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1、项目三 汽车保险理赔,任务十一 事故车查勘与定损,汽车保险与理赔,单元一 接报案,（一）客户报案 1报案的方式 出险报案是被保险人必须履行的义务。报案也可以由被保险人的代理人或经纪人报案。保险合同规定，发生保险责任事故后，被保险人要立即通知保险人。,单元一 接报案,一、接报案,（一）客户报案 2报案时间 保险事故发生后，应在24小时之内通知派出所或者刑警队，在48小时内通知保险公司。 3理赔周期 被保险人自保险车辆修复或事故处理结案之日起，3个月内不向保险公司提出理赔申请，或自保险公司通知被保险人领取保险赔款之日起1年内不领取应得的赔款，即视为自动放弃权益。,（1）保险车辆的有关信息 （2）出
2、险信息 （3）报案人信息 （4）第三方车辆信息,客户报案，保险企业要对客户信息进行记录，报案记录工作主要有以下几项内容： 1询问案情,（二）保险公司工作人员接报案,2查询承保信息 根据报案人提供的保单号码、号牌号码、牌照底色、车型、发动机号等关键信息，查询出险车辆的承保情况和批改情况。特别注意承保险别、保险期间以及是否通过可选免赔额特约条款约定了免赔额。 无承保记录的，按无保单报案处理。 3查询历史出险、赔付信息 查询出险车辆的历史出险、报案信息（包括作为第三者车辆的出险信息），核实是否存在重复报案。 对两次事故出险时间相近的案件，应认真进行核查，并将有关情况通知查勘人员进一步调查。,（二）保
3、险公司工作人员接报案,4 生成报案记录 根据出险车辆的承保情况生成报案记录，报案记录与保单号一一对应。 （1）出险车辆的交强险和商业机动车辆保险在一个保单号下承保的，生成一条报案记录； （2）出险车辆的交强险和商业机动车辆保险在多个保单号下承保的，在各保单项下生成对应的报案记录，并在各报案记录之间建立关联关系。,（二）接报案,具体的工作内容为： 1及时调度查勘人员进行现场查勘 2事故涉及人员伤亡的，应及时通知医疗跟踪人员 3需要通知承保公司的，应及时通知承保公司有关人员 4需要提供救助服务的案件，应立即安排救助 5“双代”案件转报案 （1）保险车辆在外地出险，应按“双代”实务规定，及时向出险地
4、公司转报案并发送承保信息。 （2）外地承保车辆在本地出险的，应按“双代”实务规定，及时向承保地公司转报案。,二、查勘调度,（一）立案 在查抄底单并向本部门负责人报告案情后，凡属可以受理的案件，理赔人员均应及时在“出险立案登记簿”上编号立案。编号立案后，应建立未决赔案档案，并将定损单、查勘报告等资料一同交给理算人员。本公司承保车辆异地出险的，要向代勘公司及时了解车辆及其他损失的查勘定损情况，并做好代勘案件的立案登记管理。本公司代理外地的案件，要将查勘情况及时反馈给承保机构，并做好反馈记录，便于承保公司及时立案。 （二）报案注销 根据未决赔案管理规定，符合报案注销条件的，可进行报案注销处理。满足以
5、下条件之一方可进行报案注销： 1重复报案； 2接报案或查勘时，当场能够拒赔的案件。,三、立案与报案注销,单元二 现场查勘,一、查勘前的准备 查勘人员接到查勘调度指令后，应立即做好以下准备工作： 1及时与报案人取得联系，进一步核实地点，告知预计到达时间； 因特殊原因不能按约定时间到达现场的，应及时与客户联系并向所在公司报告原因和补救措施。 2根据机动车辆保险报案记录（代抄单）了解出险车辆的承保、出险情况； 3携带相机、电脑等设备和相关单证赶赴查勘地点。 须携带的单证有：索赔申请书、机动车辆保险索赔须知、机动车辆保险快捷案件处理单、机动车辆保险事故现场查勘记录及附表、机动车辆保险事故现场查勘草图、
6、机动车辆保险事故现场查勘询问笔录及附页等。,二、查勘工作的主要内容 查勘人员应对事故经过和涉及的损失进行详细勘察，并认真做好记录。 （一）查明肇事驾驶人、报案人情况 1确认肇事驾驶人和报案人身份 （1）查验肇事驾驶人的驾驶证或身份证 （2）核实报案人、驾驶人与被保险人的关系。,2查验肇事驾驶人的驾驶证 （1）驾驶证是否有效； （2）驾驶的车辆是否与准驾车型相符； （3）驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人； （4）驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶人； （5）特种车驾驶人是否具备国家有关部门核发的有效操作证； （6）营业性客车的驾驶人是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。 3准确记
7、录被保险人或驾驶人的联系方式,（二）查验出险车辆情况 1查验保险车辆信息 2查验第三方车辆信息 3查验保险车辆的使用性质,（三）查明出险经过 1核实出险时间 （1）对出险时间是否在保险有效期限内进行判断 （2）对出险时间和报案时间进行比对，是否超过48小时。 （3）启程或返回的时间、路线、装卸货物时间、伤者住院时间等，以核实 2核实出险地点 （1）查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符。 （2）对擅自移动现场或谎报出险地点的，要进一步调查。,3查明出险原因 对报案人所陈述的出险经过合理性、分析判断，积极索取证明和证据。 注意驾驶人员是否饮酒、醉酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉；是否存在超
8、载情况；是否存在故意行为。必要时协同公安交管部门获取相应证人证言和检验证明。 对存在疑点的案件，应对事故真实性和出险经过进一步调查，必要时向相关人员进行笔录询问。 如被保险人未按条款规定协助保险人勘验事故各方车辆，证明事故原因，应在查勘记录中注明。 对于单方事故，应认真核对事故痕迹、做好询问笔录；没有事故现场又缺乏充分证据证明事故经过的，按找不到第三方处理。 对于出险时间接近的两起案件，须认真核查两起报案中事故车辆的损失部位、损失痕迹、事故现场、修理情况等，确定是否属于重复索赔。,（四）查明事故损失情况 1确定损失类型 按“本车车损”、“本车车上财产损失”、“本车车上人员伤亡”、“第三者车辆损
9、失”、“第三者人员伤亡”、“第三者车上财产损失”、“第三者其他财产损失”、“其他”分类记录事故涉及的损失。 2估计事故损失金额 （1）查明受损车辆、货物及其他财产的损失程度，及各方人员伤亡情况。 （2）估计事故涉及的各类损失金额，并逐项在查勘记录中填写。,3记录、核定施救情况 （1）机动车、其他财产需要施救的，应记录被施救财产的名称、数量、施救方式、施救路程。 （2）被施救财产已经施救的，应在查勘记录中记录已发生的施救费用。 （3）与被保险人或其代理人当场协商确定施救费用的，应在查勘记录中注明。,（五）初步判断保险责任 1对事故是否属于保险责任进行初步判断 分别判断事故是否属于机动车交通事故责
10、任强制保险或商业机动车辆保险的保险责任，对是否立案提出建议。 2初步判断事故涉及的险别 查勘人员应根据事故涉及的损失类别、各损失类别的估计损失金额和出险车辆的承保险别，初步判断事故涉及的险别。 3初步判断责任划分情况 （1）交警部门介入事故处理的，依据交警部门的认定； （2）当事人根据交通事故处理程序规定和当地有关交通事故处理法规自行协商处理交通事故的，应协助事故双方协商确定事故责任并填写协议书。 （3）当事人自行协商处理的交通事故，应根据协议书内容，结合当地有关交通事故处理法规核实事故责任。发现明显与实际情况不符，缩小或扩大责任的协议，应要求被保险人重新协商或由交警出具交通事故认定书。,（六
11、）拍摄事故现场、受损标的照片 1凡涉及车辆和财产损失的案件，必须进行拍照 （1）第一现场查勘的，应有反映事故现场全貌的全景照片，反映受损车辆号牌号码，车辆、财产损失部位、损失程度的近景照片； （2）非第一现场查勘的，事故照片应重点反映受损车辆号牌号码，车辆、财产损失部位、损失程度的近景照片。 2拍摄相关证件及资料 （1）保险车辆的行驶证（客运车辆准运证）、驾驶人的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶人准驾证，特种车辆驾驶人操作资格证）。 （2）必要时拓印或拍摄保险车辆的发动机号和车架号。,事故现场照相的分类和方法,照相的基本顺序都是：首先拍摄现场的方位，其次拍摄现场概貌，然后再拍摄现场的重点部位，最后拍摄
12、现场的细微之处。 在拍摄时原则：先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆、物体痕迹；先拍摄易破坏、易消失的痕迹，后拍摄不易破坏和消失的痕迹。 1.现场方位照相 2.现场概貌照相 3.现场中心照相 4.现场细目照相 5.痕迹勘验照相 6.碰撞痕迹照相 7.刮擦痕迹的拍照 8.拍摄路面痕迹,1.现场方位照相 现场方位照相要求能够反映出事故现场的方位及周围环境的关系。现场方位可通过拍摄表现现场位置的物体，如界碑、里程碑、百米桩、电线杆等。周围环境反应的是，公路类型是城市、乡村或城区公路等；现场地形是山区、平原、桥梁、隧道、交叉路口等；道路线形是弯道、上坡、下坡等。 现场拍摄涉及
13、的范围比较广，为明确显示现场的方位，应采用俯视拍摄，可以采用高架梯或借助附近楼房，以表现全场概况。夜间拍摄时可采用大型照明设备，若不具备条件；可封闭道路，等白天拍摄。,现场路牌,现场明显建筑物,2.现场概貌照相 现场概貌照片应能够反映出现场范围的大小，现场物体的种类和数量，道路宽度和路面性质，还能反映事故形态和事故损害的后果情况。与方位照相相比，仅限于事故现场的车和物，范围比较小。根据实际情况现场概貌的拍摄常用以下几种方法： 相向拍摄法：以被摄对象为中心，从相对的两个方向由外侧拍向现场中心，着重反映现场环境与物体痕迹的相互关系，如现场车辆、尸体与两侧路面上的各种痕迹物证。 多向拍摄法：以被摄对
14、象为中心，从多个方向向现场中心拍摄，常用于一些重大交通事故，现场痕迹物证比较分散的情况。 侧向位拍摄法：当事故现场范围较大时，即使使用广角镜头也不能拍摄现场全貌，可远距离架设相机，采用平行回转连续照相法拍摄场全貌。,进行现场概貌照相,3.现场中心照相 现场中心照相的目的是将现场上主要物体和重点部位的特征表现出来，如肇事车辆、接触部位、制动印迹、血迹、尸体等相互关系。一般现场中心照相所反映的状态特征，随查勘的进行而深入。,4.现场细目照相 细目照相的目的是独立反映人、车、物的痕迹、形状、大小等个体特征的物证照相。细目照相时，可以根据现场拍摄条件及要求移动被摄物体，以达到理想拍摄效果，使照片具有立
15、体感、真实感和质感。拍摄时照相机光轴应与被摄物体垂直。,5.痕迹勘验照相 痕迹勘验照相是用来固定、记录现场和人、车、物体上遗留下的各种痕迹，为事故处理、刑事和民事诉讼提供重要证据。交叉运用现场中心照相和细目照相方式拍摄各种痕迹物证，拍摄时为了有效地表示痕迹的长度，应当在被摄物体一侧同一平面放置比例尺或卷尺。 6.碰撞痕迹照相 客体碰撞痕迹表现为凹陷、隆起、变形、断裂、穿孔、破裂等特征，拍摄时应根据情况而定。拍摄断裂痕迹时，特别注意断口特征，以区别是撞击断裂还是疲劳断裂。拍摄破碎痕迹时，应注意拍摄原碎片在现场上的原始状态，以帮助分析确认碰撞接触点。拍摄凹陷、隆起痕迹时，照片应能够清楚地表现痕迹的
16、形状、大小、深浅、受力方向、颜色、质感、位置等特征。所以要注意光强度及拍摄角度的使用，以利用阴影显示痕迹的特征。一般凹陷越深，入射光线角度越大；凹陷越浅，入射光线角度越小。,7.刮擦痕迹的拍照 刮擦痕迹是平面痕迹，没有明显的客体变形。拍摄时光照应均匀，对反差微弱的痕迹，应用微光或反射光拍摄。可以采用滤色镜突出物体色调，加强照片的反差。 8.拍摄路面痕迹 路面痕迹是证明车辆、人员在事故中的运动轨迹和状态的可靠依据。拍摄路面痕迹时，要注意拍摄痕迹在路面上的特定位置和起止点到路边的距离，拍摄痕迹的形态、深浅、受力方向及其与造型客体痕迹的相互位置。拍摄路面痕迹时，运用现场中心照相方式，选择合适的拍摄位置，合理构图，清楚表达两客体的相互位置关系。拍摄痕迹物证到路边的距离时，照相机主光轴要垂直于被摄距离，这样才能正确反映被摄距离。运用细目照相方式，选择合适角度拍摄。,车辆检验照相,车辆检验照相的目的是：根据道路交通事故鉴定以及车辆保险理赔的需要，运用中心照
