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1、华侨城主题公园标准体系（框架）华侨城集团二00六年十月目 录一、标准体系编制说明1二、标准体系框架图5三、标准体系内容说明51.1 企业方针目标51.2 企业贯彻的标准化法规和企业标准化规定51.3 各种相关法规52.1 技术基础标准62.2 管理基础标准62.3 工作基础标准63.1 主题公园规划设计73.1.1 主题公园总体规划设计规范73.1.2 主题公园游乐项目规划设计规范73.1.3 主题公园建筑园林规划设计规范73.1.4 主题公园基础设施设计规范73.1.5 主题公园服务设施设计规范83.2 主题公园工程建设93.2.1 主题公园建筑工程规范93.2.2 主题公园园林绿化工程规范
2、93.2.3 主题公园基础设施工程规范93.3 主题公园运营服务93.3.1 主题公园游乐设备规范93.3.2 主题公园表演艺术规范103.3.3 主题公园主题活动规范103.3.4 主题公园游客服务规范103.3.5 主题公园餐饮服务规范103.3.6 主题公园商品销售规范113.3.7 主题公园安全防护规范113.3.8 主题公园环境卫生规范113.3.9 主题公园市场营销规范113.4 主题公园后勤保障113.4.1 主题公园物资管理规范113.4.2 主题公园信息管理规范123.4.3 主题公园财务管理规范123.4.4 主题公园人力资源管理规范123.4.5 主题公园行政管理规范12
3、3.4.6 主题公园后勤管理规范12一、 华侨城主题公园标准体系编制说明1 编制背景及过程从“锦绣中华”的对外开放，到“民俗文化村”、“世界之窗”、“欢乐谷”的相继开园纳客，再到“欢乐干线”的建成通车，十五年来华侨城主题公园主动把握市场，励精图治，成功实现了“从无到有”、“从有到优”、“从优到强”的三次飞跃，取得了举世瞩目的成就，为我国旅游事业的发展作出了重要贡献。然而，随着我国加入WTO，CEPA的签署和实施，以及迪斯尼乐园在香港的落户，华侨城主题公园正面临着前所未有的竞争压力与挑战。为了进一步提高华侨城主题公园的服务质量和经营管理水平，公司决定编制华侨城主题公园标准体系，逐步实现主题公园的
4、标准化管理，促进主题公园管理水平的持续改进和管理品质的不断提升，不断增强华侨城旅游的核心竞争力，为华侨城旅游对外拓展提供支撑。根据华侨城主题公园标准体系项目实施方案及实施计划，本项目分五个阶段完成。项目第一阶段完成了项目的预研工作；项目第二阶段对欢乐谷、世界之窗、锦绣中华等华侨城下属主题公园作了认真细致的调研；项目第三阶段将华侨城各主题公园的实践经验与主题公园相关理论研究成果相结合，构建了华侨城主题公园标准体系总体框架；项目第四阶段对华侨城主题公园适用的相关法律法规，现行国家、行业、地方及重要的国际国外标准，以及华侨城各下属主题公园的内部规范性文件进行了收集整理，形成了“标准汇总表”。我们对上
5、述四阶段的工作成果进行了系统归纳，完成了项目阶段性成果：“华侨城主题公园标准体系现状调研及标准汇总表”。“华侨城主题公园标准体系现状调研及标准汇总表”是以华侨城现有主题公园为蓝本，在充分吸收现有主题公园实践经验，尊重和反映华侨城主题公园现有结构、特点及实际标准需求的基础上编制完成的，因此它真实全面地反映了华侨城主题公园的发展现状，具有很强的实用性。然而，建设和实施标准体系的重要意义不仅在于指导主题公园的现实工作，还在于为主题公园的未来发展提供指引和支撑。为此，华侨城控股公司希望在综合各主题公园成功经验的基础上，建立一套凌驾于各主题公园之上的、统一的、通用的主题公园标准体系，为华侨城各主题公园的
6、未来发展提供统一的规范性指导。为此，项目第五阶段我们又着手编制了“华侨城主题公园标准体系及标准制修订计划”，为华侨城主题公园未来的标准化工作提供了必要指引。这样，华侨城主题公园标准体系项目的最终成果由两部分共同构成，其一是“华侨城主题公园标准体系现状调研及标准汇总表”，其二是“华侨城主题公园标准体系及标准制修订计划”，两份文件相辅相成、互为补充，将共同指导华侨城主题公园的建设与发展。但由于上述成果篇幅太大，内容较复杂，而且“标准汇总表”及“标准制修订计划”中的标准明细，在接下来的标准制修订工作中还会根据实际需要进行调整，因此本阶段仅对“华侨城主题公园标准体系”框架进行评审。为此，我们综合上述两
7、部分成果的内容，形成了“华侨城主题公园标准体系评审讨论稿”。2 编制依据华侨城主题公园标准体系是根据华侨城主题公园建设发展的实际需要编制的，其编制依据如下：1）GB/T 13016-1991 标准体系表编制原则和要求2）GB/T 13017-1995 企业标准体系表编制指南3）GB/T 15496-2003 企业标准体系 要求4）GB/T 15497-2003 企业标准体系 技术标准体系5）GB/T 15498-2003 企业标准体系 管理标准和工作标准体系6）GB/T 19273-2003 企业标准体系 评价与改进7）GB/T 4754-2002 国民经济行业分类3 标准体系框架结构3.1
8、体系分类主题公园不是一个简单的服务或产品。顾客在享受和使用主题公园这个服务时，不仅需要有良好的硬件环境（基础设施、游乐设施等）做支撑，还必须通过优质规范的服务才能使顾客真正体会和感受主题公园这个产品。主题公园从规划设计到建设运营涉及众多功能要素，具有极强的综合性，为此我们采用GB/T 13017-1995企业标准体系编制指南所规定的功能归口型结构，来构建华侨城主题公园标准体系。华侨城主题公园标准体系是由纵向结构和横向结构统一起来的科学有机整体。纵向结构代表着主题公园标准体系的层次，而横向结构则代表主题公园标准体系涉及的领域，由主题公园各个功能要素构成。从纵向结构来看，华侨城主题公园标准体系分为
9、三层：第一层是华侨城主题公园适用的综合性基础标准和法规。它包括华侨城公司在主题公园方面的方针目标、公司贯彻的标准化法规和公司标准化规定、以及与华侨城主题公园实践相关的国家和地方法律法规。华侨城主题公园适用的所有标准都应该在这些综合性的基础标准和法规指导下形成。第二层是与华侨城主题公园实践相关的技术、管理和工作基础标准。其中，技术基础标准是在华侨城主题公园范围内作为其他标准的基础，并普遍适用，具有广泛指导意义的标准。它是对华侨城公司制定主题公园技术标准、管理标准和工作标准具有指导和制约作用的适用共性标准。具体包括标准化工作导则、相关术语和分类代码标准、旅游服务基础技术标准以及环保、安全、能源等相
10、关的基础技术标准。管理基础标准是从华侨城主题公园其他各类管理标准中提炼出来的共性标准，是华侨城制定各类管理标准的共同依据，它对下层标准具有制约和指导作用。具体包括标准化、质量管理标准、相关管理用术语和分类代码标准、旅游服务基础管理标准以及环保、安全、能源等方面的管理基础标准。工作基础标准是华侨城主题公园各工作或岗位都共同使用和重复使用的规则。第三层是华侨城主题公园从规划设计到建设运营涉及到的各功能要素相关的具体技术、管理和工作标准，包括国家标准、行业标准、华侨城主题公园内部规范性文件以及一些相关的国际国外标准。在对欢乐谷、世界之窗、锦绣中华等华侨城公司下属主题公园开展系统调研，同时参考大量主题
11、公园相关学术研究成果的基础上，我们对华侨城主题公园涉及的功能要素进行了系统整理，将其归纳为规划设计、工程建设、运营服务和后勤保障四类，并对每一类给予进一步细分。完整的标准体系框架参见华侨城主题公园标准体系框架图。3.2 编码结构华侨城主题公园标准体系采用逐级编码法，体系代码共分为三级，各级代码均采用十进制进行编码，不同级别的代码间以逗点“.”分隔。最低级别的代码由三位数字及两个逗点分隔符组成，即“X.X.X”。其中，第一位数字代表华侨城主题公园标准体系的纵向层次。“1”对应标准体系的第一层，即华侨城主题公园适用的综合性基础标准和法规；“2”对应标准体系的第二层，即与华侨城主题公园实践相关的技术
12、、管理和工作基础标准；“3”则对应标准体系的第三层，即华侨城主题公园从规划设计到建设运营涉及到的各功能要素相关的具体技术、管理和工作标准。第二位数字代表华侨城主题公园标准体系各层中的横向分类。第三位数字对应华侨城主题公园标准体系目录的第三级细分。4 标准汇总表的具体构成华侨城主题公园标准体系既是企业标准体系，同时又是行业标准体系。华侨城主题公园的实践显示，技术标准、管理标准和工作标准对于指导主题公园的建设和发展起着同样重要的作用。因此，我们在华侨城主题公园标准汇总表中同时收录了技术标准、管理标准和工作标准。首先，管理标准和工作标准方面。华侨城主题公园自开业以来一直对以标准化手段提高自身管理水平
13、和服务质量给予了高度重视。2002年1月，锦绣中华在全国旅游行业率先获得ISO9001国际质量管理体系、ISO14001国际环境管理体系、OHSAS18001职业安全与卫生体系等三套体系认证证书；世界之窗、欢乐谷也相继通过了ISO9001国际质量管理体系认证。调研结果显示，华侨城各下属主题公园都已在总结自身实践经验的基础上建立了管理标准体系，而且经过多年实际应用，各主题公园管理标准体系不断改进，逐渐成熟完善，已经能够满足各主题公园建设发展的实际需要。为了充分吸取华侨城各主题公园在质量管理标准体系建设方面的宝贵经验，尽量与各主题公园现有组织架构和职能划分相符合，同时避免管理标准和工作标准制定阶段
14、不必要的重复劳动，我们在华侨城主题公园标准汇总表中直接采用了各主题公园现有质量管理标准体系中的内部规范性文件，在保留原文件编号的基础上，按照本标准体系的框架结构对其进行了重新分类，并在标准汇总表的“适用单位”一栏中标明了内部规范性文件的制定和应用单位，为开展下一步的工作，即编写标准奠定基础。根据“GB/T15496 企业标准体系 要求”及“GB/T15498 企业标准体系 管理标准和工作标准”中对管理标准和工作标准概念的规定，现有主题公园质量管理标准体系中的一、二级文件的内容属于管理标准范畴；而三级文件作业指导书属于工作标准范畴。其次，技术标准方面。我们在华侨城主题公园标准体系现状框架的构建阶
15、段，对华侨城各主题公园作了认真细致的调研，并且广泛研读了主题公园相关的学术研究成果，力求对华侨城主题公园建设发展需要协调和统一的各种事物和概念作全面系统了解，从标准体系框架结构上保障建成后的标准体系在内容上全面系统地反映华侨城主题公园建设发展的实际技术标准需求。但同时考虑到华侨城主题公园从规划设计到建设运营涉及到诸多功能要素，而这些要素又分属于不同的行业和专业，为了避免将主题公园标准体系建设成为“大而全”的标准体系，我们在标准汇总表的建设过程中，侧重对相关方面的强制性技术标准和通用技术标准的收集整理。而主题公园实际工作中涉及的本标准体系之外的技术标准，我们建议可参见相关行业或专业的标准体系。二、 华侨城主题公园标准体系框架图三、华侨城主题公园标准体系内容说明1.1 企业方针目标主要内容包括：1）华侨城控股公司在主题公园发展方面的总体方针和目标，它是整个标准体系的中心，指导着华侨城下属各主题公园的标准化工作。2）在总体方针和目标之下，分别列出华侨城控股公司属下各主题公园各自的方针和目标，这些分目标将是各主题公园不同主题、不同特色的体现。1.2 企业贯彻的标准化法规和企业标准化规定主要内容包括：1）企业标准化工作中需遵循的标准化法规，例如中华人民共和国标准化法、中华人民共和国产品
