可，要用在刀刃
12、上九、十种公关方式1、 建设型PR特征：适用于组织开创阶段，注重形成良好的第一社会印象。尽力打开新局面，扩大影响。2、 维系型PR特征：适用于组织稳定发展阶段，注重维系组织良好的社会印象。保持潜移默化的渗透力。3、 防御型PR特征：适用于组织公共关系危机时刻，注重开展有益于弥补形象缺损、恢复公关状态的公共关系活动，与广大公众全面沟通；恢复组织良好的社会形象。4、 进攻型PR特征：适用于组织与环境发生某些冲突的时候，注重以攻为守的策略，摆脱困境创造新局面。5、 矫正型PR特征：适用于组织发展严重失常，社会形象严重破坏的时候，注重调查情况，收集信息，稳定及调整心态，以良好精神风貌赢得公众的好感。6
13、、 宣传型PR特征：主导性、时效性强，传播面广泛，效果显著。形式：公共关系广告、发行各类刊物、影视媒介材料等。起潜移默化的渗透作用。7、 交际型PR特征：面对面沟通，形式多样，信息反馈快，富有成效。形式：适用于组织交际、人际交际，宴会、座谈会、谈判、接待、参观指导，电话沟通等。8、 征询型PR特征：收集信息、社会调查、民意调查、舆论导向分析研究，把握机遇，监督组织环境。形式：建立来信来访接待室，进行调查研究，设立热线电话，分析研究新闻舆论，开办各类决策参谋咨询服务。9、 服务型PR特征：适用于组织与公共关系稳定发展阶段，以各类实际行动感动公众，获得好评。形式：各项消费服务、消费培训、消费指导、
14、消费教育。10、 协调型PR特征：以组织的名义发起或参加社会性活动，在公益、文化、艺术、体育、等担任主角，扩大组织影响。形式：扶持并赞助文化、艺术、体育、等公益事业，利用组织的庆典活动与传统节日，影响与吸引社会公众。十、公共关系危机 （一）、公共关系危机的概念 公共关系危机是指企业组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非常态联系状态，它是企业公共关系状态严重失常的反映 公共关系危机的一般特征 （1）必然性与偶然性 （2）突发性与渐进性 （3）破坏性与建设性 （4）急迫性与关注性 (二)、公共关系危机成因分析 内部环境原因 1、自身素质不高 2、管理缺乏规范 3 经营决策失误 4、法制观念淡薄 5、公共关系行为失策 （1） 策划不当，损害公众利益。（2） 公共关系活动缺乏必要的准备。（3） 面对与公众摩擦纠纷，企业反应不当，酿成危机。（4） 企业疏于传播沟通，忽视与公众的信息交流。（5） 忽视公共关
